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"달리려면 길부터 닦아야..." 서비스나우의 '디지털 워크플로우', DT 가속을 위한 활주로를 제시하다

편집부 | CIO KR 2022.12.15
"DT를 가속하려면 달릴 수 있는 길을 까는 게 먼저다. 직원이 아무리 열심히 하고 싶어도 업무 환경이 매끄럽게 돌아가지 않으면 힘이 빠진다." 
 
ⓒCIO KOREA

서비스나우의 장기훈 전무가 CIO 코리아가 12월 8일 주최한 IT 리더스 서밋(IT Leaders Summit The Year Ahead 2023)에서 2023년 기업이 DT를 지속하는 데 매끄러운 디지털 워크플로우가 중요한 이유에 대해 설명했다.

그는 먼저 기업이 3가지 위기에 봉착했다고 말했다. 경제 위기, 포스트 팬데믹 여파, 그리고 새로운 세대의 유입이다. 기업과 개인할 것 없이 모두가 인플레이션을 몸소 체감하며 경기 침체의 가능성을 엿봤다. 팬데믹이 끝나고 경기가 팬데믹 이전으로 회복되리라는 기대는 수포가 되었다. 이에 더해 심각한 일자리 미스매치와 인재난이 겹치고 있다. 조용한 퇴직(Quiet Quitting) 같이 새로운 세대의 예기치 못한 행태에 기업은 어쩔 줄 모른다. 이런 상황 속에서 기업이 DT를 가속하고 경쟁에서 살아남으려면 열심히 일하고 싶어하는 직원이 열심히 일할 수 있는 환경을 만들어줘야 한다고 장기훈 전무는 주장했다. 
 

팬데믹으로 쌓인 기술 부채 

그에 따르면 DT는 팬데믹과 상관없이 거의 모든 기업이 안았던 숙제였다. 인터넷 혁명에 이어 모바일 혁명이 세상을 휩쓴지 10년이 넘은 상황에서 IT의 비즈니스 통합은 기본적인 생존 전략이자 상식이 됐다. 그래서 기업은 디지털화(Digitization), 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation), 그리고 비즈니스용 디지털(Digital for Business) 과정을 밝고 있었다고 장기훈 전무는 설명했다.

디지털화는 기계의 언어를 사람의 언어로 바꾸거나, 사람의 언어를 기계가 인식하도록 바꾸는 기술적 작업을 뜻한다. 디지털 트랜스포메이션은 기업의 구조와 구성원의 행동 양상 자체를 디지털화하는 다음 과정이며, 비즈니스용 디지털은 이렇게 구축한 디지털 인프라에서 곧 사업 가치를 창출할 수 있는 인사이트를 뽑아내는 궁극적 목표다. 

이렇듯 누구나 그럴싸한 계획을 세우고 있었다. 팬데믹이 오기 전까지는 말이다. 팬데믹은 기업에 막대한 부담을 안겼다. 위의 과정을 단숨에 해치워야 했던 것이다. 어쩔 수 없이 기업은 당장 할 수 있는 IT 시스템과 인프라를 도입해 급한 불을 끄기에 바빴다. 그러나 팬데믹이 완화하고 돌아보니 기술 부채가 쌓였다. 장기훈 전무는 이런 기술 부채를 갚지 않고서는 앞으로 더욱더 상승할 시장의 요구에 발을 맞춰 DT를 진전시키기 어렵다고 말했다. 
 

DT, 비즈니스 로직부터 시작하라 

그렇다면 어디서부터 어떻게 기술 부채를 해치워야 할까? 장기훈 전무는 우선 기본적인 개념부터 명확히 정의했다. 디지털 트랜스포메이션을 추진하고 디지털 워크플로우를 도입한다고 해서 사업의 모든 부분을 갈아엎는다는 뜻이 아니라고 그는 강조했다. 그가 말하는 DT의 주안점은 비즈니스 로직의 디지털 접점을 연결하는 데 있다.
 
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기업이 하는 모든 일을 가치 생산(공급망 관리, ERP, 인사, IT)과 가치 전달(고객 서비스, 세일즈, 마케팅, 인프라) 과정으로 나눈다면, DT의 핵심은 곧 이 과정의 전략, 디자인, 구현 및 운영이 얼마나 매끄럽게 이어지느냐에 달려 있다. 즉, 직원이 일을 매끄럽게 할 수 있는 디지털 환경을 제공하는 회사가 DT 경주에서 살아남는다. 

물론 지금까지 기업은 인사 시스템, 공급망 관리 등의 접점을 통합하고 현대화하기 위해 SI 프로젝트를 수행해왔다. 하지만 SI 프로젝트는 흔히 워터폴 방식으로 수행되다 보니 필요에 따라 바뀌기 어렵고, 한 번 바꾸려면 전체를 처음부터 다시 생각해야 하는 치명적인 단점이 있다고 장기훈 전무는 지적했다. 그는 따라서 기업이 SI로 해왔던 비즈니스 로직을 더 유연하고 매끄럽게 통합해줄 솔루션이 필요하다고 말했다. 

이 외에도 직원도 회사 안의 소비자로서 디지털 경험에 대한 기대치가 높아졌다는 점을 그는 강조했다.  B2C 서비스의 사용자 경험(User Experience)은 지난 몇 년 동안 비약적으로 발전했으며, 사용자는 이제 매끄러운 워크플로우에 익숙해졌다. 예컨대 오늘날 커머스 서비스에서 탐색, 구매, 결제 등의 작업은 매끄럽게 이어진다. 이제 직원도 회사의 디지털 서비스(HR, 재무, IT, 법무서비스)에서 이렇게 높은 수준의 경험을 요구하며, 이런 경험을 제공할 수 있는 회사가 인재를 유지하고 영입할 수 있다고 장기훈 전무는 말했다.   

