Offcanvas
Some text as placeholder. In real life you can have the elements you have chosen. Like, text, images, lists, etc.
Offcanvas
1111Some text as placeholder. In real life you can have the elements you have chosen. Like, text, images, lists, etc.
IT 관리 / 애플리케이션

“디지털 트랜스포메이션, ‘디지털 접점’으로 연결해야 한다”··· 서비스나우의 혁신적인 DT 전략은?

강옥주 | CIO KR 2022.04.21
"다들 한다는 '디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)'. 하지만 그때그때 필요한 포인트 솔루션을 도입한 것만으로 디지털 트랜스포메이션을 했다고 간주하는 기업들이 많다. 사실상 개별적인 디지털 트랜스포메이션은 통합적인 뷰를 제공하지 못하고 있다."

IDC에 따르면 지난 3년 동안 기업들의 디지털 트랜스포메이션 관련 투자는 무려 미화 3조 달러를 넘어섰다. 하지만 투자 대비 수익(ROI)을 달성한 기업들은 26%에 그쳤다. 한국IDG가 주최한 '퓨처 오브 워크 2022(Future of Work 2022)' 컨퍼런스에서 서비스나우(ServiceNow)의 장기훈 전무는 이제 전사적으로 디지털화돼 있는 각각의 포인트 솔루션을 연결하고 활용할 수 있는 '디지털 조정 역량'을 강화해야 한다고 강조했다. 

디지털 트랜스포메이션, 점검이 필요할 때 
기업들이 디지털 트랜스포메이션을 못 했다는 게 아니다. 잘해왔다. 문제는 IT부터 고객 서비스, 영업, 마케팅, 재무, 인사, 공급망 관리까지 모두 각각 디지털 트랜스포메이션을 해왔다는 점이라는 게 장기훈 전무의 진단이다. 

그는 "물론 그럴 수밖에 없는 상황이다. 예를 들면 인사팀에서 사용하는 디지털 소프트웨어를 마케팅팀에서는 쓸 수 없다. 당연히 개별적으로 구축돼야 하고, 사일로화될 수밖에 없다. 하지만 사일로화된 디지털 스택으로는 클라우드 네이티브의 복잡성, 폭발적으로 발생하는 인시던트, 더 빠른 응답 속도에 관한 요구, 기술팀 자원 부족, 보안 위협 증가, 낮은 사용자 만족도 등의 문제를 해결하기가 쉽지 않다. 따라서 각기 디지털화돼 있는 부서를 연결하고 디지털 트랜스포메이션을 위한 전사 조정 능력을 갖춰야 한다”라고 말했다. 

이것을 사용자가 쓰는 그 포인트가 바로 서비스나우에서 말하는 ‘디지털 접점’이다. 최종 사용자부터 시스템까지 디지털 접점을 연결하고, 이 디지털 접점을 기반으로 한 ‘디지털 워크플로우’를 구축하여 전사적으로 통합적인 뷰를 구축해야 디지털 트랜스포메이션의 이점을 제대로 누릴 수 있다는 것. 

DT 사일로, 어떻게 연결하느냐가 중요하다 
장기훈 전무는 IT 서비스 관리와 운영 관리를 사례로 들었다. 서비스 관리와 운영 관리는 서로 목표가 다르다. 전자는 SLA, 후자는 가용성이다. 하지만 목표가 다르더라도 이 2개 팀은 한 회사에 소속돼 있다. 긴밀하게 협업해야 한다는 뜻이다. 그럼에도 운영 관리가 원하는 가용성은 서비스 관리의 목표인 SLA와 충돌되는 지점이 분명히 있다. 그 반대도 마찬가지다. 부서 간 대립이 일어날 수밖에 없다. 여기서 공통의 데이터를 이견 없이 소통할 수 있는 디지털 접점이 있으면 부서 간 대립을 완화할 수 있다고 장기훈 전무는 설명했다. 

그는 "어떤 문제가 발생했을 때 책임 소재를 두고 부서 간 대립하는 일이 많다. 소위 ‘핑퐁을 친다’는 현상이다. 서비스 관리와 운영 관리가 만나는 디지털 접점을 생성하고 연결하여 업무 흐름을 디지털화하면 이러한 대립을 해소할 수 있다”라고 밝혔다.
 
ⓒServiceNow
 
이어서 “우선 이 사례에서는 현실 형상과 기록 형상이 일치되는 데이터베이스, 즉 기준 정보가 필요하다. 서비스 구성도, 트래픽 기반의 개별 애플리케이션 상관관계 등이 자동으로 디스커버리되고 서비스 매핑되면 운영 관리에서 문제 발생 지점을 바로 식별하고 인시던트를 생성해 서비스 관리로 이전할 수 있다. 서비스 관리는 인시던트를 확인하고 직접 처리하거나 아니면 때에 따라 머신러닝을 통해 자동 처리할 수 있다. 만약 서비스 관리에서 해결할 수 없다면 다른 팀으로 이관할 수도 있다. 디지털 접점을 통해 자동으로 티켓을 넘길 수 있기 때문에 대립 없이 문제를 파악하고 함께 해결할 수 있다"라고 장기훈 전무는 설명했다. 

