2020.10.27

‘고객 제로’ 프로그램을 만들 때 알아야 할 5가지

Chris Davis | CIO
선도적인 IT 기업이 경쟁 우위를 점하는 원천은 혁신적인 제품과 서비스, 솔루션을 신속하게 개발, 판매, 배포할 수 있는 능력이다. 이런 혁신 엔진이 없으면 고객이 더 새롭고 저렴하거나 목적에 더 적합한 대안으로 옮겨가면서 강력한 시장 지위를 빠르게 잃을 수 있다. 
 
ⓒ Getty Images Bank

이런 현실적인 위협을 방지하기 위해, 선도적인 B2B IT 기업은 제품 개발부터 고객 성공 및 지원에 이르는 중심 맥락으로 ‘고객 제로(Customer Zero)’ 또는 ‘도그푸드(Dogfood)’ 프로그램을 우선시한다. 

고객 제로 프로그램의 목적은 제품 혁신을 가속화하고 시장 진출 능력과 고객 유지, 마켓 인사이트를 향상하기 위함이다. 고객 제로란 내부 팀이 자체 제품과 서비스, 솔루션의 최초이자 최고의 고객이 되는 것이다.

동급 최고의 고객 제로 프로그램은 내부 중심의 목표와 외부 시장 지향으로 구성된다. 내부적으로, 고객 제로 프로그램은 여러 제품 라인에 걸쳐 다음과 같은 역할을 수행한다. 
 
  • 1. 제품 설계와 혁신 파트너
  • 2. 알파(비공개 그룹이 제품을 사용해 보는 것)와 베타(일반 대중으로 구성한 그룹이 제품 초기 버전을 사용하는 것) 얼리 어답터
  • 3. 배포 컨설턴트
  • 4. 고객 성공 자문
  • 5. 고객 인텔리전스 및 공동 혁신의 원천

외부적으로, 고객 제로 프로그램은 판매 활동과 고객 성공 지원을 다음과 같은 방법으로 강화한다.  
 
  • 1. 파트너/공급업체 생태계 전반의 운영 모델 설계
  • 2. 프로덕션 내 아키텍처 및 엔지니어링에 대한 자문
  • 3. 변경 관리와 교육 모범 사례
  • 4. 신제품/기능 출시, 새로운 규정에 대한 적응, 또는 다른 기술과의 통합을 통해 배운 지속적인 배포 교훈
  • 5. 자사 제품을 통해 실현하는 이익을 수량화하는 방법 설명

기업 고객은 IT 기업의 제품에 고품질, 가치성, 확장성을 기대한다. CIO는 고객 제로 프로그램의 이런 이중의 내/외부 역할을 통해 높은 신뢰도의 피드백 주기 속도를 가속화하는 동시에, 새로운 제품 평가 및 검증으로 인한 운영 위험을 관리 및 완화하는 균형을 최적화해야 한다. 

일반적인 패턴은 고객 제로 프로그램이 적절한 결정 기준에 따라 두 가지 작동 모델로 구성되는 것이다. 하나는 통제되지만 신뢰할 수 있는 환경에서 신제품을 테스트하는 데 고정된 모델이다. 다른 하나는 규모와 안정성, 미션 크리티컬성을 입증하기 위한 모델이다. 

IT 기업 제품의 특성에 따라 각 모델의 기준이 결정된다. 예를 들어 웹사이트 개인화를 자동화하는 제품은 재무 결과를 월스트리트에 게시하는 제품보다 프로덕션에 대비한 위험 허용 범위가 더 높을 수 있다. 

모든 투자와 마찬가지로, 고객 제로 프로그램을 구축할 때 CIO는 제품 개발과 판매, 전문 서비스, 고객 성공과 고객 지원에서 파트너와 공유할 명확한 성공 척도를 정의해야 한다. IT 부서가 제품 출시 2주 전에야 피드백을 받거나, 프로덕션에서 제품 운영만 담당한다면 성공할 수 없다. 설계와 배포, 운영 전반에 걸친 엔드투엔드 파트너십은 잠재 고객과 고객의 신뢰를 얻기 위해 매우 중요하다. 

