2021.11.24

글로벌 칼럼 | 혁신보다 중요한 애플 사용자 경험, 언제 정교해질까

Dan Moren | Macworld
애플의 가장 뛰어난 역량은 기술의 외연을 확대하기 위해 시간과 에너지를 쏟아붓는 것이다. 최근 몇 년만 보더라도, 인상적인 카메라 기능, 세계적 수준의 태블릿, 놀라운 프로세서, 기타 많은 것이 애플의 손에서 ‘데뷔’했다.

하지만 끊임없이 기술 최첨단에 서 있어야만 할 때 직면하는 도전 과제가 한 가지 있다. 새로운 기술과 기존 기술이 함께 작동하도록 만들어야 하는데, 변화의 대가로 희생시키는 경우가 종종 있다는 것이다. 한 해에 10여 개의 새 기능을 추가해야 할 때는 기존 기능의 버그를 없애고 신뢰성을 향상시키지 못할 수도 있다.
 
ⓒ APPLE

모든 사용자가 몇 차례씩은 문제를 경험했다. 일부는 간단한 문제지만, 바로잡기가 까다로운 문제도 있다. 장치가 점점 더 복잡해지면서 몇 가지 문제는 수 년 동안 골치를 썩이는 일도 있다. 애플 경험과 환경의 가장 큰 장점은 오랫동안 잘 작동한다는 점이었지만, ‘그렇지 않을 때는 어떻게 될까?’라는 질문이 떠오른다.
 

고르지 못한 분배

공상과학 소설가인 윌리엄 깁슨은 “미래는 이미 펼쳐져 있지만, 다만 균등하게 펼쳐지지 않았을 뿐이다”는 명언을 남겼다. 깁슨의 명언은 애플 기술이 저렴하지 않게 느껴지는 사회 경제적 계급에도 적용된다. 동시에 지리적으로도 체감된다(지역에 따라 사용할 수 있는 기능이 각기 다르다).

물론 이 가운데 상당수는 애플이 언어 현지화를 우선시하지 않은 몇몇 지역의 법과 규제 때문이다. 그러나 특정 지역에 기능이 늦게 배포되는 사례도 있다. 예를 들어, 애플은 지난 해 iOS 14의 지도 앱에 자전거 길 찾기 기능을 추가했다. 그러나 1년이 지난 지금도 중국 본토, 미국 캘리포니아 주, 몇몇 도시 등 일부 지역에서만 이 기능이 배포돼 있다. 다른 지역에서 지역 자전거 도로를 찾으려면 여전히 구글 지도를 이용해야 한다.

마찬가지로 올해 새로 도입된 증강 현실 도보 이동 길 찾기 기능도 캘리포니아 주 소수 도시, 뉴욕 시, 런던 등 일부 지역에서만 지원된다. 내가 사는 지역에서는 언제쯤 쓸 수 있게 될까? 아무도 모른다.
 
ⓒ APPLE

애플 입장에서는 멋진 신기능을 선보이는 것보다, 많은 장소에서 많은 발품을 팔아야 하는 (일부 경우에는 몇 년 전에 도입된)기능들을 배포하는 것이 덜 흥미로울 것이다. 그러나 이런 기능들이 장치 사용자 가운데 상당수, 또는 대부분에게 지원되지 않는 경우도 존재한다. 이는 ‘고르지 못한 분배’에 해당한다.
 

오류

많은 애플 장치 사용자가 겪는 문제가 있다. 기능을 사용하려고 해도 작동하지 않는 문제다. 이유에 대한 설명이 없는 경우도 있다. 전혀 도움이 되지 않는, 알 수 없는 오류 메시지만 표시된다.

지난주 애플 새 메모리 기능이 알고리즘을 바탕으로 4년 전 여행 순간을 담은 영상을 만들었다. 재미있는 영상이라 아내와 공유하려 했지만 선택한 메모리를 내보낼 수 없다는 오류 메시지만 표시됐다.

자존심 있는 기술 전문가라면 누구나 구글에서 오류의 정체를 찾아볼 것이다. 강제 종료, 사진 앱 재실행, 아이폰 재시작, 메모리 모든 사진 다운로드 등 여러 방법을 시도해봤지만 결국 해결할 수 없었다. 결국은 아내에게 가서, 아이폰에서 영상을 재생해 보여줬다. 애플이 약속했던 사용자 경험과는 아주 거리가 멀었다.
 

문제 해결

간혹 극단적인 상황도 있다. 애플 엔지니어는 다양한 하드웨어, 장소, 설정에서 기능을 테스트하려고 최선의 노력을 기울였을 것이다. 그러나 이들의 시간과 자원에도 한계가 있다. 또 스마트폰 신호 강도부터 설치된 앱 수, 장치 작동에 영향을 줄 수 있는 지리적 위치까지 변수가 무수히 많다.

