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스마트폰 / 애플리케이션

사용자 충성심이 바닥나는 순간 "트위터를 반면교사로"

David Price  | Macworld 2022.11.22
IT 담당 기자의 눈으로 볼 때, 마치 충돌 직전의 차량처럼 느린 동작으로 다가오는 트위터의 파국 사태에는 섬뜩한 매력이 있다. 트위터를 인수한 새 주인은 직원과 사용자의 충성도를 얻는 데에는 오랜 시간이 걸리지만 잃는 것은 한순간에 지나지 않음을 뼈저리게 깨닫고 있다.

억만장자는 친구에게 전화를 걸어 보석금을 부탁하거나 당장 공항까지 차를 태워 달라고 부탁할 일이 거의 없다. 따라서 충성심의 속성이나 한계를 이해하는 일에는 불리하다고 추측된다. 그러나 사실 충성심은 희한하게 회복 탄력성이 있는 동시에 무서울 정도로 취약한 성질이다. 다른 많은 것이 그렇듯, 충성심도 서서히 바닥을 드러내다가 갑자기 없어진다.

 
ⓒ Getty Images Bank

애플 같은 다른 기업이 트위터처럼 추락할 가능성은 작다. 특히 애플 경영진은 전반적으로 트위터 지도부처럼 종잡을 수 없는 사람들은 아니기 때문이다. (팀 쿡이 개인적인 생각을 참지 못하고 괴상한 단문 메시지로 공개해 주가가 곤두박질치는 일은 상상하기 어렵다.) 그러나 애플 경영진 중 누군가는 트위터를 예의 주시하고 있기를 간절히 바란다. 사용자의 충성심을 놓고 비슷한 모험을 하는 애플은 잃을 것이 훨씬 더 많은 판국이기 때문이다.

애플은 그 어떤 경쟁사보다 사용자의 인정 의존도가 높다. 다른 기업은 광고와 데이터 수집을, 또는 하드웨어를 최고 사양이나 최저가로 판매하는 방식으로 사업 모델을 구축했지만, 애플은 경험에 집중했다. 애플 제품은 인기도 많고 품질도 우수하지만, 가장 중요한 것은 사용자가 생활 양식까지 산다고 생각한다는 점이다.

냉소적으로 들릴지 모르지만 그런 의도는 아니다. 애플과 그 추종자가 가끔 종교 광신자 같은 경향을 보여 눈에 거슬릴 때도 있다. 그러나 애플 사업 모델의 성패는 무엇보다 고객이 ‘애플은 멋지고 윤리적인 회사다, 애플 제품을 구입하는 사람도 멋지고 윤리적이다’라고 믿게 만드는 것에 달려 있다. 이렇듯 흔치 않은 사용자 중심 모델로 타사에서는 기대할 수 없는 행동을 보이기도 한다. 예를 들면, 테러리스트로 추정되는 자 소유 아이폰의 잠금 해제 요청을 거부하고, 성소수자에게 불리한 법안 통과에 반대하는 활동을 벌이며, 직원 혹사와 강제 노동 의혹이 여러 차례 제기된 중국 내 제품 생산을 서서히 줄이고 있다.

CEO 팀 쿡은 기후 변화 회의론자에게 보유한 애플 주식을 팔라고 한 적도 있고 한 투자자에게는 “애플이 시각 장애인을 위한 기기를 개발한다면 빌어먹을 투자수익 따위는 전혀 고려 대상이 아니다”라고 말한 것으로도 유명하다. 팀 쿡이 잠재 고객의 비위를 맞추기 위해 냉소적인 발언을 했다는 것은 아니다. 단지 멋진 사업 모델을 운영하는 기업이라는 만인의 신뢰는 강력한 윤리적 나침반을 지닌 CEO를 둘 만큼 애플에 중요하다는 의미다.
 

