공동체와 커뮤니케이션 구축 및 구현
IT 부서는 다른 직원과 단절되어 있는 경우가 많다. 그래서 ‘알려진 실체’가 되는 역량이 중요해진다. 슬랙 같은 솔루션을 이용하고 있다면, IT 부서 직원은 다른 직원들의 관심을 끄는 대화 주제를 꾸준히 모니터링해야 한다. IT는 관련이 없지만 기술로 해결할 수도 있는 대화도 여기에 포함된다. IT 직원이 정기적으로 여러 가지 대화에 참여하고 적절한 조언을 제공할 때 공동체가 만들어진다.
협업 도구가 없거나, 있지만 사용하지 않는 기업에서는 매주 이메일 뉴스레터를 발송하는 등의 간단한 방법을 이용해서 이런 관계를 구축할 수 있다. 특히 FYI(For Your Information) 형식의 메시지를 포함하는 것이 좋다. 이것은 사업과 직접 관련은 없지만, 팁이나 유용한 토막 뉴스를 제공하는 메시지다.
예를 들어 “참고 삼아 말씀드리면(FYI), 애플과 구글이 접촉을 추적하는 앱을 만들고 있습니다. 두 회사의 이런 노력에 참여해야 하는지와 그 이유에 대해 궁금할 사람이 많을 것 같아 알려드립니다”, “금요일에 iOS 14가 배포될 예정입니다. 업그레이드에 앞서 알아 두면 도움이 되는 변경 사항을 알려드립니다” 같은 메시지를 말한다.
이런 메시지는 IT에 대한 편견을 없애고, IT 직원을 더 다가가기 쉬운 사람으로 만들어준다. 심지어 특정 기기에 엄격한 제약을 부과한다고 하더라도 IT 직원이 일반 직원을 도와주고 돌봐준다는 점을 알려주어 신뢰를 형성할 수 있다.
이렇게 ‘신뢰할 수 있는 조언자’로서의 관계를 발전시켰을 때의 혜택 중 하나는 직원과 커뮤니케이션을 해야 할 때, 직원이 진지하게 귀를 기울인다는 것이다.
채찍 대신 당근을
직장에는 IT가 제공하는 기술 외에도 기술 사용과 관련된 유도책이 아주 많다. 일반적으로 기업 데이터를 안전하게 유지하기 위해 개발된 정책이지만, 종종 징벌로 인식되기도 한다. 이중 상당수는 사무실 밖에서의 업무, 모바일 기기나 클라우드 서비스, 개인 기술 사용에 영향을 준다.정책이 엄격하고 명확하게 알려졌을 때를 중심으로는 효과적이지만, 현재의 비상 위기 아래에서는 유용하지 않을 수도 있다. 팬데믹 위기 상황을 맞아 모든 정책을 철저히 검토해 업데이트해야 할 필요는 없다. 그러나 모바일과 재택 근무에 관한 정책은 신속히 검토하고 평가해야 한다.
IT 부서가 팬데믹 위기 하에 반드시 필요하다고 판단한 요구사항이나 행동에는 긍정적인 인센티브를 적용하는 것이 바람직하다. 활용해야 할 인센티브의 종류에 확신이 없다면, LoB 관리자와 협력해 다양한 선택지를 마련할 수 있다.
헬프 데스크를 넘어서는 수준의 관리 범위가 필요할 것이다. 이때는 원격 근무가 제대로 기능하도록 모든 당사자를 대상으로 정기적으로 확인하는 것이 아주 중요하다. 처음부터 HR 부서와 협력해서 팬데믹 위기 기간에 도입할 매트릭스, 사례, 목적과 목표를 만들어야 할 것이다.
오래 전부터 쓰인 건의함 방식은 의외로 놀라울 만큼 효과가 있다. 사용자가 정책 변경이나 예외를 요구할 수 있는, 그리고 근거를 제시할 수 있는, 또 일반적인 요구나 요청을 할 수 있는 디지털 건의함을 활용해보자. 고려할 가치가 없는 건의도 있겠지만 아주 통찰력 있는 아이디어가 나올 수도 있다.
의사결정에 관여하는 IT
임원, LoB 관리자, 개별 부서 등 IT외 사람들이 독자적으로 솔루션을 도입하는 경우 번거롭거나 복잡한 문제나 결과가 초래된다.IT가 이런 의사결정 과정에 참여하지 않거나 결정에 대해 알지 못하면 IT와 다른 부서 간 역학관계가 바뀐다. 예산이나 조달 프로세스가 IT의 손에서 다른 부서로 넘어갈 수도 있다. 도입한 앱과 서비스에 문제가 발생한 경우, 또는 엔터프라이즈 시스템과 통합이 되지 않는 경우 지원과 관련된 영향이 초래된다. 지금 같은 상황에서는 즉석에서 내린 결정, 필요에 의해 부서가 내린 결정의 영향력이 높다.
IT가 관여했을 때의 실용적인 이점도 설명하자. 예를 들어, 대량 구매/구독을 하면 비용을 절감할 수 있다는 점을 강조할 필요가 있다. 데이터 보안도 중요하다. 파트너로 조언을 제공해야 한다. 이는 아주 중요하지만, 간과되는 경우가 많다.
섀도우 아래에서의 발전
이번 팬데믹 위기는 모든 조직이 처한 현실을 테스트할 것이다. 변화의 모든 것이 예고 없이 일어났다. 지금 당장의 목표는 이런 혼란을 헤쳐 나가면서 즉석에서 변화를 추구하는 것이다. 대부분 IT 부서는 섀도우 IT를 단속할 시간이 없을 것이다 하지만 서서히 올바른 관계를 구축하고 대화를 통해 목적을 일치하면 섀도우 IT는 자산이 될 수도 있다.이런 대화는 이미 시작했어야 할, 그렇지 않다면 하루 빨리 시작해야 할 대화다. 이미 많은 것이 변하기 시작했고, 길을 찾기 위해 참고해야 할 명확한 지도조차 없는 변화가 펼쳐지고 있기 때문이다. 어떤 것이 필요한지, 그리고 필요하지 않은지에 대한 대화, 신뢰, 투명성은 새로운 개념이 아니다. 그러나 지금의 IT 플레이북에 반드시 반영해야 할 핵심 개념이다. editor@itworld.co.kr
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