“현장직 37%, 6개월 내 퇴사 고려” 일선 직원 유지를 위한 해결책은?
직원들이 임금, 커리어 기회, 워크플레이스 유연성 등 다양한 이유로 직장을 옮기고 있는 가운데, 기업들은 ‘디지털 도구’를 통해 일선 직원을 유지할 ‘더 나은 기회’를 얻을 수 있다는 사실을 깨닫고 있다. CCS 인사이트의 수석 애널리스트 안젤라 아센덴에 따르면 “기술은 일선 직원에게 발언권을 주는 데 도움이 될 뿐만 아니라 (일선 직원이) 더 가치 있고, 팀의 일원이며, 더 효율적으로 일한다고 느끼도록 하는 데도 유용하다”라면서, “이러한 직원 인게이지먼트를 통해 이직률을 줄이고 매력적인 기업 문화를 만들 수 있다”라고 말했다.
보스틴 컨설팅 그룹이 전 세계 7개국에서 여러 업계에 종사하는 직장인 7,000명을 대상으로 실시한 지난 7월 설문조사 결과에 의하면 현장직의 37%가 향후 6개월 이내에 회사를 그만둘 생각인 것으로 나타났다. 보스턴 컨설팅 그룹의 전무 이사 겸 수석 파트너 데비 로비치는 “경기침체에 대한 우려가 커지고 있다. 하지만 일자리도 많다. 그리고 기업들이 일자리를 줄인다고 하더라도 유능한 직원을 유지하려고 하는 건 똑같기 때문에 37%라는 수치는 상당히 문제가 된다”라고 전했다.
보고서에 따르면 퇴사를 고려하는 이유는 커리어 개발 부족(41%), 급여(30%), 근무 시간 및 장소 유연성(28%), 일과 삶의 균형(22%), 현재 역할에 대한 불만족(15%) 순이었다. 로비치는 워크플레이스 기술이 이러한 문제의 대부분을 해결하는 데 도움을 줄 수 있다고 밝혔다. 예를 들어 시프트 마켓플레이스(shift marketplace)를 도입하면 더 큰 유연성을 지원할 수 있다. 또 마이크로러닝(micro-learning)을 사용하면 스킬과 커리어 발전에 도움을 줄 수 있다. 아울러 직원 인식(employee recognition) 도구를 활용하면 유능한 직원의 성과를 강조하고 보상을 제공할 수 있다.
일선 직원을 지원하는 기술 옵션의 증가
일선 직원을 지원하기 위한 소프트웨어 제품의 범위가 최근 몇 년 동안 넓어졌다. 예를 들면 사무직을 위해 설계됐던 마이크로소프트 팀즈와 메타의 워크플레이스가 일선 직원의 워크플로우에 맞게 조정됐다. 스태프베이스(StaffBase), 비키퍼(BeeKeeper), 유빅(Yoobic), 워크잼(WorkJam) 등 현장직의 커뮤니케이션 요구 사항을 충족하는 수많은 소규모 업체도 등장했다. 간단한 인스턴트 메시징부터 업무 관리, 학습, 정보 흐름을 개선하고 사무직과 현장직 간 연결을 강화하는 인트라넷까지 기능은 다양하다. 교대 근무 일정, 온보딩, 급여 지불 도구 등 일선 직원 관리를 개선하는 다양한 HR 및 작업 관리 도구도 있다.이러한 애플리케이션에 액세스하려면 현장직은 스마트폰이나 기타 모바일 기기가 필요하며, 코로나19 팬데믹 여파로 기업들은 이러한 도구를 제공했을 가능성이 높다. IDC의 한 설문조사 결과에 따르면 미국의 현장직 가운데 42%가 전적으로 모바일 기기를 활용하고 있다고 답했다. 이는 모바일 기기 없이는 물리적으로 업무를 할 수 없다는 것을 의미한다. IDC의 엔터프라이즈 모빌리티 부문 리서치 매니저 브라이언 바셋은 “일선 업무는 대부분 수동으로 이뤄지거나 고객을 대면해야 하는 경우가 많았다. 따라서 초기에 모바일 사용 사례는 높은 우선순위가 아니었다. 하지만 이는 지난 2년 동안 확실히 달라졌다. 기업들이 모바일 사용 사례를 통해 일선 직원을 더 효율적이고 생산적으로 만들 수 있다는 점을 배웠다”라고 설명했다.
