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디지털 작업자 대다수 "생산성 높인다면 모니터링도 OK"…가트너

Lucas Mearian  | Computerworld 2023.05.17

가트너가 펴낸 최신 보고서에 따르면 생산성 향상을 지원한다는 전제 하에 직원은 업무를 감독하는 디지털 모니터링 도구를 수용할 의사가 있는 것으로 나타났다.

이번 조사에서 디지털 작업자 응답자의 96%가 경력 개발이나 훈련 기회(34%), 더 많은 업무 학습 기회(33%), IT의 적극적인 지원과 도움(30%)을 받는 대가로 온라인 업무의 전자 모니터링을 받아들일 수 있다고 답했다. 

지난 3월에 공개된 두 번째 가트너의 설문조사에 따르면 직원 업무 생산성 모니터링에 대한 관심은 코로나19 팬데믹 이후 점차 증가하고 있다.  

가트너는 직원들이 모니터링 소프트웨어 활용에 동의하게 된 것은 디지털 업무공간을 물밀듯 밀려들어 오는 정보와 애플리케이션의 규모가 어마어마하기 때문이라고 분석했다. 

지식 노동자가 평균적으로 업무에 사용하는 애플리케이션 수는 2019년에는 6개에 불과했지만 지금은 약 11개에 달한다. 가트너 조사에 따르면 평균보다 많은 애플리케이션을 사용하는 디지털 작업자는 전체 응답자의 40%이고, 업무에 사용하는 애플리케이션이 26개 이상인 응답자도 5%였다.
 
ⓒ GARTNER

가트너 애널리스트 대니얼 산체즈 레이나는 “디지털 가속화, 직원 이탈을 경험한 직원이라면 누구나 다양한 업무 모델에 적응해야 했다. 그러나 업무의 혁신과 혼란을 경험하면서 이들은 소진됐다. 직원의 피로가 적절히 관리 되지 않으면 기술적 이니셔티브의 성공에도 부정적 영향을 미친다”라고 설명했다. 

직원 모니터링 시스템은 직원이 기기나 애플리케이션에서 활발하게 활동하고 있는지, 어떤 직원이 가장 생산적인지, 사업 결과물이 산출되는지 등을 확인하는 데 사용된다. 

가트너는 디지털 작업자를 가리켜 커뮤니케이션과 정보, 생산성을 위해 노트북, 스마트폰, 태블릿 등 모든 종류의 기기와 애플리케이션, 웹 서비스 등 디지털 기술을 사용하는 직원이라고 정의했다. 최근에는 디지털 작업자라는 단어가 사람이 하던 반복적이고 지겨운 작업을 수행하는 AI 기반 챗봇을 의미하기도 한다. 

가트너의 수석 이사 애널리스트 토리 폴먼은 “디지털 작업자가 콘텐츠를 효율적으로 관리해 중복 업무를 줄이고 지식 공유와 보유를 늘리려고 노력을 기울이고 있지만 업무에서 요구하는 정보를 찾는 것은 어려운 일”이라고 말했다. 따라서 폴먼은 “디지털 업무의 리더는 업무 달성에 사용하는 애플리케이션에 직원이 동의하는 절차를 만들어 넣어야 한다”라고 조언했다. 
 
ⓒ Getty Images Bank

생산성 모니터링 소프트웨어와 서비스 시장을 구성하는 업체는 주로 IoT 기기나 다른 장치에서 위치 정보를 수집, 처리, 분석하고, 기업 애플리케이션이 확인할 수 있도록 SDK와 API를 공급하는 업체다. 

그러나 모든 모니터링 유형과 도구가 환영을 받는 것은 아니다. 폴먼에 따르면 누가 일을 하고 누가 태만한지, 누가 출근했는지를 확인하는 직원은 보통 호감과 신뢰를 받기 어렵다.  

반대로 직원에게 예상되는 성과나 목표를 알려주는 모니터링 기술은 상당히 긍정적으로 수용되고 있다. 

