또한 새로운 도구 획득, 구현, 통합 비용으로 인해 디지털 직원 경험을 배포하지 못하는 기업도 있다. VM웨어가 후원한 2022년 포레스터 조사에 따르면 높은 비용이 디지털 직원 경험 관리의 주된 우려사항으로 나타났다.
이 조사 결과 기업은 DEX 투자를 비즈니스 결과로 전환하는 데 어려움을 겪는 경우가 많았다. 재택 직원의 효과성을 통한 투자수익(ROI) 측정은 DEX 투자 정당화와 관련된 문제다. 응답자 중 절반 이상은 필수 애플리케이션과 데이터에 대한 액세스를 확장하고 DEX의 인지된 가치에 영향을 미치는 것이 어렵다고 답했다.
휴잇은 “디지털 직원 경험의 이점은 무형인 경우가 많기 때문에 조직은 기술 환경의 개선을 직원 경험에 대한 영향으로 전환하느라 분투하는 경우가 많다. 하지만 경험에 대한 영향을 보여주는 내장형 대시보드를 통해 더 쉬워지고 있다”라고 말했다.
휴잇은 “데이터 프라이버시 및 보안도 문제를 발생시킨다. 이런 도구는 직원 종점의 상황을 모니터링하기 때문에 IT팀이 최종 사용자에 배포할 때 그 목적을 명확히 밝혀야 한다”라고 지적했다.
마지막으로, 윌슨은 데이터 수집 및 사용에 대한 법률, 규제, 산업, 노동조합 제한으로 디지털 직원 경험 도구 사용이 저해될 수 있다고 말했다.
윌슨은 “대다수 기업은 여전히 IT 집중적인 전략적 사용례에 도구를 사용하고 있다. 그러나 더욱 성숙한 선두 IT 조직은 디지털 직원 경험 도구가 IT 및 직원을 위한 개선을 지원하기 위한 교차 기능 기반 DEX 전략의 능력을 개선할 수 있음을 인지하고 있다”라고 말했다.
디지털 직원 경험을 통한 성공
그렇긴 하지만 디지털 직원 경험 배포에 성공한 기업은 이점을 인식하고 있다. 다국적 제과, 식품, 음료기업 몬델레즈(Mondelez)는 약 4년 동안 넥스씽크의 디지털 직원 경험 플랫폼을 사용했다.몬델레즈의 글로벌 솔루션 및 디지털 경험 책임자 제프 라이트는 “DEX 도구 배포의 주된 동인은 직원 경험이었으며, 직원 이직은 필수불가결했지만 기술 스택이 원인은 아니었다. 하지만 팬데믹과 대퇴직 시대 이후로 DEX는 그 어느 때보다 중요해졌으며, 선제적인 IT 지원 제공 및 서비스 데스크 티켓 감소 능력이 하이브리드 및 재택근무에 중요해졌다”라고 말했다.
라이트에 따르면 몬델레즈는 지금까지 DEX를 ‘매우 성공적으로’ 활용하고 있다. 그는 “선제적인 IT 지원이 주된 성과였으며, 많은 사람들이 집에서 근무하고 있는 지금은 더욱 그렇다. 비즈니스적 이점도 많지만 개인적으로 가장 중요한 이점은 직원 스트레스 수준에 긍정적으로 기여한 것”이라고 말했다.
라이트는 기술 실패가 이미 스트레스가 심한 상황을 악화시키며, 성과 및 정신적 웰빙에 파급효과를 미친다고 꼬집었다. “넥스씽크가 제공하는 가시성은 우리가 이런 문제에 대응하여 직원의 워크플로가 저해되기 전에 선제적인 조치를 취하는 데 도움이 된다”라고 말했다.
라이트는 “오즈의 마법사가 된 것처럼 직원이 직면하고 있는 모든 소프트웨어 및 하드웨어 문제를 감독하고 다양한 프로그램이 함께 작동하면서 경험할 수 있는 지연 속도 문제를 긴밀히 살펴보고 있다”라고 말했다.
또한 재정적 이점도 있다. 라이트는 “서비스 데스크 호출에 대해 티켓당 비용을 지불하기 때문에 열린 티켓의 수를 줄이면서 돈과 직원의 시간을 절약할 수 있었다. 또한 팬데믹 중 필요한 비밀번호 재설정 중 비용이 감소했다. 우리는 모든 직원에게 셀프 서비스 비밀번호 재설정을 제공할 수 있었고, 편의뿐 아니라 예산에서도 유리했다”라고 분석했다.
DEX 전략의 일환으로 몬델레즈는 내년에 녹색 IT 이니셔티브에 공격적으로 집중할 것이다. 라이트는 “조직은 자체적인 탄소 배출량 절감을 위해 많은 것을 할 수 있다. 직원 장치 건전성 측면과 직원 자신의 컴퓨팅 습관의 영향 교육을 지원하는 데 집중하고 있다. 특히, 한 주가 끝난 후 주말 전에 노트북을 종료하도록 하는 것이 중요하다. 10만 명의 직원과 전원을 끈 10만 개의 장치는 영향이 크다”라고 말했다.
라이트는 몬델레즈의 IT는 DEX 플랫폼의 구현의 주된 이해관계자였다고 말했다. 또 “우리 팀은 솔루션 관점에서 넥스씽크 플랫폼을 책임지고 있으며, 우리는 IT 결과에 집중하고 있다. 물론 이런 결과는 비즈니스적 영향이 커서 상부에까지 미친다. 하지만 IT를 염두에 두고 주도한다”라고 말했다.
또 다른 금융 소프트웨어 제공기업 인투잇(Intuit)은 VM웨어 DEEM(Digital Employee Experience Management)의 워크스페이스 원 허브 서비스(Workspace ONE Hub Services)를 약 6개월 동안 사용했다.
책임 엔지니어 앤드류 워너는 “워크스페이스 원 허브 서비스를 배포한 동인은 사용자가 선택한 플랫폼에 상관없이 통합된 경험을 제공하는 것이었다. DEEM의 경우 IT 부서의 최종 사용자 만족도와 제공하는 플랫폼에 대한 경험을 측정하는 수단이 필요했다”라고 말했다.
워너는 사용자가 점차 모바일화 되고 재택근무가 증가하면서 디지털 사용자 경험을 도입해야 할 중요성이 더욱 커졌다고 말했다. “모든 플랫폼에서 필요한 것을 달성할 수 있으며 모든 도구를 편리하게 사용할 수 있어야 한다”라는 것이다.
또한 “직원에게 적절한 도구를 제공하는 것만큼이나, 사용자를 선제적으로 관리하고 인지 전에 문제에 대응하는 것이 중요하다”라고 강조했다.
editor@itworld.co.kr
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