MS 비바 책임자가 말하는 재택근무와 EXP 그리고 엑스테크

마이크로소프트의 새 비바(Viva) 플랫폼을 책임지고 있는 부사장 척 프리드먼 코퍼레이트에 따르면, C급 경영진에 속하는 리더는 지난 1년 동안 팬데믹과 관련된 문제와 씨름한 후 ‘직원 경험’에 초점을 맞추고 있다.

마이크로소프트가 올해 이그나이트(Ignite) 행사에서 강조한 마이크로소프트 비바(Microsoft Viva)는 원격으로 일하는 직원을 지원하는 디지털 툴이다. 직원 인게이지먼트, 웰빙, 학습, 지식에 초점이 맞춰진 4개 모듈로 구성된 직원 경험 플랫폼(Employee eXperience Platform, EXP)이다.

 

프리드먼에 따르면, 직원 경험에 대한 관심이 높아진 것은 꽤 됐지만, 본격적인 변화는 지난해였다. 기업이 대규모 원격 근무 모델로 전환해야 했고, 온라인 트레이닝과 개발, 기업 문화 유지, 번아웃 방지 같은 문제를 해결해야 했기 때문이다.

그는 “코로나19 팬데믹으로 전 세계 사무실이 문을 닫으면서, 사람들이 서로 옆에 앉을 수 있던 직장이 원격 일터로 변화했고, 이런 것에 대한 수요가 디지털로 옮겨졌다. 이 모든 것이 합쳐지면서 비바가 탄생했다”라고 말했다.

S&P 글로벌 마켓 인텔리전스(S&P Global Market Intelligence)의 일부인 451 리서치(451 Research)의 조사 담당 시니어 애널리스트인 라울 카스타논은 "팬데믹 위기 동안 디지털 트랜스포메이션과 병행해 HR 애플리케이션부터 인적 자원 분석, 직원 인게이지먼트까지  원격 인력 문제를 다룰 필요성이 대두됐다"라고 말했다.

451 리서치에 따르면, 향후 2년 동안 원격 직원 지원을 도전과제로 꼽은 기업의 비율이 78%에 달한다. 가장 큰 우려 사항은 워라벨(일과 생활의 균형)과 기술에 대한 액세스, 팀 사기, 직원 유지 같은 직원 경험 문제다.

그 결과 기업의 고위 임원 사이에서 과거에는 주로 HR 소관이었던 문제가 더 중요해졌다. 그는 “책임이 근본적으로 바뀌었다. 이제는 전체 C급 경영진이 소속 직원의 경험에 대해 고민하고 있다. 어떻게 해야 직원을 유지할까, 어떻게 해야 직원의 사기를 유지할까 고민한다”라고 말했다.

카스타논은 "팬데믹 이전에는 HR 부서가 직원 인게이지먼트를 중심으로 직원 경험을 관리했고, CIO와 IT 관리자, LoB 리더는 기술 도입 및 변화 관리에 더 집중했다. 그러나 팬데믹 이후인 지금은 융합이 이뤄지고, 중복되는 부분이 커지면서 두 분야 간 협력이 나타나고 있다. HR은 생산성을 걱정하고, IT는 직원 인게이지먼트를 챙기며, LoB 관리자는 둘 모두를 신경 쓴다”라고 말했다.

가트너의 VP 겸 수석 애널리스트인 매트 케인은 한 보고서에서 비바는 IT 분야에서 직원 경험 기술의 입지를 강화할 가능성이 크며, 다양한 서비스에 관한 관심이 높아질 것이고, 이를 위해서는 IT와 HR간 협력이 강화돼야 한다고 지적했다.
 

비바 공개 시기 

마이크로소프트는 이그나이트에서 비바의 4개 모듈인 커넥션(Connections), 인사이트(Insights), 러닝(Learning), 토픽(Topics)에 대한 더 자세한 정보를 공개했다. 예를 들어, 비바 커넥션용 데스크톱 앱을 활용하면, 야머(Yammer) 기반 쉐어포인트를 이용할 수 있고, 뉴스와 대화, 기타 리소스에 대한 액세스를 제공하는 기업 인트라넷 포털 역할을 한다.

데스크톱 앱은 이번 달, 모바일 버전은 올여름부터 제공될 예정이다. 커넥션 모듈은 추가 요금 없이 기존 마이크로소프트 365 사용자에게 제공된다.