그는 기업을 레이싱 카에 비교하며 직원 워크플로우를 바퀴에 비교했다. 목표를 향해 달리려면 바퀴가 매끄럽게 굴러가야 한다. 다른 말로 하면, "열심히 일하고 싶은 직원이 열심히 일할 수 있는 환경을 제공해야 한다"라고 그는 말했다. 직원들 사이에서 번아웃 같은 부정적 표현이 돌아다니는 이유는 단지 의지의 문제가 아니라 환경의 문제일 수도 있다는 것이다. 
 

매끄러운 직원 경험이 곧 고객 경험 

이는 흔히 간과되는 문제라고 장기훈 전무는 설명했다. 하드웨어 제품을 판매하는 기업이 있다고 치자. 고객이 서비스센터에 연락해서 무슨 문제를 보고할 때 고객이 겪게 되는 경험은 사실 상당 부분 직원의 워크플로우에 달려 있다. 고객센터 직원이 얼마나 매끄럽게 고객 요청을 케이스화해 필요시 기사를 예약할 수 있는지가 고객 경험과 직원 경험의 질을 모두 좌우한다. 고객센터 직원이 아무리 고객의 문제를 해결해주고 싶어도 시스템이 번거롭다면 어쩔 도리가 없다. 현장에 파견되는 직원 또한 최대한 많은 고객을 방문하고 싶어도, 케이스가 필드 서비스 요청까지 자동으로 이어져 신속히 예약되지 않는다면 한계를 마주한다. 
 
ⓒServicenow

장기적으로 봤을 때 이러한 고객 케이스 데이터가 미들 오피스(운영, 마케팅)와 백오피스(제품 개발, IT)까지 닿지 않는다면 이 부서의 직원들도 제품을 개선하기 어렵다고 장기훈 전무는 말했다. 이런 케이스를 일일이 찾아볼 수는 있겠지만, 하나의 통합된 디지털 플랫폼에서 이어지고 구조화되지 않는다면 업무는 매우 비효율적 일 수밖에 없다. 보통 기업의 자원이 서비스 관리와 백오피스 운영에 투입(평균 75%)된다는 점을 고려하면 이는 더욱더 치명적이다. 
 

하나의 플랫폼, 하나의 데이터 모델 

장기훈 전무는 원활한 직원 경험과 고객 경험을 위해 디지털 워크플로우를 구축하려면 서비스나우의 나우 플랫폼(NOW PLATFORM)과 같이 하나의 데이터 모델 아래서 각 접점을 잇고 자동화해야 한다고 말했다. 위에 설명한 고객 응대 과정에서도 결국 이어져야 하는 것은 데이터다. 데이터는 이제 모든 기업의 생존 자원이 됐고, 많은 기업이 데이터 모델을 통합하려 한다.

하지만 동시에 사업의 각 영역은 다른 형태의 데이터를 필요로 한다. 장기훈 전무는 서비스나우 같은 플랫폼은 데이터를 일원화하면서도 각 사업 영역에 맞게 미리 정의해 효과적으로 활용될 수 있게 준비해놓는다고 설명했다. 그에 따르면 서비스나우는 플랫폼 전체 구성요소를 통합하는 메이저 보수 작업을 매년 2번씩 수행한다. 
 
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통합된 디지털 워크플로우의 또 다른 이점은 바로 자동화다. 장기훈 전무는 한 때 RPA 열풍이 불어 많은 기업이 이를 도입하려 시도했지만 효과를 본 곳은 적다고 언급하며 그 실패 요인을 지적했다. 파편화된 워크플로우에서 자동화를 적용하면 레코드 시스템과 상호 인터페이스로 사용자 인터페이스를 구축하게 되므로 사용자 환경이 유연하지 않다는 것이 가장 큰 요인이다. 또한 단일 데이터 소스에서 여러 어플리케이션을 배포하기 어려워 가시성이 떨어지며, 업그레이드도 어렵다. 

서비스나우는 RPA를 넘어 하이퍼오토메이션 서비스를 제공한다. 자동화가 소규모로 프로세스마다 발생한다면, 하이퍼오토메이션은 AI, 머신 러닝, 로봇 프로세스 자동화 같은 다양한 자동화 도구와 솔루션을 사용해 종합적인 자동화 이니셔티브를 만들어낸다. 서비스나우는 워크플로우 자동화, 로우코드 앱, AI 도구(문서 데이터 디지털화, 자연어 처리), 머신러닝 및 최적화 도구를 갖추고 있다. 

장기훈 전무는 서비스나우가 IT, 직원, 고객, 크리에이터 워크플로우 4가지 솔루션을 제공한다고 소개했다. 그는 이 갖가지 솔루션들이 통합되어 하나의 플랫폼에서 일관된 경험을 제공해야 한다고 말했다. 모든 개발과 자동화가 이에 맞게 이루어져야 한다는 것이다. 그는 이런 일관된 경험을 제공하는 기업은 곧 "디지털 경험이나 솔루션을 넘어 비즈니스를 위한 디지털 문화를 정착시키게 된다. 이런 문화를 갖춘 기업이 세우는 모든 전략은 비즈니스 목표와 자연스럽게 일치하게 된다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 Tags 서비스나우 워크플로우 디지털워크플로우 SI프로젝트

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