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TOPIC

UX

삼성전자, 새로운 갤럭시 워치 사용자경험 ‘원 UI 워치’ 공개

삼성전자가 모바일 월드 콩그레스(MWC) 2021에서 ‘삼성 갤럭시 버추얼 이벤트’를 열고, 삼성의 독자적인 사용자 경험을 갤럭시 워치로 확장해 스마트폰과 보다 일관된 경험을 제공하는 ‘원 UI 워치(One UI Watch)’를 공개했다. 구글과 공동 개발 중인 신규 통합 플랫폼에 적용된 ‘원 UI 워치’는 올 하반기 갤럭시 언팩 행사에서 발표 예정인 차세대 갤럭시 워치에 탑재될 예정이다. 새로운 통합 플랫폼 기반의 ‘원 UI 워치’는 완전히 새로운 갤럭시 워치 경험을 제공한다. 사용자가 갤럭시 워치와 호환되는 앱을 스마트폰에 새로 설치하면 자동으로 갤럭시 워치에도 다운로드가 된다. 또한, 스마트폰이나 갤럭시 워치 중 하나의 기기에서 앱의 설정을 변경하면 연동된 다른 기기에도 바로 반영된다. 예를 들어, 스마트폰에서 전세계 다양한 지역의 시간을 표시하는 시계 앱의 설정을 변경하면 갤럭시 워치에도 적용되며, 갤럭시 워치에서 전화나 메시지를 차단하면 별도의 설정을 하지 않아도 스마트폰에서도 차단된다. 구글 플레이(Google Play)에서 다운로드할 수 있는 다양한 서드파티(third-party) 앱 지원을 통한 새로운 기능을 제공한다.  삼성전자 무선사업부 CX실장 패트릭 쇼메 부사장은 “삼성전자는 모바일 혁신에 대한 오랜 전문성과 개방형 에코시스템 기반의 다양한 파트너십을 바탕으로 웨어러블 기기의 무한한 잠재력을 실현하고자 한다”며 “이러한 노력을 통해 스마트 워치 경험과 갤럭시 에코시스템의 편리함을 더욱 풍부하게 할 것”이라고 말했다. 이와 함께 삼성전자는 이번 MWC에서 개선된 ‘워치 페이스 디자인 도구(Watch face Design tool)’를 제공할 계획이라고 밝혔다. 올 하반기부터 안드로이드 개발자들은 보다 창의적으로 사용자들의 분위기나 활동, 개성에 따라 다양한 맞춤형 디자인의 워치 페이스를 쉽게 제작할 수 있게 된다. editor@itworld.co.kr

삼성전자 2021.06.29

제네시스, 새로운 고객 인게이지먼트 솔루션 ‘제네시스 DX’ 출시

제네시스(www.genesys.com/kr)가 새로운 독립형 고객 인게이지먼트 솔루션 ‘제네시스 DX(Genesys DX)’를 발표했다.  제네시스 DX는 제네시스의 CX전문성과 AI를 통합해, 지난 5월에 인수한 AI 기반 고객 인게이지먼트 솔루션 ‘볼드360(Bold360)’이 제공하는 대화형 AI 및 동적 지식 기반 기능을 향상시켰다고 업체 측은 설명했다. 제네시스 DX는 기업이 더욱 향상된 품질의 고객 경험 제공할 수 있도록 지원한다. 제네시스 DX는 고객 인게이지먼트가 거듭될수록 대화, 응답 및 선호도에 기반해 학습을 거듭해 더욱 향상된 고객 경험을 제공한다. 또한, 고객의 니즈를 정확하게 이해하고 의도를 예측할 수 있도록 지원한다.  기업은 고객과 신속한 인게이지먼트를 수행할 수 있도록 준비되어 있어야 하기 때문에, 제네시스 DX는 시간과 관계없이 정확한 정보를 제공하여 고객의 니즈를 신속하고 정확하게 처리한다. 기업은 중앙 집중식 지식 플랫폼(Centralized knowledge platform)을 통해 필요한 정보에 빠르게 액세스함과 동시에 고객의 소리 (VoC)를 활용해 지속적으로 고객 경험을 개선할 수 있다. 제네시스 DX는 실시간으로 고객 접점과 맥락 정보에 대한 360도 뷰를 제공하며 모든 작업을 실제 상담사와 진행하는 것처럼 직관적인 고객 경험을 제공한다. 기존의 감정 분석 외에도 기업이 고객의 니즈를 보다 능동적으로 해결하고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원한다. 제네시스 DX는 단 몇 주 만에 가치를 제공하고 빠르게 고객을 만족시킬 수 있는 직관적인 서비스를 제공한다. 기업은 제네시스 DX를 활용해 대화형 인텔리전스를 설계해 다양한 메시징 채널에서 스마트 셀프-서비스를 구현할 수 있다. 상담사는 다루기 쉬운 AI, 실행가능한 인사이트 및 직관적인 업무 환경을 활용해 더욱 효율적으로 업무를 수행할 수 있다. 제네시스 디지털 & AI 총괄 부사장 겸 총괄 관리자인 배리 오설리반은 “많은 소...

