이 보고서에 따르면 브랜드 충성도에 영향을 끼치는 주요 요인은 가격과 고객 서비스인 것으로 나타났다. 브랜드에 대한 고객의 기대는 매우 높고, 응답자의 50%가 한 번의 나쁜 경험만으로도 경쟁업체로 옮겨갈 의향이 있다고 답했으며, 80%는 나쁜 경험을 여러 번 하면 다른 업체로 떠날 것이라고 응답했다.
기업이 느끼는 고객 서비스의 중요성은 나날이 커지고 있다. 가트너의 최근 보고서에 따르면 2023년경이 되면 열악한 고객 경험 제공이 조직의 디지털 트랜스포메이션의 성공을 가로막는 큰 장애물이란 것을 기업들이 알게 될 전망이다. 관련해 가트너는 관련 콘텐츠와 지식을 제공하는 것이 훌륭한 고객 서비스의 핵심이라고 밝혔다.
젠데스크 최고 고객 책임자인 엘리자베스 조네스는 “고객 서비스가 기업을 흥하게 할 수도 있고, 브랜드를 파괴할 수도 있는 시대”라며, “충실한 고객 기반을 구축하고 차별화된 가치를 제공하기 위해서는 기업은 규모와 업종에 관계없이 채널별 끊김없는 고객 경험을 제공하며, 고객과 상호작용을 거듭하는 가운데 사업을 키워가야 한다”고 말했다.
한편 ‘젠데스크 고객 경험 트렌드 보고서 2020’에 따르면 고객의 기대치는 빠르게 높아지는데, 기업은 이런 기대를 충족하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 고객은 빠르고 효율적으로 문제를 해결하고자 하지만 많은 기업이 다양한 채널을 제공하지 못하고 있다. 이번 조사에 따르면 채팅, 소셜 메시징, 인앱 메시징, 챗봇, 커뮤니티 등 다양한 채널을 제공하고 있는 곳은 조사 대상 기업의 1/3에 미치지 못했다.
치열한 경쟁에 직면한 기업들은 우수한 고객 경험을 지속해서 제공하기 위해 새로운 기술에 적극적으로 투자하고 있는데, 이런 기업으로 보고서는 디즈니, 리바이스, 포시즌 등을 꼽고 있다.
‘젠데스크 고객 경험 트렌드 보고서 2020’에 따르면 성공적인 고객 경험을 제공하는 기업들은 네 가지 특징을 보인다.
첫 번째는 대화 유지다. 오늘날 고객은 중단 없는 대화를 기대한다. 고객들은 평소 친구나 가족과 의사소통에 사용하는 채널로 기업에 연락하기를 원한다. 이런 기대를 수용하는 기업은 전화, 채팅, 셀프서비스 등을 결합한 옴니채널로 더 나은 서비스를 제공한다. 또한, 고객 지원과 영업 부서는 고객과 상호작용을 위해 긴밀히 협력해야 한다. 이를 위해 제품이나 서비스에 대한 고객 경험을 초기 판매 시점부터 판매 후 고객 지원까지 연결해 관리해야 하고, 이를 위해 두 부서가 서로 데이터와 업무를 공유할 수 있는 도구를 사용해야 한다.
두 번째는 고객 데이터 활용이다. 75% 이상의 고객이 자신에 대한 통찰력을 바탕으로 기업이 개인화된 맞춤형 서비스를 제공하기를 원한다. 분석 결과에 따르면 많은 양의 고객 데이터를 활용하는 기업은 고객 문의를 4배 더 많이 해결하고, 36% 더 빨리 처리하고, 79% 더 대기 시간이 짧은 것으로 드러났다.
세 번째는 인공 지능 수용이다. 이번 설문 조사에 응답한 이 가운데 37%가 인공 지능을 고객 경험 관련해 사용하고 있다. 높은 성과를 내는 고객 경험 관련 부서는 인공 지능을 수용할 가능성이 2배 더 높은 것으로 추정된다. 가트너의 경우 2025년까지 멀티채널 고객 참여 플랫폼에 인공 지능을 적용한 고객 서비스 조직의 경우 운영 효율성이 25% 높아질 것으로 예측한다.
네 번째는 고객 관련 업무를 전담하는 임원이다. 보고서에 따르면 고객 관련 임원을 보유한 조직이 늘어날 전망이다. 이번 조사 결과 2020년부터 2025년 사이 CCO(Chief Customer Officer)를 뽑겠다고 응답한 이는 64%에 달했다. 실제로 최근 발표된 포레스터 보고서에 따르면 B2B, B2C 분야 모두에서 지난 5년간 고객 경험 임원의 수가 1,000% 이상 늘어난 것으로 조사되었다. editor@itworld.co.kr
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“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드
ⓒ Surfshark VPN(가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 위험 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 서프샤크 VPN은 구독 요금제 가입 후 7일간의 무료 체험을 제공하고 있다. ⓒ Surfshark 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN ⓒ Surfshark 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.