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글로벌 트렌드

“기업 84%, 디지털 신뢰 관리 안 하는 업체는 바꿀 생각 있다"

Charlotte Trueman | CSO 2022.11.22
디지서트(DigiCert)의 최신 보고서(2022 State of Digital Trust Survey)에 따르면 ‘디지털 신뢰’는 '고객 충성도'의 핵심 동인이다. 기업 사용자의 무려 84%가 디지털 신뢰를 관리하지 않는 업체를 바꿀 생각이 있다고 밝혔다.  

보고서를 보면, 응답자 47%는 디지털 보안에 대한 신뢰를 잃어 업체와 거래를 중단했다고 말했다. 84%는 신뢰를 잃으면 전환을 고려할 것이며, 57%는 전환 가능성이 있다고 말했다. 해당 설문조사는 전 세계 400개 기업과 400명의 소비자를 대상으로 전화와 이메일을 통해 진행됐다. 
 
ⓒ Getty Images Bank

IT 공격 표면이 계속 확대되고 있기 때문에 기업은 커넥티드 기기, 사용자 ID 및 액세스, 데이터 무결성, 소프트웨어 보안, 이메일 보호, 웹 및 디지털 콘텐츠 무결성 등을 포함해 다양한 환경에서 디지털 신뢰를 구축해야 한다. 게다가 사용자가 디지털 신뢰의 필요성을 점점 더 인식하고 있고, 신뢰를 잃으면 업체를 바꿀 의사도 커지고 있기 때문에 디지털 신뢰에 전략적으로 투자하지 않는 업체는 수익에 미치는 영향을 느끼기 시작할 것이라고 보고서는 언급했다.
 

디지털 신뢰의 중요성

이번 설문조사 결과는 디지털 신뢰의 필요성이 그 어느 때보다 중요하다는 점을 명확하게 보여준다. 전체 기업 사용자 ‘디지털 신뢰가 중요하다’고 밝혔고, ‘디지털 신뢰가 매우 중요하다’라는 응답도 90%에 달했다. 그 이유로는 데이터의 중요성 증대, 위협 표면 확대, 악의적인 행위자의 증가, 사용자의 압력 등이 꼽혔다. 

하지만 사용자와 업체가 디지털 신뢰를 인식하는 방식에는 분명한 차이가 있었다. 업체의 99%는 사용자가 과거보다 오늘날 업체의 디지털 신뢰를 더 신뢰한다고 전했다. 아울러 73%는 고객 신뢰 수준이 훨씬 더 높아졌다고 말했다. 반면에 사용자의 54%는 업체의 디지털 신뢰를 개선할 여지가 여전히 있다고 답했다. 

이는 사용자의 57%가 계정 해킹, 비밀번호 유출, 은행 또는 신용계정 도난 등 사이버 보안 공격을 경험했기 때문일 가능성이 높다. 결과적으로 47%는 과거에 신뢰를 잃은 업체와 거래를 중단했다고 전했다. 
 

기업이 디지털 신뢰를 구축하는 방법

보고서는 업체가 디지털 신뢰를 구축하기 위해 보안 관행을 얼마나 잘 구현하고 있는지도 조사했다. 연구 결과, 평균적으로 2~3년 전부터 디지털 신뢰 작업을 시작했으며, 지금까지 계획된 디지털 신뢰 보안 조치의 최소 75%를 이행한 것으로 나타났다. 업체는 평균적으로 향후 1~2년 이내에 디지털 신뢰 여정을 완료할 것으로 예상했다. 

하지만 디지털 신뢰로 가는 길이 항상 순탄한 것은 아니다. 가장 많이 언급된 IT 과제는 ‘디지털 인증서 관리(100%)’였으며, 광범위한 보호 대상에 관한 규정 준수 및 처리(99%)가 그 뒤를 이었다. 이 밖에 다른 문제로는 복잡한 멀티벤더 네트워크 보호의 어려움과 전문 인력 부족이 있었다. 

또 보고서는 많은 일반적인 보안 관행이 아직 구현되지 않았다고 언급했다. 전체 응답자의 74%가 기기 ID 및 운영 보안을 구현했다고 말했지만 제로 트러스트 정책을 구현한 비율은 58%에 불과했다. 이어 인증서 수명 주기 관리(55%), PKI 자동화(46%), 데브섹옵스(42%) 순이었다. 

디지서트는 디지털 신뢰를 개선할 방법을 찾고 있다면 비즈니스 결과(예: 고객 충성도 및 수익 등)에 미치는 영향을 인식하고, 디지털 신뢰를 필수 전략으로 만들라고 권고했다. 아울러 디지털 신뢰 인식이 높아지고 있다는 점을 인지해야 하며, 성공적인 비즈니스와 명성이 높은 수준의 디지털 신뢰를 보장하는 역량과 직접적으로 연결돼 있다고 강조했다. 

디지서트의 CTO 제이슨 사빈은 “디지털 신뢰는 단순한 유행어가 아니다. 업체가 디지털 세계에 완전히 참여할 수 있는 자유를 제공한다”라면서, “이는 고객 충성도를 유지하는 데 매우 중요한 요소가 됐다. 손실은 브랜드에 직접적인 영향을 미친다. 사용자는 업체의 디지털 신뢰에 대한 신뢰를 잃으면 결국 떠나게 될 것”이라고 말했다.
ciokr@idg.co.kr
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