제네시스 2021.06.28

마이크로소프트, 직원 경험 플랫폼 ‘비바’ 출시

마이크로소프트가 업무 환경에서 근로자들의 참여, 학습, 웰빙, 지식 발견 등을 돕는 직원 경험 플랫폼(Employee experience platform) ‘마이크로소프트 비바(Microsoft Viva)’를 공개했다. 비바는 마이크로소프트 365(Microsoft 365)와 팀즈(Microsoft Teams)를 기반으로 하는 통합 솔루션으로, 조직이 직원들의 업무 적응 단계부터 협업에 이르기까지 참여, 웰빙, 학습, 지식 등 4가지 분야에 걸쳐 지속적인 학습과 성장을 도울 수 있도록 지원한다. 마이크로소프트는 비바 커넥션(Viva Connections), 인사이트(Viva Insights), 러닝(Viva Learning), 토픽(Viva Topics) 등 비바 초기 모듈 구성도 함께 공개했다. 이들은 솔루션 자체에 내장된 기능, 파트너 에코시스템으로 통합된 기능, 기존 사내 시스템이나 툴을 비바와 통합하는 플랫폼 확장 기능 등을 포괄하며, 기능에 따라 M365 및 팀즈에서 사용할 수 있다. 먼저 ‘비바 커넥션’은 디지털 업무 공간에 대한 개인화된 게이트웨이(gateway)를 제공, 팀즈 내 단일 사용자 지정 앱을 통해 사용자가 사내 커뮤니케이션, 기업 정보 등에 접근하고 인적 자원 그룹 커뮤니티 등에 참여할 수 있도록 한다. 올해 상반기 내 팀즈 데스크톱 버전에서 커넥션 앱 프리뷰를 선보일 예정이며, 하반기에는 모바일 버전에서도 만나볼 수 있다. ‘비바 인사이트’는 개인에서부터 관리자, 리더에까지 직무와 직급에 따라 개인화되고 실행이 가능한 인사이트를 제공해 조직 내 모든 구성원의 성장을 돕는다. 우선 개인에게 제공되는 인사이트는 당사자만 볼 수 있도록 엄격히 제한되며, 개인의 경험을 분석해 자신의 휴식이나 집중, 또는 배움을 위한 시간을 확보할 수 있도록 지원한다.  관리자와 리더에게 제공되는 인사이트는 팀 또는 조직 단위로 집계한 데이터만을 사용하며, 식별이 불가능한 형태로 제공돼 개인정보를 철저히 보호하도록 설계됐다. ‘비바 러...

마이크로소프트 2021.02.08

젠데스크, 2021년 글로벌 연례 고객 경험 동향 보고서 발표

젠데스크(Zendesk)가 2021년 글로벌 고객 경험(Customer Experience, CX) 동향 보고서를 발표했다.  보고서에 따르면, 고객 경험은 기업의 비즈니스 성공에 점점 더 중요한 부분을 차지하고 있으며, 각 산업 분야에서 성공하는 기업은 고객 경험 개선을 위해 전례없는 속도로 신기술을 채택하고 있는 것으로 나타났다.  아태 지역 기업 가운데 절반(53%)이 2021년 CX 소프트웨어 투자를 늘릴 계획이며, 설문 조사 응답자 5명 가운데 2명(44%)은 1년 전보다 CX 중요성이 높아졌다고 답했다. 또한, CX 우선순위가 1년 전보다 높아졌다고 응답한 기업 비중도 67%에 달했다. 이런 트렌드와 관련해 젠데스크 아시아태평양 지역 최고 운영 책임자인 웬디 존스톤은 “올해 아태 지역 기업은 급격히 변화하는 비즈니스 전망을 헤쳐나가기 위해 빠른 속도로 디지털화를 수용했다”라며, “고객 경험이 그 어느 때보다 중요해졌으며, 2021년에도 이를 위한 기술 채택 가속화가 이어질 전망이다. 기업은 고객 지원팀을 지원하고 사업 성공을 도모하기 위해 적절한 전략, 절차, 기술을 구비했는지 확인해야 한다”라고 말했다. 고객 행동 변화에서부터 새로운 고객 채널의 부상, 직장내 새로운 업무 형태까지 젠데스크 2021년 CX 동향 보고서는 기업이 훌륭한 고객 서비스를 위해 나아갈 수 있도록 로드맵을 제시한다. 보고서에 담긴 주요 조사와 트렌드 분석 결과는 다음과 같다. 첫 번째는 고객 경험에서 디지털 세계로의 전환이 가속화되고 있다. 기업은 빛의 속도로 디지털 기술을 채택하고 있다. 아태 지역에서 고객만족도(CSAT)나 대응 속도와 같은 고객 서비스 평가 기준을 놓고 볼 때, 높은 성과를 낸 기업들은 옴니 채널 솔루션을 선택한 비중이 높다. 54% 이상이 전화, 이메일, 메시징 같은 핵심 채널 외에 셀프서비스 지원 서비스를 제공하고 있다. 반면에 낮은 성과를 낸 기업의 옴니 채널 선택 비중은 20%에 불과했다. 두 번째는 메시징 앱의 인기...