물론, 애플에 모든 것을 잡아내라고까지 요구하는 사람은 없을 것이다. 그럼에도 불구하고 질문이 떠오른다. 이런 문제가 발생하면 어떻게 해야 할까? 애플이 개선할 수 있는 것은 사용자가 직면한 문제를 쉽게 알리게끔 하는 것이다. 애플 토론 게시판에는 지원 부서에 연락하려는 게시글이 많다. 이 경우에도 판에 박힌 패턴이 장황하게 반복되는 경우가 많다. 아이을 다시 시작했는가? 와이파이와 셀룰러에서 번갈아 시도해 봤는가? 모든 것을 다시 설정해서 단계를 다시 반복했는가? 문제의 원인을 설명해주지 않는 이런 방법으로 문제가 해결될 수도 있지만, 사용자가 원하는 과정은 아닐 것이다. 이런 단계로 문제를 해결하지 못하면 자연히 사용자는 화가 난다.

애플은 제품에 대한 피드백을 보낼 수 있는 장소를 제공한다. 그러나 문제를 보고하는 경로는 아니다(예를 들어, iOS와 맥OS 베타에 등록된 피드백 ID는 정식 피드백 앱과 다름). 사용자가 더 쉽게 버그와 이상 동작을 보고할 수 있어야 한다. 애플 제품 소유자가 트위터 같은 허공에 대고 불만을 터뜨리지 않도록 할 수 있을 것이다.

소프트웨어 신뢰성을 개선할 수 없다면, 모든 기기가 모든 사용자에게서 잘 작동한다는 점을 보장하지 못할 것이다. 최소한 사용자 스스로 문제를 해결하도록 도와주는 리소스를 제공해야 한다. 전 세계 어디에든 연락할 수 있고, 강력한 게임을 실행하며, 옛날 슈퍼컴퓨터보다 더 빠르게 데이터를 처리하는 마법 같은 장치가 단순한 사진 모음 영상을 내보내는 간단한 작업을 처리하지 못하는 이유를 궁금해하면서 화를 내는 일은 없어야 하기 때문이다. editor@itworld.co.kr 


2021.11.24

글로벌 칼럼 | 혁신보다 중요한 애플 사용자 경험, 언제 정교해질까

Dan Moren | Macworld
애플의 가장 뛰어난 역량은 기술의 외연을 확대하기 위해 시간과 에너지를 쏟아붓는 것이다. 최근 몇 년만 보더라도, 인상적인 카메라 기능, 세계적 수준의 태블릿, 놀라운 프로세서, 기타 많은 것이 애플의 손에서 ‘데뷔’했다.

하지만 끊임없이 기술 최첨단에 서 있어야만 할 때 직면하는 도전 과제가 한 가지 있다. 새로운 기술과 기존 기술이 함께 작동하도록 만들어야 하는데, 변화의 대가로 희생시키는 경우가 종종 있다는 것이다. 한 해에 10여 개의 새 기능을 추가해야 할 때는 기존 기능의 버그를 없애고 신뢰성을 향상시키지 못할 수도 있다.
 
ⓒ APPLE

모든 사용자가 몇 차례씩은 문제를 경험했다. 일부는 간단한 문제지만, 바로잡기가 까다로운 문제도 있다. 장치가 점점 더 복잡해지면서 몇 가지 문제는 수 년 동안 골치를 썩이는 일도 있다. 애플 경험과 환경의 가장 큰 장점은 오랫동안 잘 작동한다는 점이었지만, ‘그렇지 않을 때는 어떻게 될까?’라는 질문이 떠오른다.
 

고르지 못한 분배

공상과학 소설가인 윌리엄 깁슨은 “미래는 이미 펼쳐져 있지만, 다만 균등하게 펼쳐지지 않았을 뿐이다”는 명언을 남겼다. 깁슨의 명언은 애플 기술이 저렴하지 않게 느껴지는 사회 경제적 계급에도 적용된다. 동시에 지리적으로도 체감된다(지역에 따라 사용할 수 있는 기능이 각기 다르다).

물론 이 가운데 상당수는 애플이 언어 현지화를 우선시하지 않은 몇몇 지역의 법과 규제 때문이다. 그러나 특정 지역에 기능이 늦게 배포되는 사례도 있다. 예를 들어, 애플은 지난 해 iOS 14의 지도 앱에 자전거 길 찾기 기능을 추가했다. 그러나 1년이 지난 지금도 중국 본토, 미국 캘리포니아 주, 몇몇 도시 등 일부 지역에서만 이 기능이 배포돼 있다. 다른 지역에서 지역 자전거 도로를 찾으려면 여전히 구글 지도를 이용해야 한다.