수동 프로세스 및 부적합한 도구
현장직이 전 세계 인력의 대다수를 차지하지만(가트너는 전 세계 일선 직원을 27억 명으로 추정했으며, 이는 사무직의 2배 이상이다) 사무실에서 일하는 직원과 비교해 IT 투자가 간과되는 경우가 많다. 이는 사무직이 쓰는 생산성 도구가 급증하는 것과 극명한 대조를 이룬다. 로비치는 “변화하기 시작했지만 아직 멀었다. 현장직이 모든 영역에서 간과되고 있다는 점을 보여주는 징후다. 모든 것이 뒤처져 있기 때문에 기술 또한 뒤처져 있다”라고 지적했다.미국의 현장직 500명과 사무직 500명을 대상으로 한 스케둘로(Skedulo)의 설문조사 결과에 의하면 현장직(15%)은 사무직(5%)에 비해 문서 기반 프로세스(paper-based processes)를 수행할 가능성이 높았다. 반대의 경우도 마찬가지였다. 사무직(75%)은 현장직(54%)에 비해 디지털 프로세스를 수행할 가능성이 높았다.
일정 관리 및 생산성 소프트웨어 업체 스케둘로의 CEO 맷 페어허스트는 “수동으로 정보를 입력하는 것은 상당한 시간이 소요될 뿐만 아니라 실제로 하고 싶은 일에서 멀어지게 된다”라며, “디지털 도구 액세스는 직원 유지에 도움이 될 수 있다”라고 언급했다. 이어서 그는 “이러한 도구에 액세스할 수 없다면 (직원들은) 해당 도구를 사용할 수 있는 다른 회사를 찾을 것”이라며, “일을 더 쉽게 할 수 있다면 왜 하지 않겠는가? 현대화하지 않아 일을 어렵게 만든다면 직원 유지를 악화시킬 뿐이다”라고 덧붙였다.
소매업체 및 레스토랑 직원용 디지털 워크플레이스 플랫폼 유빅의 CEO 파브리스 하이아트는 최신 디지털 도구에 익숙한 직원들의 기대치를 충족시키는 게 중요하다고 말했다. 그는 “소매업체 인력의 대부분은 밀레니얼 세대다. 이 세대는 문서를 읽고 서류를 쓰고 싶어 하지 않는다. 이는 직원들이 일하고 싶어 하는 방식이 아니다. 직원들을 유지하고 싶다면 새로운 도구를 가져와야 한다”라고 전했다.
다양한 일선 역할의 니즈 충족
기술이 효과적으로 작동하려면 업무에 적합한 도구를 배포하는 게 중요하다. 하이아트는 많은 기업이 적합하지 않은 디지털 도구를 사용하고 있다고 지적했다. 그는 “프로젝트 시작 시 80%의 시간은 아무것도 없이 시작하거나 왓츠앱, 엑셀, 셰어포인트를 사용한다. 가령 1,000개의 매장에 총 2만 명의 직원이 있는 회사라고 해보자. 왓츠앱에 이를 등록하려고 하면 위험성은 배제하더라도 당장 난장판이 될 것이다”라고 말했다.하지만 서로 다른 일선 직원의 업무 워크플로우 때문에 모든 니즈를 충족하는 것은 말보다 어려울 수 있다. 하이아트는 “트럭 운전사부터 공장 직원, 식당 직원, 창고 직원, 병원 직원까지 매우 다양하다. 핵심은 이를 업무 워크플로우에 어떻게 맞추느냐다”라고 언급했다.
그에 따르면 유빅의 접근 방식은 커뮤니케이션 및 업무 관리 앱에 ‘학습’을 통합한 직원 교육이었다. 하이아트는 “이것이 직원 여정의 일부여야 한다. 일선 직원이 2시간 동안 컴퓨터 앞에 앉아 교육받는 일은 절대 없을 것이다. 일선 직원은 경험을 통해 학습하기 때문에 워크플로우에 콘텐츠 조각이 포함돼야 한다”라고 설명했다.
한편 현장직이든 사무직이든 상관없이 공통적으로 중요한 사항이 있다. 어떤 직원이든 나머지 직원과 원활하게 연결돼야 한다는 점이다. 아센덴은 “핵심은 사무직과 현장직 사이의 장벽을 허물어 대화와 커뮤니티가 전체 비즈니스를 포괄할 수 있도록 하는 것이다. 물론 일선 직원은 운영 도구에 관한 요구 사항이 다를 수 있지만 (유형과 관계없이) 커뮤니케이션 요구 사항은 동일하다”라고 말했다.
ciokr@idg.co.kr
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“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드
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