젠데스크 CX 2021.01.25

"엔드투엔드 사용자 경험을 위힌 AI 기반 엔터프라이즈" 한국주니퍼네트웍스 기자간담회

AI 기반 네트워크 전문업체 한국주니퍼네트웍스가 기자간담회를 통해 향후 10년을 위한 AI 기반 엔터프라이즈를 소개했다. 주니퍼네트웍스는 AI 기반 WAN, 와이파이 6 액세스 포인트 포트폴리오 확대, 마비스(Marvis) 대화형 인터페이스 등 기능 업그레이드를 통해 향후 엔터프라이즈 네트워크를 선도한다는 계획이다.  주니퍼네트웍스의 수제이 하젤라 수석부사장 겸 전 미스트 CEO가 동영상 발표를 통해 기업 비즈니스를 변화시킬 '향후 10년을 위한 네트워크'에 대한 비전을 밝혔다. 하젤라는 AI가 어떻게 네트워크 혁신을 지원하는지 다음과 같이 4가지 사례를 들어 설명했다.  - 비즈니스 크리티컬 서비스 보장: 지속적인 업무 수행을 위해 끊김없는 연결 제공  - 인사이트: 트러블 슈팅 이슈 제기 90% 이상 절감  - 자동화: 자동화된 구성과 프로그래밍을 통해 오류 최소화  - 관련성: 다양한 위치 기반 서비스를 통해 디지털 교류 방식의 근본적인 혁신 지난해 3월, AI 기반의 클라우드 형 관리 솔루션 업체인 미스트(Mist)를 인수한 이래로 주니퍼가 선보인 주니퍼 AI 기반 엔터프라이즈에는 다음과 같은 4가지 핵심 원칙이 있다.  - 최종 사용자 경험  - 자동화  - 현대적인 클라우드 스택  - AI 기반 지원  양질의 최종 사용자 경험을 제공하기 위해서는 AI 기반 엔터프라이즈가 무선, 유선, WAN 전반으로 확장돼야 한다.  수제이 수석부사장은 "미스트는 무선 사용자 경험 향상에 중점을 둔 업체로 출발했지만, 사용자 세션은 와이파이 네트워크에서 유선 스위칭 네트워크로, 다음에는 WAN 네트워크, 그리고 클라우드 서비스로 이동한다"라며, "와이파이에만 초점을 맞추면 진정한 의미의 네트워크를 완성할 수 없다. 주니퍼와 미스트가 합병된 후, AI 기반 엔터프라이즈를 만들면서 먼저 진행한 부문이 바로 유선 네트워크 보장이며, 여기에 보안이 추가됐다. 이...

주니퍼네트웍스 미스트 마비스 2020.08.13

“고객경험 선도 기업이 성과 초과 달성 비율 3배 높아” 어도비 발표

어도비가 시장조사업체인 이컨설턴시와 공동으로 ‘2020년 디지털 트렌드(Digital Trends 2020)’ 보고서를 발표했다.  조사 결과, 2019년 고객경험(CX, customer experience)을 주도하는 기업 5곳 중 2곳(40%)이 목표치를 초과하는 사업 성과를 낸 것으로 나타났다. 반면, 그렇지 못한 기업 중 사업 목표를 달성한 곳은 13%에 그치며 대조를 이뤘다. 이번 조사는 전 세계 1만 3,000여 명의 글로벌 마케팅, 광고, 전자 상거래, 크리에이티브 및 IT 전문가를 대상으로 진행됐다. 어도비코리아 최기영 대표는 “올해로 10년째를 맞는 이번 디지털 트렌드 보고서는 고객경험에 집중하는 기업이 경쟁에서 앞서 가고 있음을 확인하며, 고객경험이 더 이상 마케팅 목표가 아니라 비즈니스의 필수 조건임을 보여주고 있다”며, “고객경험 중심의 혁신은 단편적 기술 도입이나 접근으로는 이룰 수 없고, 비즈니스 전략을 재수립하고, 포괄적 기술과 프로세스를 도입하며, 기업 문화까지 아우르는 변화만이 비즈니스 성과라는 보상으로 이어질 것”이라고 강조했다. 아태지역 기업, 성장 우선순위로 고객경험 꼽지만 고객경험 성숙도는 낮아 아태지역 기업 5곳 중 1곳(19%)이 2020년 가장 기대되는 기회로 고객경험 향상을 꼽으며 고객경험의 중요성을 바탕으로 고객여정 최적화에 주력할 것이라고 답했다. 또한 아태지역 기업 절반 이상(57%)이 2020년 고객경험을 지원하는 기술에 대한 투자를 높일 것이라고 밝혔다. 이는 유럽(51%) 및 북미(41%)보다 높은 비율로, 아태지역 기업이 2020년 글로벌 고객경험 기술에 대한 투자를 주도할 전망이다. 반면 아태지역 기업의 고객경험 성숙도는 다른 지역에 비해 낮은 것으로 나타났다. 아태지역 기업 중에서는 7%만이 고객경험 성숙도가 높다고 응답했는데, 이는 북미(12%) 및 그 외 지역(11%)보다 낮은 수치이다. 고객경험 선도 기업의 과제로 떠오르는 인재 양성 전 세계 고객경험 선도 기업 5곳 중 2곳(...

