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글로벌 트렌드 / 오피스ㆍ협업

'신뢰·투명성·개인정보' 모바일 성과 추적의 난제들

Ryan Faas  | Computerworld 2022.10.28
코로나 19 팬데믹과 함께 원격/하이브리드 업무로 전환된 후 생산성 및 성과 추적도 증가하고 있다. 이제 팬데믹으로 인한 제한이 사라지고 전통적인 업무 습관이 다시 부각되는 추세다. 그럼에도 회사 PC를 넘어 모바일 기기로까지 추적 범위를 넓히려는 기업이 나타나는 것도 이상하지 않다.  

즉, IT가 곧 생산성 및 성과 모니터링 솔루션을 선택하고 구현하며 지원하는 데 관여할 수 있다는 것을 의미한다. 앞으로의 솔루션은 직원이 꼭 컴퓨터 앞에 앉아 있지 않더라도 어디에서나 감시할 수 있다.
 
ⓒ https://pixabay.com/en/desktop-background-background-1647928/

일부 협업 제품군은 이미 추적 기능을 내장했다. 커뮤니케이션 장애물을 식별하고, 팀의 협력을 보장하며, 협업을 방해하는 기술적 또는 행정적 요소를 발견하고, 심지어 직원 자신의 개인 생산성을 이해하고 개선하는 데에도 총체적으로 사용된다. 이러한 종류의 툴은 개별 PC나 장치 대신 서비스 제품군과의 상호 작용에 초점을 맞춰 장치 및 플랫폼 간의 사용량을 추적한다.

더욱 직접적인 모니터링을 위해서는 소프트웨어가 개별 PC에 설치되어 기본 메트릭을 (때로는 직원 몰래) 추적한다. 이러한 툴은 사용자가 PC와 물리적으로 상호 작용하는 빈도, 사용자가 액세스하는 웹 사이트 및 리소스를 추적하고 웹캠에서 스냅샷을 생성하는 데도 사용될 수 있다. 

그러나 지난 몇 년 동안 이러한 툴에 투자해왔고 모바일 장치로까지 추적 범위를 확장하려는 기업은 계획을 추진하기 전에 몇 가지 결정을 내려야 할 것이다.

한 가지 큰 문제가 대두되고 있다. iOS와 안드로이드는 모두 기업 관리에 적합하게 설계되었지만, 앱 기능에 관해서는 PC만큼 개방적이지 않다. 애플과 구글은 모두 비즈니스 앱/사용과 개인 앱/데이터/사용 사이에 명확한 경계선을 그었다. IT(또는 엔터프라이즈 앱 카탈로그의 사용자) 부서가 설치한 관리 앱의 경우 특히 그렇다.

IT 부서가 모바일 생산성 및 성과 추적과 배포를 올바르게 수행하려면, 비즈니스 측면에서 어떤 점을 도울 수 있을까?
 

신뢰와 직원 기대치를 조절하기

IT 리더는 모바일 생산성 추적 지원을 요청받으면 대응할 준비가 되어 있어야 하지만, 이러한 역할을 담당하라는 제안에는 신중해야 한다. 그것은 신뢰의 문제이다.

지난 10년 이상 엔터프라이즈 모빌리티의 가장 큰 과제는 모바일 사용자와의 신뢰 구축이었다. IT를 신뢰하지 않는 사용자는 모바일 관리 솔루션에 장치를 등록할 수 없다. 그리고 등록하지도 않는다. 이렇게 되면 IT는 기업 구성원에서 어떤 장치를 사용하고 있는지, 장치에 어떤 데이터가 있는지, 또는 그 데이터가 어디로 가고 있는지 파악할 수 없다.

안전하고 효과적인 엔터프라이즈 모빌리티 전략을 보장하려면 IT와 사용자 간의 적극적인 관계 형성과 무엇보다도 투명성이 필요하다. 사용자는 IT가 장치에서 액세스하거나 추적할 수 있는 내용과 추적할 수 없는 내용이 무엇인지, 수집된 데이터가 어떻게 사용될 것인지를 이해해야 한다.

즉, IT 리더는 폭넓은 모바일 추적 전략이 구현될 경우 상당한 반발이 있을 수 있다는 사실을 경영진에게 확실히 이해시켜야 한다. 필수 개인 정보 보호 규정(모바일 장치에는 업무용 PC에는 없는 엄청난 양의 개인 정보가 포함되어 있음)이 있는지 확인해야 한다. 일부는 iOS와 안드로이드에서 자동으로 적용한다. 또한 추적 이니셔티브를 정책에 성문화해 모든 모바일 사용자에게 정확하게 전달해야 한다

개인적인 견해로는, IT 리더는 모바일 장치로 추적을 확장해 달라는 요청에 응답할 준비가 되어 있어야 하지만, 명시적으로 요청받지 않는 한 그렇게 제안해서는 안 된다. 명시적인 요청이 있다고 해도, 개인 정보를 보호해야 하기 때문에 장치 관리 시스템에서 하드웨어를 제거하는 직원이 반발할 가능성과 보안상 영향에 초점을 맞춰야 한다. (기업이 추적하려는 사용자에게 작업 전용 장치를 제공하는 것도 방안이다. 직원의 개인 장치나 정보를 추적할 때 혼란이나 우려를 없앨 수 있다.)

이러한 위험을 잘 인식한 후 모바일 생산성 및 성과 추적이 어떤 모습일지 이야기해보자.
 

협업 및 생산성 제품군 추적

모바일에서 생산성 및 성과를 추적할 때 가장 쉬운 선택지는 사실 모바일 전용 도구가 아니다. 앞서 언급했듯, 일반적인 비즈니스 제품에는 이미 성과 추적 기능이 있다. 마이크로소프트 365, 구글 워크스페이스, 슬랙, 웹엑스 등은 모든 장치에 걸쳐 사용을 추적하는 애널리틱스 툴을 통합한다. 여기에는 워크스테이션, 모바일 장치 및 공용 컴퓨터 또는 개인 컴퓨터에서의 웹 액세스가 포함된다.

이런 접근 방식은 사용자가 액세스하는 방식에 관계없이 엔터프라이즈 툴과의 상호 작용을 추적하기 때문에 실제로 사용률을 가장 정확하고 효과적인 방식으로 측정한다. 사용 현황을 더욱 광범위하게 포착할 뿐만 아니라, 개별 PC 또는 다른 장치 추적에서 놓칠 수 있는 현황도 포착한다. 현실에서는 하루 종일 업무용 앱과 데이터에 액세스하면서 여러 가지 도구를 번갈아 사용하기 때문이다.  

또한, 추적은 백엔드에서 발생하기 때문에 (업무용 PC와 달리) 모바일 하드웨어에서 앱 사용 데이터를 캡처할 때 추가 작업이 필요하지 않다. 애널리틱스에 비중을 두는 기업이라면 이미 이 비즈니스 생산성 제품의 분석 기능을 이미 사용하고 있음이 거의 확실하다.
 

 Tags MDM 모바일성과추적 생산성앱 투명성 협업
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