기업의 맞춤형 콘텐츠와 함께 마이크로소프트 링크드인 러닝(LikedIn Learning), 서드 파티 공급업체의 리소스를 제공하는 비바 러닝은 4월 공개 프리뷰가 배포된다. 마이크로소프트는 이 모듈을 배포할 때 가격이나 구독 관련된 세부 정보를 제공할 예정이다.

기존 마이애널리틱스(MyAnalytics) 개인 생산성 트래커와 워크플레이스 애널리틱스(Workplace Analytics) 팀 매트릭스의 요소를 결합한 분석 모듈인 비바 인사이트는 현재 공개 프리뷰 상태다. 마이크로소프트는 이그나이트에서 다음 달 프리뷰에서 제공될 ‘가상 출퇴근(Virtual Commute)’ 기능과 올해 말 출시될 헤드스페이스(Headspace) 안내형 명상 앱과의 통합 기능을 강조했다.

마이크로소프트 365 사용자는 추가 비용 없이 인사이트를 이용할 수 있다. 워크플레이스 애널리틱스의 애드온으로 전사 인사이트에 액세스할 수 있다. 현재 일반이 사용할 수 있는 유일한 모듈은 마이크로소프트 비바 토픽이다. 요금은 사용자당 월 5달러이다.

프리드먼은 규모에 상관없이 모든 기업이 이 플랫폼에 관심을 보인다고 주장했다. 그는 "마이크로소프트는 대기업과 긴밀히 협력해 비바를 개발했지만, 이 플랫폼은 중소기업에도 잘 맞는다. 기업이 가진 문제는 규모와 관계없이 보편적이기 때문이다. 중소기업도 같은 과제에 직면하고 같은 툴이 필요하다. 기업은 비바의 다양한 요소를 이용하게 될 것이다”라고 말했다.

이어 “일선 직원이 중심인 기업은 학습과 새로운 기술 획득이 중요한 시기다. 비바 커넥션은 사무실에 없는 직원이 모바일 기기를 통해 전사적으로 참여를 할 수 있도록 지원한다. 또한, 정보를 다루는 직원은 번아웃 극복에 인사이트를 활용할 수 있다"라고 덧붙였다.
 

 

직원 경험 포털인 팀즈

비바의 핵심 요소는 일일 활성 사용자가 1억 1,500만 명인 팀즈 협업 플랫폼의 모듈로 제공된다. 그러나 사용자에게 정보와 알림이 너무 많은 것은 오히려 부정적일 수 있으므로, 정보 과부하를 최소화하는 사용자 인터페이스(UI)를 개발하고 있다. 팀즈의 프론트-엔드 UI 역할을 하면서 특정 사용자에게 중요한 정보를 강조해 보여주는 비바 커넥션이 대표적이다.

프리드먼은 “커넥션 모듈은 비바의 모든 기능을 구성하는 것은 물론, 하나의 목소리로 커뮤니케이션을 하는 기능을 지원한다. 커넥션을 일종의 프론트-엔드, 여러 다양한 애플리케이션이 동시에 직원에게 도달하려는 게임과 반대되는 강조된 경험으로 사용해 팀즈 내부의 UI 가운데 일부를 단순화하는 데 활용할 수 있다”라고 말했다.

머신 러닝 또한 적절한 알림 시간을 선택하는 데 도움을 준다. 그는 “예를 들어 지금처럼 인터뷰가 한창인데, ‘지금 학습을 하기 원합니까?’라는 학습 팝업 알림창이 뜨는 것은 바람직하지 않다. 적절한 시간이 아니다. 이후 일정을 고려해 커뮤니케이션 할 수 있도록 적절한 시간을 선택하는 것이 중요하다"라고 말했다.

물론 알림을 너무 깊이 숨기는 것도 문제다. 학습이 여기서도 다른 좋은 예가 될 수 있다. 현재 많은 기업에 학습 콘텐츠가 있지만 직원이 새로운 무엇을 찾아 학습하려 할 때, 그것을 찾는 데 어려움을 겪는 경우가 많다는 것이다.
 

직원 분석 및 프라이버시

마이크로소프트는 비바 인사이트를 이용해, 마이크로소프트 365에서 제공되는 분석 기능을 직원, 관리자, 비즈니스 리더가 더 쉽게 일상적으로 이용하길 원한다. 많은 협업 및 생산성 업체가 더 중점을 두는 분야가 직원 분석인데, 비바의 중심에는 마이크로소프트의 기존 마이애널리틱스와 워크플레이스 애널리틱스가 있다.