어도비 2020.02.13

워크데이, 2020년 HR 분야 주요 이슈 및 자사 전략 발표

워크데이가 2020년 인사 및 재무관리 등 HR분야의 주요 이슈를 발표했다. 또한, 이 같은 이슈에 대응하고 관련 산업을 주도하기 위한 자사의 올해 전략도 함께 밝혔다.  워크데이가 꼽은 2020년 키워드는 ▲혁신 ▲머신러닝 ▲클라우드 ▲고객경험이다. 혁신의 근본  고객들은 다양한 운영 데이터(POS 데이터, 보험 청구 데이터, 요금 청구 데이터 등)를 통합해 워크데이에 이미 존재하는 트랜잭션 데이터 및 인사 데이터와 연결하고자 한다. 이를 위해 워크데이는 현재 워크데이 프리즘 애널리틱스(Workday Prism Analytics)로 알려진 빅데이터 기업을 인수했다. 워크데이 프리즘 애널리틱스를 이용하면, 비즈니스의 모든 것을 한 눈에 파악할 수 있다. 재무 분야의 경우, 데이터의 흐름을 가로막던 장애물이 없어져, 적시에 데이터를 확보할 수 있다. 현재 워크데이는 어댑티브 인사이츠(Adaptive Insights)의 인수를 완료해 기획 능력, 실행 능력, 분석 능력, 그리고 확장 능력을 단 하나의 시스템으로 제공할 수 있게 되었다. 머신러닝의 대두 워크데이의 머신러닝은 전 세계 3,700만 워크데이 사용자가 제공하는 데이터, 그리고 월 83억 건에 달하는 트랜잭션을 대상으로 적용할 수 있다. 이러한 각각의 트랜잭션은 의사 결정을 수반하며, 이러한 의사 결정이야 말로 머신 러닝의 핵심적인 요소라고 할 수 있다. 워크데이 머신 러닝의 실제 활용 예는 IT 기술을 이용해 직무를 수행하는 것이다. 워크데이는 머신 러닝 언어 모델을 사용해 수 많은 문서를 읽고 분석해, 무려 20만 종 이상의 직무 기술 간의 상호 연관성을 파악해 이를 그래프화했다.  HCM을 발전시켜 향후 필요해질 직무 기술을 파악하고, 빠른 탐지 및 이상 탐지 기능을 강화하는 한편, 개인화를 통해 맞춤화된 사용자 경험을 발전시켜 나아가는 등의 기능을 제공한다.  워크데이 클라우드 플랫폼 워크데이는 날로 변화하는 세상에 대응할 수 있는 유연한 솔루션에 ...

워크데이 2020.01.20

삼성전자, “경험의 시대 주도할 미래기술 비전 제시”

삼성전자는 CES 2020 기조연설에 참가해 미래 기술이 나아갈 방향을 제시했다. 기조연설자로 나선 김현석 대표이사 사장(CE부문장)은 향후 10년을 ‘경험의 시대(Age of Experiences)’로 정의하고, 하드웨어와 소프트웨어의 결합으로 개인에게 보다 최적화된 경험과 환경을 제공하기 위한 삼성전자의 최신 기술들을 대거 선보였다. 김현석 사장은 “대부분의 사람들은 제품을 구매할 때, 제품의 소유 자체가 아니라 그 제품이 가져다주는 편리함, 안정, 즐거움 등 삶의 긍정적 경험을 기대한다”며 “이 같은 개인의 요구가 모여 기술 혁신을 이끌어 갈 것”이라고 말했다. 첨단 하드웨어와 AI 기술의 조합…진화된 개인 맞춤형 케어 삼성전자는 첨단 하드웨어와 인공지능 기술이 결합된 개인 맞춤형 케어를 강조하면서 지능형 컴퍼니언 로봇(Companion Robot) ‘볼리(Ballie)’를 공개했다. 볼리는 공 모양으로 이동이 자유롭고 사용자를 인식해 따라다니며, 사용자 명령에 따라 집안 곳곳을 모니터링하고 스마트폰, TV 등 주요 스마트 기기와 연동해 다양한 홈 케어를 수행할 수 있다. 또한, ‘온 디바이스 AI(On-Device AI)’ 기능이 탑재돼 있어 보안과 프라이버시 보호를 강화한 시큐리티 로봇이나 피트니스 도우미 역할을 하는 등 필요에 따라 무궁무진하게 기능을 확장할 수 있다. 삼성리서치 세바스찬 승 부사장은 개인 맞춤형 케어를 발전시키는 데 있어 AI 리더십과 업계 파트너십이 중요하다고 강조하며, 카이저 퍼머넌트와의 협업으로 개발된 심장 질환 재활 프로그램 ‘하트와이즈(HeartWise)’를 소개했다. 하트와이즈는 모바일기기를 활용해 만성 심장 질환 환자의 심장 상태를 상시 모니터링하고 이상 징후 발생 시 전문 의료진의 적기 진료로 연결될 수 있도록 해 준다. 이를 통해 환자의 재입원율을 낮출 수 있어 기술이 보다 많은 사람들의 건강을 증진시키고 생명을 구하는데 기여할 수 있는 가능성을 보여주는 사례로 소개됐다.  주거공간으로...