마찬가지로 올해 새로 도입된 증강 현실 도보 이동 길 찾기 기능도 캘리포니아 주 소수 도시, 뉴욕 시, 런던 등 일부 지역에서만 지원된다. 내가 사는 지역에서는 언제쯤 쓸 수 있게 될까? 아무도 모른다.
 
ⓒ APPLE

애플 입장에서는 멋진 신기능을 선보이는 것보다, 많은 장소에서 많은 발품을 팔아야 하는 (일부 경우에는 몇 년 전에 도입된)기능들을 배포하는 것이 덜 흥미로울 것이다. 그러나 이런 기능들이 장치 사용자 가운데 상당수, 또는 대부분에게 지원되지 않는 경우도 존재한다. 이는 ‘고르지 못한 분배’에 해당한다.
 

오류

많은 애플 장치 사용자가 겪는 문제가 있다. 기능을 사용하려고 해도 작동하지 않는 문제다. 이유에 대한 설명이 없는 경우도 있다. 전혀 도움이 되지 않는, 알 수 없는 오류 메시지만 표시된다.

지난주 애플 새 메모리 기능이 알고리즘을 바탕으로 4년 전 여행 순간을 담은 영상을 만들었다. 재미있는 영상이라 아내와 공유하려 했지만 선택한 메모리를 내보낼 수 없다는 오류 메시지만 표시됐다.

자존심 있는 기술 전문가라면 누구나 구글에서 오류의 정체를 찾아볼 것이다. 강제 종료, 사진 앱 재실행, 아이폰 재시작, 메모리 모든 사진 다운로드 등 여러 방법을 시도해봤지만 결국 해결할 수 없었다. 결국은 아내에게 가서, 아이폰에서 영상을 재생해 보여줬다. 애플이 약속했던 사용자 경험과는 아주 거리가 멀었다.
 

문제 해결

간혹 극단적인 상황도 있다. 애플 엔지니어는 다양한 하드웨어, 장소, 설정에서 기능을 테스트하려고 최선의 노력을 기울였을 것이다. 그러나 이들의 시간과 자원에도 한계가 있다. 또 스마트폰 신호 강도부터 설치된 앱 수, 장치 작동에 영향을 줄 수 있는 지리적 위치까지 변수가 무수히 많다.

물론, 애플에 모든 것을 잡아내라고까지 요구하는 사람은 없을 것이다. 그럼에도 불구하고 질문이 떠오른다. 이런 문제가 발생하면 어떻게 해야 할까? 애플이 개선할 수 있는 것은 사용자가 직면한 문제를 쉽게 알리게끔 하는 것이다. 애플 토론 게시판에는 지원 부서에 연락하려는 게시글이 많다. 이 경우에도 판에 박힌 패턴이 장황하게 반복되는 경우가 많다. 아이을 다시 시작했는가? 와이파이와 셀룰러에서 번갈아 시도해 봤는가? 모든 것을 다시 설정해서 단계를 다시 반복했는가? 문제의 원인을 설명해주지 않는 이런 방법으로 문제가 해결될 수도 있지만, 사용자가 원하는 과정은 아닐 것이다. 이런 단계로 문제를 해결하지 못하면 자연히 사용자는 화가 난다.

애플은 제품에 대한 피드백을 보낼 수 있는 장소를 제공한다. 그러나 문제를 보고하는 경로는 아니다(예를 들어, iOS와 맥OS 베타에 등록된 피드백 ID는 정식 피드백 앱과 다름). 사용자가 더 쉽게 버그와 이상 동작을 보고할 수 있어야 한다. 애플 제품 소유자가 트위터 같은 허공에 대고 불만을 터뜨리지 않도록 할 수 있을 것이다.

소프트웨어 신뢰성을 개선할 수 없다면, 모든 기기가 모든 사용자에게서 잘 작동한다는 점을 보장하지 못할 것이다. 최소한 사용자 스스로 문제를 해결하도록 도와주는 리소스를 제공해야 한다. 전 세계 어디에든 연락할 수 있고, 강력한 게임을 실행하며, 옛날 슈퍼컴퓨터보다 더 빠르게 데이터를 처리하는 마법 같은 장치가 단순한 사진 모음 영상을 내보내는 간단한 작업을 처리하지 못하는 이유를 궁금해하면서 화를 내는 일은 없어야 하기 때문이다. editor@itworld.co.kr 


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