가트너의 설문조사는 2022년 9월부터 11월까지 미국, 영국, 인도, 중국에서 100명 이상 근무 기업에서 디지털 기술을 사용해 일하는 4,861명의 전일 근무자를 대상으로 이루어졌다. 

디지털 직원 경험을 담당하는 가트너 수석 이사 애널리스트 레인 시버슨은 디지털 모니터링을 통해 IT 부서장은 생산성을 가로막는 디지털 마찰을 인식할 수 있다고 말했다. 

모니터링 데이터가 드러낼 수 있는 마찰 유형은 3가지로 정의된다. 
 
  • 애플리케이션 마찰 : 앱이 제대로 작동하지 않아서 직원의 업무가 멈추는 경우 
  •  
  • 기술 마찰 : 앱은 작동하지만 직원이 사용법을 모르는 경우 
  •  
  • 과정 마찰 : 앱과 기술을 보유하고도 기업의 절차상 직원이 앱을 사용하지 못하거나 결재를 하려면 정보를 출력해야 하는 경우 

응답자의 66%는 IT가 보편적으로 수용되고 지원되는 애플리케이션과 기기를 업무에 제공한다면 성과가 더 나아질 것이라고 답했다. 

가트너에 따르면 모든 과제를 새로운 애플리케이션으로 해결하는 것이 디지털 트랜스포메이션의 핵심으로 부상하면서, 디지털 작업자가 정보를 찾기 힘들어 하거나 인지하지 못해서 잘못된 결정을 내리고, 불필요한 알림을 많이 받고, 중요한 업데이트를 놓치는 경우가 자주 일어난다. 

폴먼은 “2019년에는 대부분의 업무에 물리적인 면이 작용했지만 그 이후 업무의 모든 부분이 디지털화되었다. 장점도 단점도 있다. 업무 대부분이 급속하게 디지털화되었기 때문에 CIO도 부서도 조기에 계획 없이 갑작스럽게 분산된 업무를 지원하기 위한 전략적 결정을 내려야 했다”라고 분석했다. 

직원은 업무 허브에서 대부분의 시간을 보낸다. 업무 허브란 마이크로소프트 365나 구글 워크스페이스, 또는 각각을 조합한 매일 업무에 규칙적으로 사용하는 5개 이상의 개인용 또는 팀용 생산성 앱 그룹을 말한다.  

가트너 고객사 역시 내부 기업 운영, 인사 시스템, 서비스 데스크 도구에 집중된 집중 허브(Attention hubs) 포트폴리오를 더욱 자주 사용하고 있다고 보고한다. 

또한 폴먼은 기업의 내부 대면 역할은 조달 데이터베이스와 재무 시스템 같은 고유한 집중 앱 허브, 외부 대면 역할은 CRM이나 고객 상호 작용 도구 같은 고유한 집중 앱 허브를 사용한다고 말했다. 
 
폴먼은 2019년 마이크로소프트 팀즈의 월 평균 활성 사용자 수는 2,000만 명이었지만 현재는 3억 명에 달한다고 예를 들었다.  

사용되는 애플리케이션 가짓수가 늘어나면서 IT 부서도 직원이 일일이 도움을 요청하기보다 기술 문제를 선제적으로 해결하기를 기대하고 있다. 

그러나 가트너는 조사를 통해 직원들이 문제를 해결할 때 선호하는 지원 방법 상위 6가지가 모두 내부 IT 지원을 통해 이루어지고, 그 중 상위 3가지는 실시간 전화, 채팅, 이메일 대화라는 점을 알아냈다. 인터넷에서 답을 찾거나 동료에게 묻는 것을 선호했던 2020년 결과와는 차이가 있다. 

폴먼은 “디지털 작업자는 이제 컴퓨터와 애플리케이션 문제를 보고하거나 경험하기 전에 능동적으로 해결해주는 적극적 IT 지원을 요구한다”라고 전했다. 또한 “디지털 직원 경험(DEX) 도구를 사용하면 기기와 애플리케이션 성능을 꾸준히 개선하고 IT 부서의 목표 달성에 도움이 될 것”이라고 권했다. 
edior@itworld.co.kr 

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