삼성전자 2020.01.08

엑시스, ‘전세계 리테일 소비자 연구 보고서’ 발표

엑시스커뮤니케이션즈(www.axis.com)는 전세계 리테일 매장을 찾는 2,500여 쇼핑객들을 대상으로 조사한 ‘전세계 리테일 소비자 연구 보고서’를 발표했다. 엑시스는 리테일 리서치 전문 기관인 입소스 및 GfK와 함께 이상적인 매장 내 쇼핑 경험을 만드는 요인을 알아보기 위하여, 뉴욕, 상하이, 프랑스에서 패션 매장을 방문하는 총 2,500여 명의 쇼핑객들을 인터뷰해 설문을 진행했다.  엑시스의 ‘리테일 소비자 연구 보고서(www.axis.com/ko-kr/retail-consumer-survey)’는 디지털화가 미래 쇼핑 경험에 있어 중요함에도 불구하고, 오프라인 리테일 매장에서의 쇼핑 경험이 분명히 필요한 상황에서, 쇼핑객들의 주요 요구 사항, 개선 분야, 실제 매장 방문을 촉진하는 요인에 관한 인사이트를 제공한다. 온-오프라인 매장은 상호 보완  조사에 참여한 소비자의 77%는 리테일 업체가 상호 보완하는 오프라인과 온라인 매장을 모두 보유하고 양쪽의 접점에서 매끄러운 쇼핑 경험을 제공하기를 원한다고 답했다. 대부분의 쇼핑객(그리고 상하이의 경우 거의 전부인 92%)은 쇼핑 활동에 온라인 및 오프라인 리테일 경험을 혼용하는 옴니 채널 쇼핑객이다. 프랑스 쇼핑객의 절반 이상(55%)은 온라인 및 오프라인 쇼핑 경험이 경쟁이 아니라 보완이라고 생각했다. 계산 대기 시간을 줄이기 위한 기술 도입, 고객 맞춤화 및 편의성 개선 기술은 계산대의 대기 시간을 줄이는 것(90%의 응답자가 중요하다고 답변)에서부터 바쁜 시간에 적절한 수의 직원을 배치할 수 있도록 지원하는 것 등 주요 문제를 해결하는 역할을 한다. 즐거움이 있는 ‘리테일테인먼트’ 장소로 변화 중  매장은 더 이상 구매만을 위한 장소가 아니라, 엔터테인먼트 장소로 변화하고 있다. 리테일테인먼트(retailtainment), 즉 엔터테인먼트를 겸한 리테일 마케팅(쇼핑 환경은 사회적 참여에 초점을 맞춘 풍부한 경험을 제공하는 것을 목표로 함)에 대한 추세는 변화를...

리테일 엑시스 2019.12.23

SAS, ‘2030년 고객 경험의 미래’ 설문 조사 결과 발표

SAS(www.sas.com)가 시장조사기관 퓨처럼 리서치와 함께 ‘2030년 고객 경험의 미래(Experience 2030: The Future of Customer Experience)’ 설문 조사 보고서를 발표했다. SAS와 퓨처럼 리서치는 지난 5월부터 총 36개 국가에서 다양한 범주의 소비자와 산업, 공공 부문에 걸쳐 4,000명 이상을 대상으로 설문조사를 실시했다. 이번 설문 조사는 2030년까지 기업이 고객 경험을 향상하기 위해 집중해야 하는 핵심 분야와 새로운 기술에 대한 소비자들의 수용 의지 및 기대 수준에 대해 알아보기 위해 진행됐다. 이번 보고서는 2030년까지 고객 경험(CX)의 미래를 주도할 5가지 핵심 분야로 ▲스마트 기술(Smart technology) ▲몰입형 기술(Immersive technology) ▲디지털 신뢰(Digital trust) ▲디지털 고객 충성도(Loyalty in the digital age) ▲비즈니스 유연성과 자동화(Agility and automation)를 꼽았다. 기업은 성공적인 고객 경험 혁신을 위해 5가지 분야에 집중하고 새로운 디지털 시대에 발맞춘 마케팅 전략 및 접근 방법을 재고해야 한다고 분석했다. 기업들이 다가오는 2030년 고객 경험 향상을 위해 음성 기반 AI 어시스턴트, 증강현실(AR) 및 가상현실(VR) 등의 신기술에 투자하고 있는 가운데, 상당 수의 소비자들이 새로운 기술을 보다 많이 수용할 것으로 조사됐다.  응답자의 80%는 드론 또는 자율 주행 차량이 제품을 배송할 것으로 예상했으며, 78%는 증강현실, 가상현실 또는 혼합현실(MR) 앱을 사용해 가상으로 옷과 가구 등을 피팅 및 배치해보는 쇼핑을 경험하게 될 것이라고 예상했다.  또한 응답자 10명 중 8명은 구글 홈, 아마존 알렉사 등과 같은 스마트 어시스턴트 기기를 사용해 온라인으로 제품을 구매하고 스마트 홈 환경을 제어할 것으로 기대했으며, 웨어러블 기기로 다른 기기를 제어하게 될 것이라고 ...

SAS 2019.11.21

“전략적으로 변화하는 UX 디자이너의 역할” 한국IDG, UX World 2019 fall 성료

사용자 및 고객 경험이 비즈니스 성공의 핵심 요소로 떠오르면서, UX 및 CX 디자이너의 역할이 수동적인 역할에서 능동적이고 전략적인 역할로 변화하고 있다. 한국 IDG가 11월 13일 엘타워에서 개최한 UX World 2019 fall 컨퍼런스에서는 이런 변화를 뚜렷이 감지할 수 있는 글로벌 연사들의 발표와 사례들이 제시됐다.  기조연설로 참여한 국민대학교 테크노디자인대학원 경험디자인학과 김성우 교수는 경험 디자인 패러다임의 변화를 짚어보며 앞으로 디자이너가 어떤 역할을 해야 하는지에 대한 방향을 공유했다. 김성우 교수는 지금의 스타일링 중심의 디자인이 경험 중심의 디자인으로 확장적 진화를 하고 있는 가운데, 기술 고도화와 사회 복잡도에 따라 인류가 직면한 다양한 문제들을 디자인을 통해 해결하는 방향으로 나아가고 있다고 전했다. 이에 따라 미래의 전문 디자이너에겐 문제를 발굴하고 정의해 여러 디자인 기술을 다룰 수 있는 일반 디자이너들과 협업할 수 있는 일종의 플랫폼을 만들고 조율하는 역할이 요구될 것이라고 내다봤다. 특히, “디자인이 사회적 가치 구현을 어떻게 주도해야 하는가?”에 대해 고민을 계속해야 한다고 강조했다. 두 번째 발표를 맡은 제스프리 인터내셔널의 디맨드 그로스 스트레티지 글로벌 헤드인 키르씨 쿠마라벨루는 기업이 훌륭한 고객 경험을 만들기 위해 필요한 4가지를 정리해 공유했다. 특히, P&G, 레고, 제스프리 등 FMCG 기업에서 근무한 경험을 살려 빠르게 변화하는 환경 속에서 점점 높아지는 고객의 기대치에 부합하기 위한 기본 가이드를 제시했다. 접점이 아닌 고객 여정 전체를 생각하는 마인드셋의 변화, 고객 여정을 중심으로 한 기술과 디자인 매핑, 전체 조직이 고객 경험을 경험할 것, 그리고 경험에 목적을 담을 것 이렇게 4가지다. 이 중에서 특히 경험에 목적을 담는 것, 즉 경험을 판매하는 것은 브랜드를 차별화할 수 있는 핵심 요소라고 강조했다.  오전 마지막 세션은 익스피디아 그룹의 시니어 UX 디자이...