사용자를 당연하게 여길 때의 문제점

사용자 호감은 변덕스러운 성질이 있고 당연히 여기기 쉽다는 것이 문제다. 애플이 사용자의 호감을 당연한 것으로 여긴다는 점은 우려가 된다. 아닌 게 아니라 지난 몇 년간 애플 지도부는 회사가 사용자 행복을 항상 우선하지 ‘않는다면’ 돈을 더 벌 수 있지 않을까 궁리하기 시작한 것이 느껴지고 사용자도 그 변화를 눈치채기 시작했다.

일례로 가격이라는 요소가 있다. 애플 제품은 항상 높은 가격으로 유명했지만, 과거에는 제품이 비용을 대체로 정당화했다. 비쌌지만 그만한 가치가 있었다. 또한 각 제품 카테고리마다 최소한 하나 이상의 보급형 저가 제품을 넣는 성의를 보였다. 그러나 올해는 비싼 제품으로 고객을 유도하기 위해 보급형 모델을 아예 없애거나 기능 일부를 빼 버렸다. 보급형 9세대 아이패드는 더 비싸진 10세대 모델로 대체된 데다 출시 1주년에 전통적으로 실시된 가격 인하마저 없어졌다. 맥북 에어도 마찬가지다. 해외에서의 판매 가격 인상에 관해서는 차라리 말을 아끼는 것이 낫다.

이런 행태가 예상되는 회사는 급히 돈이 필요한데 고객이 가격 인상에 반대할 처지가 아니라고 판단한 회사다. (즉, 스트링어 벨이 설명하듯 비탄력적인 제품을 판매하는 회사다.) 틀림없이 누군가가 가격을 올리자고 했을 것이다. 고객이 아이패드를 안 사고 배길 것인가? 어쩌면 애플은 지금 그 질문의 답을 알아가고 있는지 모른다.

그러나, 자사 제품을 사야 하는 구체적인 이유로 사용자 경험을 지목해 놓고도 등한시하는 회사에는 더 심각한 문제가 발생한다. 애플은 오랜 세월 동안 사용자 개인정보 보호에 가장 적극적이라고 자처해 왔다. 사용자 개인정보 보호 실현에 안성맞춤인 애플의 사업 모델 덕분이었다. 그러나 이제 애플은 개인정보보호 문제로 소송을 당한 상태다. 앱 스토어에서 개인정보보호 설정을 무시한 채 사용자 데이터를 수집했다는 혐의가 제기된 것이다.

앱 스토어에 광고가 점점 만연하는 현상도 애플의 우선순위에 심각한 위험 신호다. 사용자를 돕는 것과 광고 수익 중 어느 쪽을 더 신경 쓰고 있는지는 자명하다.
 

사용자가 애플을 외면한다면

애플 경영진이 스스로 실수를 저지를 리 없다는 의견도 어느 정도 이해는 간다. 애플은 얼마 전에 또 한 번 기록을 경신한 실적을 발표했다. 그런 실적을 안겨준 고객이 어디 갈 리는 없지 않은가? 아마도 그럴 것이다. 하지만 당연한 것을 당연한 것으로 여기지 않아야 한다.

오랜 세월 동안 트위터 사용자는 트위터 사이트의 거의 모든 점을 불평하면서도 ‘이 망할 놈의 사이트에 중독되어 끊을 수 없다’고 농담해 가면서 계속 사용해 왔다. 아마도 일론 머스크는 가격을 올리고 기능을 잔뜩 바꾸고 거의 모든 사람을 모욕해도 사용자가 계속 트위터에 붙어 있을 것으로 생각했을 것이다. 그 예상이 적중할 수도 있다. 그러나 이 기사를 작성하는 중에도 대규모 이탈을 준비 중인 엄청난 수의 일반 사용자가 타사 SNS로 연결되는 링크를 올리며 트위터에 작별을 고하고 있다.

남의 일이 아니다. 애플 추종자도 충성심은 높지만 변화를 인지하고 있다. 그러다 어느 날 갑자기 지금까지의 충성심을 버리기로 마음먹을 수도 있다.
editor@itworld.co.kr 
 Tags 충성심 트위터 일론머스크 사용자이탈 아이폰 애플 팀쿡
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