서비스나우는 기업들의 상용 소프트웨어 및 인프라를 단일 비즈니스 플랫폼인 '나우 플랫폼(Now Platform)'으로 연동할 수 있는 API 세트 '인터그레이션 허브(Integration Hub)'를 제공하고 있다. 이를 통해 IT, 고객 서비스, 마케팅 등을 나우 플랫폼으로 연결하고 데이터베이스화한다. 그리고 이 데이터베이스를 AI로 분석해 워크플로우를 생성한다. 현재 나우 플랫폼에서는 ▲기술 워크플로우(Technology Workflow), ▲직원 워크플로우(Employee Workflow), ▲고객 워크플로우(Customer Workflow)를 지원하고 있다. 

장기훈 전무는 이에 더해 '앱 엔진(App Engine)'이라는 크리에이터 워크플로우를 한다고 덧붙였다. 이를 활용해 기업들은 원하는 워크플로우를 자유롭게 만들 수 있으며, 결과적으로 모든 업무를 서비스나우 플랫폼 안에서 디지털 플로우화할 수 있다고 그는 강조했다. 

아울러 이렇게 디지털화한 워크플로우를 최적화 및 자동화하여 지속적으로 개선하는 것도 중요하다고 장기훈 전무는 지적했다. 그는 "모든 업무가 100% 자동화돼야 하는가? 패턴화된 업무 흐름이 변경될 가능성은 없는가? 이 프로세스가 적합한가? 더 효율적인 프로세스는 없는가? 등의 질문을 계속해서 던져야 한다"라면서, "그래야 워크플로우를 계속해서 향상시킬 수 있다. 이를 위해 서비스나우에서는 오케스트레이션 엔진도 함께 제공하고 있다"라고 전했다. 
 
디지털 서비스 관리 체계를 하나의 플랫폼으로 제공하는 서비스나우의 전사 디지털 서비스 플랫폼. 구성 가능한 여러 서비스를 연계하여 통합된 디지털 직원 경험, 고객 경험, 파트너 경험을 제공한다. ⓒServiceNow

업무의 시작과 끝을 가치 사슬로 전환하다 
아무리 디지털 트랜스포메이션을 했다 하더라도 필요한 순간에 필요한 서비스가 제공되지 않고 인터페이스를 오가야 한다면 직원 또는 고객은 해당 서비스를 사용하려고 하지 않을 것이다. 디지털 접점을 마련함으로써 사용자는 필요한 순간에 모든 업무를 넘나들 수 있어야 한다. 그래야 비즈니스 목표라고 할 수 있는 서비스 딜리버리 시간을 단축하고, 비용을 가치로 전환하며, 고객 및 직원 만족도를 향상시킬 수 있다. 

장기훈 전무는 "디지털 접점으로 연결한 단일 비즈니스 플랫폼 사례를 분석한 결과 인시던트 해결이 33% 더 빨라졌고, 관리자 업무 효율성이 30% 향상됐으며, 주요 장애 해결이 25% 더 빨라졌다. 또 이벤트 노이즈가 75% 감소했고, 서비스 구성도 구축 시간이 67% 단축됐으며, 인시던트를 생성하는 데 드는 리소스가 80% 감소했다. 현재 포춘 500대 기업의 80% 이상이 서비스나우를 쓰고 있다는 점도 기업들이 실질적인 효과를 체감하고 있다는 사실을 입증한다"라고 말했다.  

* 이 기사는 한국 IDG의 퓨처 오브 워크 2022(Future of Work 2022) 컨퍼런스에서 서비스나우(ServiceNow)의 장기훈 전무가 발표한 ‘디지털 워크플로우 실현: 디지털 접점을 통한 대립의 완화 그리고 지속적인 개선과 향상’ 세션을 정리한 것이다. 자세한 내용은 이곳에서 4월 25일(월)까지 다시 시청할 수 있다. ciokr@idg.co.kr

 
 Tags 서비스나우 나우플랫폼 디지털 트랜스포메이션 디지털 접점 디지털 워크플로우 퓨처 오브 워크 2022 디지털 조정 역량 하이퍼AI옵스 자동화
IDG 설문조사

회사명 : 한국IDG | 제호: ITWorld | 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
| 등록번호 : 서울 아00743 등록일자 : 2009년 01월 19일

발행인 : 박형미 | 편집인 : 박재곤 | 청소년보호책임자 : 한정규
| 사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2022 International Data Group. All rights reserved.