UX 한국IDg UX컨퍼런스 2019.11.14

"경기날 음료 판매량까지 정확히 예측"··· NBA 마이애미히트의 애널리틱스 사례

오늘날 스포츠 팬은 스마트폰 덕분에 행복하다. 다양한 모바일 앱에 통해 더 편리하게 스포츠를 즐길 수 있기 때문이다. 예를 들어 미국 프로 농구 연맹(NBA) 마이애미 히트팀은 홈 경기장인 아메리칸에어라인 아레나의 입장권과 물건을 모바일 기기로 구매할 수 있도록 지원한다. 팬은 물론 팀에게도 도움이 되고 있다. 이러한 팬 대면 기술에 힘입어 NBA 팀들은 더 나은 고객 경험(CX)을 제공하고 있다. 트 팀과 아메리칸에어라인 아레나의 사업 전략 부사장 매튜 자파리안은 "NBA 팀마다 팬들에게 놀라움과 기쁨을 안겨줄 홈 경기가 매년 41차례 이상 치러진다. 우리는 디지털 트랜잭션으로 수집된 정보를 활용해 개인별 맞춤 상품을 제공하고 상위 판매 고객을 식별하는데 이는 디지털 트랜스포메이션에서도 매우 중요한 의미가 있다"라고 말했다. 이러한 데이터 중심 방식을 통해 히트 팀은 새로운 전략을 만들었다. 2017년 자파리안이 합류했을 당시 히트 팀은 이른바 빅3로 통했던 슈퍼스타 레브론 제임스, 크리스 보쉬, 드웨인 웨이드를 잃은 충격에서 아직 벗어나지 못하고 있었다. 빅3는 2010년부터 2014년까지 총 4회의 결승전 진출을 견인했고 그중에서 2012년과 2013년에는 2년 연속 NBA 우승을 차지하는 데 결정적인 역할을 했다. 빅3 시대를 지나 디지털 CX로 포스트시즌에 밥 먹듯이 진출하던 당시만 해도 히트 팀은 정교한 영업 인프라가 굳이 필요하지 않았다. 그러나 빅3가 떠난 후 사정이 달라졌다. 팀은 부진에 빠졌고 시즌 경기 입장권 수익은 물론 경기장 내 매점과 의류 판매 실적도 하락했다. 단순히 팀의 성적을 올리는 것만으로는 부족하다는 것을 깨달은 히트 팀은 새로운 팬 서비스 전략이 필요했다. 즉, 디지털 시대에 걸맞은 첨단 기술의 느낌과 분석에 입각한 주도적인 접근 방식이 필요해진 것이다. 2017년, 히트 팀은 자체 모바일 앱을 개편해 애플 아이폰과 안드로이드 스마트폰으로 경기장 입장과 지갑 서비스를 쓸 수 있도록 지원했다. 즉, 종이 입장권을 출...

CIO 분석 NBA 2019.10.24

한국 IDG, 11월 13일 UX World 2019 fall 컨퍼런스 개최

한국 IDG가 11월 13일 양재동 엘타워 그레이스홀(6F)에서 UX World 2019 fall 컨퍼런스를 개최한다. 14회째를 맞이한 한국 IDG의 UX World 컨퍼런스는 “성공적인 비즈니스를 위한 UX 혁신”을 주제로 진행된다. 이번 행사는 나이키, 씨티, 비자, 익스피디아, 제스프리, 카카오뱅크 등 혁신적인 UX로 유명한 선진 기업들의 전문가들이 연사진으로 참여해 큰 기대를 모으고 있다. 올해는 금융 서비스 및 소비재, 인터넷 비즈니스 등 다양한 B2B, B2C 영역의 비즈니스 성장을 위한 UX 사례가 공유될 예정이다. 나이키의 존 더글라스 UX 리서치 리드는 고객 충성도를 높이는 나이키의 사용자 경험과 사용자 인게이지먼트 전략을 공유한다. P&G와 레고, 제스프리 등 FMCG 분야의 오랜 전문가인 키르씨 쿠마라벨루 제스프리 성장 전략 부문 글로벌 헤드는 디지털 시대의 비즈니스를 위한 사용자 경험 혁신에 대해 강연한다. 또한, 국내외 유명 금융 서비스 기업인 씨티와 비자, 카카오뱅크의 강연이 진행된다. 씨티 이노베이션랩의 서비스 디자인 및 UX 디자인 부문 VP인 신디 리우는 디자인적 사고를 활용한 문제 해결과 혁신 방안을 발표한다. 비자 이노베이션랩의 조쉬 프레스턴 시니어 디자인 디렉터는 비자의 상품 디자인을 위한 UX 전략과 사례를 공유할 예정이다. 국내 기업 연사진으로는 카카오뱅크의 길은정 디자인 총괄이 강연에 참여한다.   한편, 익스피디아 그룹의 익스피디아 글로벌 페이먼트 부분 프리아 사라스왓 시니어 UX 디자이너는 복잡한 B2B 영역의 상품과 서비스를 위한 UX 디자인에 대해 강연한다. 유럽에서 활동하는 독립 디자인 컨설턴트인 대럴 청은 효과적인 상품 개발을 위한 UX 전략을 공유한다. 본 행사를 기획한 한국 IDG의 장해선 PD는 “이번 UX World 2019 fall 컨퍼런스는 B2C와 B2B 영역의 다양한 기업의 성공적인 비즈니스를 위한 효과적인 UX 인사이트를 나누는 자리가 될 것”이라고 자신했다. 이...

