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글로벌 트렌드

한국IDC, 고객 경험 관련 10대 전망 발표…데이터 기반 관계 구축 강조

편집부 | ITWorld 2022.04.29
한국IDC(www.idc.com/kr)가 최근 2022년 이후 미래의 고객 경험(CX) 주요 10대 전망을 실은 ’IDC 퓨처스케이프: 2022년 전 세계 미래 고객 및 소비자 전망–아시아 태평양 지역(일본 제외) 시사점’ 보고서를 발간했다. 

이번 보고서는 미래의 고객 경험 10대 전망을 제시하고 조직이 디지털 기술과 데이터를 기반으로 고객과의 관계를 구축하는 방안에 대해 집중 조명했다. 

IDC는 확장된 고객 경험을 제공하기 위해 이전보다 서비스 투명성이 높아진 디지털 셀프 도움말 서비스가 보편화될 것으로 예측했다. 동시에, 풍부한 ‘피지털(Physical + Digital)’ 경험을 제공하기 위해 물리적 세계에 존재하는 디지털 콘텐츠 및 정보가 디지털-물리적 경계와 계속해서 오버랩되면서 디지털이 더욱 보편화될 것으로 예상했다.  

같은 맥락에서 조직이 마케팅 영역에서 자동화, 효율성 및 정밀도를 높이기 위해 노력하면서 기존 B2C 영역에서 행해지던 고객 경험 관행이 B2B 영역으로 확대될 것으로 보고있다. 즉, 디지털 퍼스트 세계의 고객 경험은 미래에 더 보편적으로 조직에 영향을 미치며 조직이 디지털 퍼스트 전략을 보다 효율적으로 계획하고 실행하도록 도움을 줄 것으로 분석했다. 

IDC가 아태지역 기술 구매자 및 기술 공급자를 위해 발표한 미래의 고객 경험(CX) 10대 전망은 ▲데이터 비용 지불 ▲인텔리전트 경험 ▲금융 서비스에 등장하는 AI ▲AI에 대한 편견 ▲개인화 퍼스트 ▲고객 불만 사항 추적 ▲고객 데이터 플랫폼(CDP)의 시대 ▲즉각적인 고객 인증 ▲아날로그 경험의 귀환 ▲AI 기반 럭셔리 산업의 부흥 등이다.  

IDC는 2025년까지 아태지역 내 2000개 브랜드의 35%가 캐시 리워드, 서비스 및 단독 경험을 제공하고 그 대가로 소비자의 개인 데이터 공유를 공개적으로 장려할 것으로 전망했다. 또한 2024년까지 아태지역 내 2000개 브랜드의 25%가 혁신적인 연결 환경 제공 및 데이터 구입 비용 절감을 위해 조직 간 파트너 관계 구축에 힘쓸 것으로 예상했다.  

2025년까지 아태지역 내 2000개 브랜드의 50%가 데이터 과학자의 다양성을 50% 증가시켜 데이터 프라이버시 및 범 글로벌로 신뢰 가능한 AI 규제를 통해 고객 참여 신뢰도를 향상시킬 것으로 보인다. 

IDC는 2026년까지 아태지역 내 B2B 기업들은 AI 상호 작용 및 분석 기술을 통한 고도로 개인화된 참여 기회를 제공해 마케팅 및 세일즈 인력 접점의 40%를 줄일 것으로 전망했다. 

2024년까지 아태지역 내 2,000개 기업의 30%가 옴니 채널 환경에 차선의 베스트 액션을 도입해 고객 데이터 플랫폼, 옴니 채널 관리 및 고객 서비스 솔루션 분야에서 수요를 창출할 것으로 보인다. 

IDC 로렌스 척 시니어 리서치 매니저는 “오늘날 고객들은 조직이 공유된 데이터를 최대한 활용해 공감적 경험을 제공할 것을 기대한다”며 “조직은 고객 경험 역량에 투자해 끊임없이 확장되는 디지털 접점 및 채널 소스에서 고객 데이터를 보다 잘 수집하고 분석해 디지털 퍼스트 환경을 제공해야 할 것”이라고 말했다.
editor@itworld.co.kr
 Tags 한국IDC
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