2017.04.04

어바이어, 효과적인 고객 경험 관리 위한 차세대 컨택센터 솔루션 공개

편집부 | ITWorld
어바이어(www.avaya.com/kr)는 최신 고객 경험 트렌드를 공유하고 효과적인 고객 경험 관리를 위한 새로운 컨택센터 아키텍쳐 솔루션 어바이어 오시아나(Avaya Oceana) 공개했다.

어바이어 오시아나는 속성 기반 매칭 기능을 사용하여 음성, SMS, 이메일, WebRTC, 챗봇 등 다양한 채널 중에서 고객의 상황에 가장 알맞은 채널의 담당자를 신속하게 연결해주는 컨택센터 아키텍쳐 솔루션이다. 또한, 모든 채널의 고객 문의 내용을 지속적으로 수집 및 분석한 데이터를 기반으로 고객 여정(Customer Journey) 전반에 걸쳐 고객 맞춤형 서비스를 제시하도록 지원한다.

오시아나의 브라우저 기반 애플리케이션 워크스페이스(Workspaces)는 컨택센터 직원들간 원활한 협업을 돕고, 차별화된 고객 경험을 전달하는 데 중추적인 역할을 한다. 컨택센터 상담원은 워크스페이스를 통해 고객 여정을 실시간으로 확인하면서 고객이 원하는 정보를 적시에 알맞은 채널로 전달할 수 있고, 문의 분야에 대해 전문성을 가진 다른 상담원을 연결시켜줄 수 있다. 또한, 고객이 보고 있는 웹페이지를 동시에 확인하는 코브라우징(Co-Browsing) 기능, 상담 중 필요한 정보를 자동으로 검색해주는 기능 등으로 보다 수준 높은 상담을 제공한다.

뿐만 아니라 데이터 통계 툴인 오시아날리틱스(Oceanalytics)는 수집한 고객 데이터와 컨택센터 업무 프로세스 기록을 실시간으로 분석하고 통계화한다. 통계 데이터를 바탕으로 기업은 컨택센터의 생산성 및 고객 서비스 수준을 높일 수 있는 방안을 모색할 수 있다. 이외에도 오시아나는 자사의 애플리케이션 개발 플랫폼인 어바이어 브리즈(Avaya Breeze)를 기반으로 개발됐다. 컨택센터는 이 플랫폼을 기반으로 업무에 필요한 애플리케이션을 개발 또는 구입해 오시아나에 적용해 사용할 수 있다.

어바이어 코리아 양승하 대표이사는 “오시아나는 효율적인 컨택센터 운영은 물론 고객 맞춤형 서비스를 제공하도록 돕는 혁신적인 컨택센터 아키텍처 솔루션”이라며, “어바이어는 지속적으로 폭넓은 컨택센터 솔루션 포트폴리오를 제시해, 기업들의 성공적인 디지털 트렌스포메이션을 돕는 파트너 기업으로서 입지를 더욱 강화해 나갈 것”이라고 밝혔다. editor@itworld.co.kr


2017.04.04

어바이어, 효과적인 고객 경험 관리 위한 차세대 컨택센터 솔루션 공개

편집부 | ITWorld
어바이어(www.avaya.com/kr)는 최신 고객 경험 트렌드를 공유하고 효과적인 고객 경험 관리를 위한 새로운 컨택센터 아키텍쳐 솔루션 어바이어 오시아나(Avaya Oceana) 공개했다.

어바이어 오시아나는 속성 기반 매칭 기능을 사용하여 음성, SMS, 이메일, WebRTC, 챗봇 등 다양한 채널 중에서 고객의 상황에 가장 알맞은 채널의 담당자를 신속하게 연결해주는 컨택센터 아키텍쳐 솔루션이다. 또한, 모든 채널의 고객 문의 내용을 지속적으로 수집 및 분석한 데이터를 기반으로 고객 여정(Customer Journey) 전반에 걸쳐 고객 맞춤형 서비스를 제시하도록 지원한다.

오시아나의 브라우저 기반 애플리케이션 워크스페이스(Workspaces)는 컨택센터 직원들간 원활한 협업을 돕고, 차별화된 고객 경험을 전달하는 데 중추적인 역할을 한다. 컨택센터 상담원은 워크스페이스를 통해 고객 여정을 실시간으로 확인하면서 고객이 원하는 정보를 적시에 알맞은 채널로 전달할 수 있고, 문의 분야에 대해 전문성을 가진 다른 상담원을 연결시켜줄 수 있다. 또한, 고객이 보고 있는 웹페이지를 동시에 확인하는 코브라우징(Co-Browsing) 기능, 상담 중 필요한 정보를 자동으로 검색해주는 기능 등으로 보다 수준 높은 상담을 제공한다.

뿐만 아니라 데이터 통계 툴인 오시아날리틱스(Oceanalytics)는 수집한 고객 데이터와 컨택센터 업무 프로세스 기록을 실시간으로 분석하고 통계화한다. 통계 데이터를 바탕으로 기업은 컨택센터의 생산성 및 고객 서비스 수준을 높일 수 있는 방안을 모색할 수 있다. 이외에도 오시아나는 자사의 애플리케이션 개발 플랫폼인 어바이어 브리즈(Avaya Breeze)를 기반으로 개발됐다. 컨택센터는 이 플랫폼을 기반으로 업무에 필요한 애플리케이션을 개발 또는 구입해 오시아나에 적용해 사용할 수 있다.

어바이어 코리아 양승하 대표이사는 “오시아나는 효율적인 컨택센터 운영은 물론 고객 맞춤형 서비스를 제공하도록 돕는 혁신적인 컨택센터 아키텍처 솔루션”이라며, “어바이어는 지속적으로 폭넓은 컨택센터 솔루션 포트폴리오를 제시해, 기업들의 성공적인 디지털 트렌스포메이션을 돕는 파트너 기업으로서 입지를 더욱 강화해 나갈 것”이라고 밝혔다. editor@itworld.co.kr


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