한국IDg UX컨퍼런스 UXWorld2019fall 2019.10.18

시스코, 고객경험관리 업체 '클라우드체리' 인수

시스코가 자사의 웹엑스(Webex) 컨택센터 솔루션을 개선하고자 고객경험관리(CXM) 업체인 클라우드체리를 인수할 계획이라고 발표했다.   2013년에 미국 유타주 솔트레이크시티에서 설립된 클라우드체리는 고객 여정 매핑과 예측 분석을 기반으로 솔루션을 제공한다. 시스코 컨택센터 솔루션의 제너럴매니저 겸 부사장인 바실리 트라이언트는 클라우드체리 인수가 시스코의 인지적 협업 센터를 강화할 것이라고 밝혔다. 트라이언트는 “이번 인수는 컨택센터에서 인지적 협업에 대한 비전을 실현하는 다음 단계며, 가장 개인화된 최고의 고객경험을 제공하여 궁극적으로 고객 충성도와 고객 평생 가치를 높일 것이다”라고 말했다.  또한 트라이언트는 회사 블로그에서 클라우드체리의 공개 API 플랫폼이 시스코 솔루션과 호환된다고 덧붙였다. 그는 클라우드체리의 공개 API 플랫폼은 레코드 시스템, 거래 데이터, 기타 데이터 소스에서 고객 데이터를 실시간으로 수집하는 방법을 단순화하여 개방적이고 유연한 클라우드 아키텍처 접근 방식을 보완한다"라고 이야기했다.  이번 인수가 발표되기 전 클라우드체리는 시스코, 닐슨(Nielsen), 마이크로소프트와 제휴를 맺었다. 이번 인수는 시스코의 회계연도 기준 2020년 1분기에 마감될 예정이다. 인수가 완료되기 전까지 시스코와 클라우드체리는 두 개의 별도 회사로 운영된다. 인수 완료 후 클라우드체리는 트라이언트가 이끄는 시스코 컨택센터 솔루션 비즈니스에 통합될 것이다. 시스코는 웹엑스 협업 플랫폼에 ‘게임 체인저’가 되려는 노력의 일환으로 보이시(Voicea)를 인수한 바 있으며 클라우드체리 인수는 그러한 노력의 연장선으로 풀이된다. ciokr@idg.co.kr  

인수 시스코 M&A 2019.08.29

어도비, B2B 마케팅 위한 고객경험관리용 솔루션 출시

어도비가 B2B 마케터들의 고객 경험 관리(CXM)를 가속화할 새로운 솔루션을 선보였다. 어도비는 B2B 마케터들이 고객 여정의 모든 접점에서 이른바 ‘ABM(Account-Based Experience)’을 강화할 수 있는 마케토 인게이지(Marketo Engage)용 ABM 에센셜(ABM Essentials)을 출시한다고 밝혔다. 어도비 익스피리언스 클라우드의 일부인 마케토 인게이지는 B2C 및 B2B 마케팅 담당자가 고객 여정 전반에 걸쳐 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있도록 돕는 솔루션이라고 업체 측은 설명했다. ABM 에센셜은 ABM에 필요한 프로세스, 기술, 데이터, 서비스 등을 단순화하는 것이 특징이다. 따라서 ABM 에센셜을 통해 마케팅팀과 영업팀은 규모와 숙련도에 상관없이 전략적 고객을 상대로 협력하고, 모든 채널에서 기업 고객 기반 경험을 제공하기 위해 조율하는 한편, 매출과 잠재 고객 확보를 위한 공동의 노력에 대한 효과를 측정할 수 있다. 이로써 검증된 고객 기회를 창출할 수 있으며, 보다 빠르게 수익을 극대화할 수 있다. 또, ABM 에센셜은 마케토 인게이지의 마케팅 자동화, 리드 관리, 기여도 등과 같은 기능과 함께 사용함으로써 ABM 뿐 아니라 인바운드, 하이브리드 마케팅 전략을 단일 솔루션에서 수립할 수 있다. ABM 에센셜이 제공하는 핵심 기능은 ▲기업고객 인사이트 및 프로파일링 ▲신규 고객 발굴 ▲크로스채널 마케팅 ▲영업 및 마케팅 협업 ▲측정 및 기여도 등이다. ABM 에센셜은 인공지능과 빅데이터를 활용하는 어카운트 프로파일링을 통해 마케팅과 영업팀이 함께 매우 짧은 시간에 타깃 고객을 찾고 공동 전략을 수립할 수 있고, 광고를 통해 새로운 고객을 확보하고 고객의 속성을 정의할 수 있다. editor@itworld.co.kr

