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퍼스널 컴퓨팅

블로그 | '애플 82점 vs. 삼성 81점' 고객만족도가 의미하는 것

Jonny Evans | Computerworld 2022.09.22
최근 발표된 미국 고객만족도지수(American Customer Satisfaction Index; ACSI) 조사 결과를 살펴보면 애플의 리더십이 약화되고 있는 것처럼 보인다. 최신 ACSI 조사 결과는 애플의 ‘맥(Mac)’이 다른 제조업체의 PC와 비교해 인기를 잃어 가고 있는 모습을 보여준다. 그러나 필자는 실제로 그렇지 않다고 본다. 참고로 이번 ACSI는 2021년 7월부터 2022년 6월까지 약 1만 명의 소비자를 대상으로 실시한 설문조사 결과다.


 

이번 미국 고객만족도지수는 애플이 PC 카테고리에서 아주 근소한 차이로 앞서고 있다는 사실을 보여준다(1위 애플 82점, 2위 삼성 81점). 아울러 이는 애플의 경쟁사인 대형 PC 제조업체 중 일부가 입지를 굳히고 있다는 사실도 보여준다. 그럴지도 모르겠다. 

 

하지만 조사 결과를 더 깊게 파고들면 지난 몇 년 동안 이 업계에서 가장 큰 혁신은 (애플 실리콘 전환을 제외하고) 고객 서비스, 특히 콜센터 개선과 관련돼 있다는 점을 알 수 있다. 또 태블릿과 노트북이 계속해서 데스크톱 PC를 대체하고 있다는 점도 알 수 있다. 

2021년에는 전체 설문조사 응답자의 24%가 데스크톱 PC를 쓴다고 말했다. 노트북과 태블릿은 각각 62%, 14%였다. 2022년에는 데스크톱 PC 사용자가 20%로 감소했다. 노트북과 태블릿 사용자는 각각 64%, 16%로 증가했다. 그렇다면 (다른) 제조업체는 어떻게 고객 만족도를 향상시켰을까? 이 결과에 기여한, 가장 크게 개선된 부분은 앞서 언급한 콜센터 만족도, 즉 고객 커뮤니케이션이었다. 프로세서나 소프트웨어가 아니었다. 그리고 오늘날의 맥락에서 이는 일리가 있다. 

팬데믹 기간 동안 기술지원 문의를 처리할 역량 부족은 몇몇 제조업체에 큰 문제가 됐다. 대면 지원을 제공하지 못하는 상황에서 PC 제조업체는 원격 커뮤니케이션 서비스를 개선해야 했고, 이는 콜센터의 고객 응대 개선으로 이어졌다. 제조업체는 소비자와 직접적인 관계를 맺을 다른 방법이 없었기 때문이다.

필자의 주장이 맞다면, 애플이 이 기간 동안 고객만족도지수에서 (다른 제조업체와) 같은 수준으로 상승하지 않은 점을 이해할 수 있다. 애플은 팬데믹 이전부터 이미 대면 또는 원격 모두에서 우수한 기술지원을 제공했기 때문이다. 반면 ACSI 조사에 의하면 다른 PC 제조업체는 이 영역에서 많은 개선이 이뤄졌다. 

맥이 아닌 다른 플랫폼을 쓰는 PC 사용자에게는 반가운 일이지만 (같은 조사 결과에 따르면) 마이크로소프트의 소프트웨어 만족도가 계속해서 떨어지고 있다는 점도 눈에 띈다. 마이크로소프트의 ASCSI 컴퓨터 소프트웨어 만족도는 2021년 76점에서 올해 73점으로 떨어졌다. 무엇보다 지원 요청을 할 필요 없는 플랫폼을 구축하는 게 더 좋다. 

맥은 다른 플랫폼보다 IT 지원 요청에 소비해야 할 시간이 훨씬 적으며, 이는 이러한 시스템의 TCO 측면에서 실질적인 재정적 이점이다. 마이크로소프트의 (소프트웨어 만족도) 감소에 따라 맥 OS를 중심으로 한 애플의 독특한 셀링 포인트가 지속적인 시장 점유율 증가를 이끌 수 있으리란 생각도 든다. 

이는 지난 몇 주 동안 (필자의 책상에 있었던) 여러 시장조사 데이터가 시사하는 바이기도 하다. 그렇다. PC 판매는 감소했지만 애플이 그 판매량에서 차지하는 비중은 계속 증가하고 있으며, 수치상으로 봤을 때 전체 산업이 축소되고 있는 가운데서도 애플은 여전히 건재하다. 선택권이 주어진다면 (미국의) 직원들은 계속해서 맥을 택할 것이고, 최신 ACSI 조사 결과는 이를 뒷받침한다. 

* Jonny Evans는 1999년부터 애플과 기술에 대해 저술해온 전문 기고가다. ciokr@idg.co.kr
 
 Tags 애플 PC 데스크톱 PC 노트북 태블릿 원격근무 재택근무 애플 실리콘 고객 만족도 고객 만족도 지수 ACSI
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