지난해 마이크로소프트는 또 다른 분석 도구인 프로덕티브 스코어(Productivity Score) 때문에 입방아에 올랐다. 마이크로소프트 365 관리자에게 직원의 애플리케이션 사용에 대한 정보를 제공했기 때문이다. 이후 개인 수준에서 데이터를 통합하고 익명화하는 것으로 수정했다.

프리드먼은 "비바에서는 직원 프라이버시를 유지하는 것이 중요하다. 우리는 UI에서 공개될 데이터, 공개되지 않을 데이터를 명확히 할 계획이다. 총계 데이터만 표시하고, 개인을 식별할 수 있는 것을 없애기 위해 노력하고 있다. 이후 UI에 이를 보강하는 체계를 구축하고, 데이터를 신뢰할 수 있는 이유나 데이터에 액세스하는 사람 등 더 투명하게 만들 계획이다”고 설명했다.

프리드먼은 직원과 비즈니스 리더 모두 분석 데이터로부터 혜택을 누릴 수 있다고 주장했다. 그는 “목적, 팀의 목표 등을 투명하게 만들면 가치가 창출된다. 우리는 관리자가 자신의 팀과 팀이 초점을 맞추는 부분 등을 더 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있도록 지원할 것이다. 이후 글린트(Glint) 같은 도구를 통해 통합한 정보를 제공할 수도 있다"라고 말했다.
 

비바의 미래

출시 시기 관련해서 비바 서비스는 각기 차이가 있고, 향후 더 많은 모듈이 지원될 가능성이 높다. 마이크로소프트는 이제 막 시작했고, 애널리스트도 확장의 여지가 많다고 전망한다. 케인은 "비바 모듈은 이제 막 투자가 시작된 단계다. 명확하고 가시적인 비즈니스 가치가 구현된 완전히 성숙한 서비스가 아니다"라고 말했다.

마이크로소프트는 비바를 직원 경험 플랫폼으로 부르고 있지만, 가트너는 이를 엑스테크(Extech)로 분류한다. 엑스테크란 직원 경험과 조직 문화를 강화하는 데 목적을 둔 직원용 애플리케이션을 다양하게 모은 것을 일컫는다.

가트너는 “완전히 구현된 직원 경험 플랫폼은 더 광범위한 ‘톱 레벨’ 조직 구조로 발전할 것이다. 더 큰 접점과 연결부를 다루고, 현장 직원과 일선 직원 등 다양한 직원의 요구를 충족하게 될 것이다”라고 말했다.

카스타논에 따르면, 마이크로소프트는 직원 경험을 위한 통합 플랫폼을 제공하기 위해 비바에 많은 투자를 했다. 그는 “기능과 모듈이 추가될 것으로 기대한다. 어쨌든 현재로서는 가장 포괄적인 EXP 중 하나다”라고 말했다.

다양한 도구를 통합하는 것은 기업이 장기적으로 원격 근무에 적응하는 데 도움이 된다. 비바의 종합적이고 포괄적인 접근법은 ‘분산된 직원의 생산성 및 인게이지먼트 관리’, ‘안전한 원격 협업에 수반되는 복잡성 파악’ 등 ‘뉴 노멀’이 초래하는 문제를 해결하려는 기업에 도움이 될 수 있다.

카스타논은 “이를 위해서는 더 광범위한 혁신 노력이 필요하다. 비바 플랫폼은 이런 트랜스포메이션에 큰 역할을 할 수 있다”라고 말했다.

프리드먼은 이를 '범주를 만드는 순간'이라고 표현했다. 실제로 마이크로소프트의 비바 전략은 잘 정립된 제품을 하나의 구독 서비스로 묶은 오피스 365와 다르다. 비바 모듈이 쉐어포인트, 야머, 마이애널리틱스 같은 기존 마이크로소프트 365 서비스에 크게 의존하는 것은 분명하지만, 직원 경험에 기반을 둔 새로운 형태의 상호작용에 초점을 맞췄다.

그는 “기존 사례를 보면 마이크로소프트가 관여할 때, 더 잘 정립된 범주가 되는 경우가 많았다. 직원 경험 플랫폼 역시 아직 하나의 범주로 완전히 정립되지 않아서 오히려 흥분되는 부분이 있다. 많은 다른 방향을 생각할 수 있기 때문이다. 앞으로 이 분야는 계속 진화할 것이고, 우리는 이 분야의 리더가 되기 위해 투자하고 있다”라고 말했다. editor@itworld.co.kr