B2B 어도비 2019.07.15

GS리테일, 어도비 애널리틱스로 전자상거래 ‘고객 경험’ 혁신

GS리테일의 헬스&뷰티 스토어 '랄라블라(lalavla)'가 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)를 기반으로 고객 경험을 혁신하고 있다고 어도비는 밝혔다.  GS리테일은 어도비 애널리틱스를 통해 여러 채널에 산재된 데이터를 통합하고 고객 여정에 대한 이해를 높임으로써 고객에 대한 보다 심도있는 인사이트를 얻고 있다고 설명했다. GS리테일 데이터지원팀 김경훈 팀장은 “유통업계는 B2C 비즈니스의 최전방에서 그 어느 산업보다 소비자의 행동 변화에 민감하게 반응해야 하며 이를 위해 온오프라인을 통합하는 데이터 플랫폼 구축이 절실했다”며, “어도비 애널리틱스는 여러 브랜드 및 채널로부터 유입되는 단일의 고객 여정에 대해 통합된 분석을 할 수 있는 비즈니스에 필수적인 솔루션”이라고 말했다.  어도비와 함께 여러 프로젝트에 어도비 애널리틱스를 구축해 온 GS리테일은 이러한 경험을 바탕으로 랄라블라 채널에 어도비 애널리틱스를 독자적으로 구축했다. GS리테일은 먼저 웹과 앱 어디에서든 일관된 고객 경험을 제공하고자 전자상거래를 위한 웹 및 앱 태깅 가이드를 만들었다. 전체 고객 여정을 파악하기 위해 분석 영역을 지정한 뒤 어도비 애널리틱스 구축에 돌입했다. 이로써 웹사이트 트래픽과 콘텐츠 소비량만을 측정하던 단편적 분석에서 벗어나, 온라인에서 고객 행동 전체 여정을 파악할 수 있게 됐다.  어도비 애널리틱스는 여러 채널에 걸친 행동 패턴의 흐름을 다각도로 분석하고 고객 행동을 유발한 채널이나 활동을 측정해 고객 여정의 각 접점별 영향을 보다 정확히 파악하도록 지원한다. GS리테일은 분석 고도화를 통해 전자상거래 혁신을 위한 기반을 마련함에 따라 마케팅 실행 자동화를 위한 플랫폼 확대도 계획하고 있다. 어도비 솔루션이 제공하는 실행 가능한 인사이트를 통해 GS리테일은 비즈니스 성과에 기여하는 효과적인 마케팅에 더욱 주력할 계획이다. 어도비코리아 최기영 대표는 &l...

어도비 GS리테일 2019.06.12

한국 IDG, UX World 2019 spring 컨퍼런스 성료… “AI와 데이터 활용 사례 공유”

한국 IDG는 5월 23일 양재동 엘타워에서 제13회 UX World 2019 컨퍼런스를 개최했다. “성공적인 디지털 비즈니스를 위한 사용자 경험 혁신’이라는 주제로 진행된 이번 컨퍼런스에는 구글, 나이키, 페이스북, 유튜브, 메이크스튜디오, 오라클 등 디지털 시대의 상품 기획과 고객 지원을 위해 인공지능과 데이터분석, 클라우드 등을 활용한 다양한 UX/CX 전략과 실제 사례가 공유됐다. 기조 연설을 맡은 구글 AI의 AUX팀 디자이너인 마이크 바우어리는 “새로운 경험을 디자인하는 인공지능 활용의 미래”라는 주제로 구글에서 인공지능을 활용해 더 나은 사용자 경험을 만든 다양한 사례들을 소개하면서, 머신러닝을 활용하고자 하는 디자이너들이 고려해야 할 점에 대해 공유했다. 브루어리가 소개한 다양한 사례 중에서 비중 있게 다뤄진 것은 중요한 순간을 인공지능이 알아서 촬영해주는 소형 카메라인 클립스(Clips)다. 최고의 장면을 골라내도록 인공지능을 학습시키는 것부터 폼팩터 결정, 프라이버시까지 사용자 경험 설계에서 고려해야 할 다양한 측면과 원칙을 제안해 많은 관심을 모았다.   두 번째 연사인 나이키 리드 디자인 스트레티지스트 팀 데그너는 ‘효과적인 데이터 활용을 통한 데이터 스토리텔링’이라는 주제로 데이터를 시각화하는 다양한 방법과 사례를 공유하면서 그가 사용하고 있는 데이터 시각화 프로세스를 소개했다. “내가 방문했던 주”를 표현하는 여러 차트, 지도, 목록 등의 시각화 예시를 보여주었는데, 약간의 시각적 효과를 통해 데이터의 인사이트가 확연히 다르게 전달될 수 있음을 확인할 수 있었다. 또한, 데이터를 수집하고 정제해서 아이디어를 스케치하고 실제 시각화까지 하는 과정을 소개하면서 특히, 이 데이터를 보는 대상과 그들이 어떤 방식으로 해당 자료를 볼 것인지를 항상 명심해야 한다고 조언했다. 오전 세션의 마지막 연사는 오라클의 테크 사업부문 기술 부문장 장성...

오라클 머신러닝 컨퍼런스 2019.05.24

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