적절하게 자금을 조달하고 자원을 동원할 경우, 세계적 수준의 고객 제로 프로그램이 분기당 평가되는 제품 수를 늘리고, 고객에게 배포되는 결함 수를 줄이며, 고객 참여 만족도를 높이고, 고객 지원 티켓을 줄이며, 궁극적으로 기업의 위치를 개선해 기업 시장에 총체적이고 고객 유지도가 높은 솔루션을 판매할 수 있다. editor@itworld.co.kr 


2020.10.27

‘고객 제로’ 프로그램을 만들 때 알아야 할 5가지

Chris Davis | CIO
선도적인 IT 기업이 경쟁 우위를 점하는 원천은 혁신적인 제품과 서비스, 솔루션을 신속하게 개발, 판매, 배포할 수 있는 능력이다. 이런 혁신 엔진이 없으면 고객이 더 새롭고 저렴하거나 목적에 더 적합한 대안으로 옮겨가면서 강력한 시장 지위를 빠르게 잃을 수 있다. 
 
ⓒ Getty Images Bank

이런 현실적인 위협을 방지하기 위해, 선도적인 B2B IT 기업은 제품 개발부터 고객 성공 및 지원에 이르는 중심 맥락으로 ‘고객 제로(Customer Zero)’ 또는 ‘도그푸드(Dogfood)’ 프로그램을 우선시한다. 

고객 제로 프로그램의 목적은 제품 혁신을 가속화하고 시장 진출 능력과 고객 유지, 마켓 인사이트를 향상하기 위함이다. 고객 제로란 내부 팀이 자체 제품과 서비스, 솔루션의 최초이자 최고의 고객이 되는 것이다.

동급 최고의 고객 제로 프로그램은 내부 중심의 목표와 외부 시장 지향으로 구성된다. 내부적으로, 고객 제로 프로그램은 여러 제품 라인에 걸쳐 다음과 같은 역할을 수행한다. 
 
  • 1. 제품 설계와 혁신 파트너
  • 2. 알파(비공개 그룹이 제품을 사용해 보는 것)와 베타(일반 대중으로 구성한 그룹이 제품 초기 버전을 사용하는 것) 얼리 어답터
  • 3. 배포 컨설턴트
  • 4. 고객 성공 자문
  • 5. 고객 인텔리전스 및 공동 혁신의 원천

외부적으로, 고객 제로 프로그램은 판매 활동과 고객 성공 지원을 다음과 같은 방법으로 강화한다.  
 
  • 1. 파트너/공급업체 생태계 전반의 운영 모델 설계
  • 2. 프로덕션 내 아키텍처 및 엔지니어링에 대한 자문
  • 3. 변경 관리와 교육 모범 사례
  • 4. 신제품/기능 출시, 새로운 규정에 대한 적응, 또는 다른 기술과의 통합을 통해 배운 지속적인 배포 교훈
  • 5. 자사 제품을 통해 실현하는 이익을 수량화하는 방법 설명

기업 고객은 IT 기업의 제품에 고품질, 가치성, 확장성을 기대한다. CIO는 고객 제로 프로그램의 이런 이중의 내/외부 역할을 통해 높은 신뢰도의 피드백 주기 속도를 가속화하는 동시에, 새로운 제품 평가 및 검증으로 인한 운영 위험을 관리 및 완화하는 균형을 최적화해야 한다. 

일반적인 패턴은 고객 제로 프로그램이 적절한 결정 기준에 따라 두 가지 작동 모델로 구성되는 것이다. 하나는 통제되지만 신뢰할 수 있는 환경에서 신제품을 테스트하는 데 고정된 모델이다. 다른 하나는 규모와 안정성, 미션 크리티컬성을 입증하기 위한 모델이다. 

IT 기업 제품의 특성에 따라 각 모델의 기준이 결정된다. 예를 들어 웹사이트 개인화를 자동화하는 제품은 재무 결과를 월스트리트에 게시하는 제품보다 프로덕션에 대비한 위험 허용 범위가 더 높을 수 있다. 

모든 투자와 마찬가지로, 고객 제로 프로그램을 구축할 때 CIO는 제품 개발과 판매, 전문 서비스, 고객 성공과 고객 지원에서 파트너와 공유할 명확한 성공 척도를 정의해야 한다. IT 부서가 제품 출시 2주 전에야 피드백을 받거나, 프로덕션에서 제품 운영만 담당한다면 성공할 수 없다. 설계와 배포, 운영 전반에 걸친 엔드투엔드 파트너십은 잠재 고객과 고객의 신뢰를 얻기 위해 매우 중요하다. 

적절하게 자금을 조달하고 자원을 동원할 경우, 세계적 수준의 고객 제로 프로그램이 분기당 평가되는 제품 수를 늘리고, 고객에게 배포되는 결함 수를 줄이며, 고객 참여 만족도를 높이고, 고객 지원 티켓을 줄이며, 궁극적으로 기업의 위치를 개선해 기업 시장에 총체적이고 고객 유지도가 높은 솔루션을 판매할 수 있다. editor@itworld.co.kr 


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