Offcanvas
Some text as placeholder. In real life you can have the elements you have chosen. Like, text, images, lists, etc.
Offcanvas
1111Some text as placeholder. In real life you can have the elements you have chosen. Like, text, images, lists, etc.
글로벌 트렌드 / 디지털 마케팅 / 소셜미디어 / 컨슈머라이제이션

“기술을 활용한 개인화된 고객 경험이 마케팅 핵심” 한국 IDG, 2021 디지털 마케팅 컨퍼런스 성료

편집부 | ITWorld 2021.11.26
한국IDG가 25일 온라인 컨퍼런스 ‘디지털 마케팅 2021(Digital Marketing 2021)’을 개최했다. ‘뉴노멀 시대, 디지털 마케팅의 기회와 변화’를 주제로 개최된 이번 행사에서는 시대의 흐름에 맞춰 변화하는 마케팅 트랜드를 살펴보고, 성과를 높이고 비즈니스를 성장시킬 수 있는 대응방안이 논의됐다.
 
ⓒ ITWorld
 
기조연설은 시장조사업체 포레스터 제이 멕베인 수석 애널리스트가 맡았다. 멕베인은 마케터가 가장 주목해야 할 변화로 로봇 프로세스 자동화 산업의 성장과 클라우드 마이그레이션, 원격 근무 확산을 꼽았다. 동시에 4년 내 핵심 소비계층으로 성장할 밀레니얼 세대에도 주목해야 한다고 강조했다. 즉, 변화하는 상황 속 마케팅을 새로운 소비자의 구매 심리, 구매 행동, 여정 측면에서 바라봐야 한다는 것이다. 실제로 팬데믹 이후 B2B 구매자의 68%는 디지털 및 디지털 전용 여정을 선호하는 것으로 조사됐다.

맥베인은 “모든 산업 분야의 모든 회사가 기술 회사가 될 것이다. 20만 개의 디지털 에이전시 가운데 78%가 기술 서비스를 수행하고 있다”라며, 마케팅 생태계에서 공동 혁신과 가치 창출, 네트워크 효과가 새로운 지표가 될 것으로 예상했다. 구독 경제가 대표적인 예다. 또 “거의 모든 산업에서 소매, 유통을 통한 제품 판매 모델이 디지털 구독 서비스 형태로 바뀌고 있다”라고 설명했다.

멕베인은 “마케터의 능력은 더 이상 매출과 이익, 고객만족으로 측정하는 것이 아니라 넷플릭스처럼 측정될 것이다. 파트너와 관계를 맺고 생태계를 구축하는 능력을 키워야 한다”라며 기조연설을 마무리했다.

이어진 전문가 세션에서는 마케팅 생태계의 변화를 주도하는 다양한 업체에서 각 기업의 인사이트를 공유했다. 먼저 스프링클러 코리아 허정열 지사장은 마케터가 ‘매스(Mass) 1:1’을 준비해야 한다고 강조했다. 

19세기에는 모든 마케팅이 1:1로 이뤄졌고, 20세기에는 매스미디어가 등장하면서 다수 소비자에게 효과적으로 메시지를 전달하는 매스 마케팅이 핵심이었다. 현재 전 세계적으로 소셜 미디어를 사용하는 인구는 41억 명이 넘으며, 1인당 사용하는 소셜 미디어 플랫폼은 최소 3개다. 기업이 소비자와 1:1 소통할 수 있는 시대가 열린 것이다. 허정열 지사장은 “새로운 디지털 채널 덕분에 소비자의 필요와 욕망을 모두 알 수 있는 세상이 됐다. 매스(Mass)와 1:1 마케팅이 합쳐진 매스 1:1 마케팅으로 전환해야 한다”라고 설명했다.

허정열 지사장은 진정한 고객 데이터는 ‘노운 데이터(known data)’와 ‘언노운 데이터(unknown data)’로 구성되어야 한다는 의견이다. 노운 데이터란 사용자의 허락을 받고 수집한 정형 데이터이며, 언노운 데이터는 인터넷 상 수많은 사용자가 쏟아내는 수십 억 개의 비정형 데이터다. 두 데이터를 종합하면 고객의 이름과 성별 등의 기본 데이터와 고객의 관심사와 의도를 알 수 있기 때문에 진정한 고객경험 프로파일을 완성할 수 있다.

기업은 CRM(Customer Relationship Management)으로는 부족해졌기 때문에 DXP(Digital Experience Platform)로 고객 행동 분석 데이터를 획득하기 시작했으며, 여기에 더해 고객경험 데이터를 축적하는 CXM(Customer Experience Management)이 필요해졌다. 허정열 지사장은 “소셜 미디어 사용자는 하루 평균 650억 개의 메시지를 보내고 있다. XY 세대는 인터넷을 통해 기업과 소통하기를 원한다. 밀레니얼이 소비 주축으로 자리잡는 시기인 만큼 새로운 고객과 소통하는 방법을 고민해야 한다. 사람이 브랜드를 판단하는 기준이야말로 경쟁우위를 창출하는 방법”이라고 강조했다. 

두 번째 전문가 세션에서는 앱애니 한동진 시니어 AE가 ‘2022년 예측 : 마케터가 알아야 할 모바일 트렌드 6가지’를 소개했다. 앱애니 조사에 따르면, 2021년 3분기 전 세계에서 360억 회의 모바일 앱 다운로드와 약 40조 원의 소비자 지출이 발생했다. 한국의 하루 평균 모바일 사용시간은 5시간으로, 전 세계 3위를 기록했다. 

한동진 시니어 AE가 꼽은 6가지 모바일 트렌드는 다음과 같다. △틱톡이 2022년 인스타그램 실사용자 수를 앞지를 것 △핀터레스트·템플런2, ‘10억 다운로드 클럽’ 가입 예정 △메타버스 모바일 게임, 연 지출액 약 3조 6,000억 원 이상 성장 △Z세대의 핀테크 앱 채택률, 2022년 162% 성장 △엔터테인먼트 앱, 2022년까지 약 14조 2,000억 원 규모로 성장 △소셜 앱, 2022년 약 10조 6,000억 원 규모 시장으로 성장할 것. 

한동진 시니어 AE는 “코로나19 이후 많은 기업이 모바일 앱으로 성과를 내기 위해 주력하고 있다. 6가지 트렌드가 각 기업에 어떻게 다가오는지 살펴야 한다. 소비자가 어디에 지갑을 열어 무엇을 소비하는지 파악해야 하며, 이런 인사이트를 활용하면 앱이 탄탄해지는 데 도움이 될 수 있을 것”이라고 조언했다.

세 번째 세션 발표를 맡은 앱스플라이어 코리아 임은주 솔루션 아키텍트&프로덕트 스페셜리스트는 개인정보보호에 초점을 맞췄다. 임은주 스페셜리스트는 “모두가 체감하듯 오프라인 광고는 디지털로 전환하는 추세다. 마케터가 활동하는 마케팅 시장의 이면에서는 애플, 구글, 페이스북과 같은 빅테크 기업이 능숙하게 새로운 시대에 대비하고 있다”라고 말했다. 대표적인 예가 애플의 IDFA(Identifier for Advertisers)와 ATT(AppTrackingTransparency) 도입이다. 

임은주 스페셜리스트는 더 이상 사용자 중심 모델의 마케팅 측정에서 벗어나야 하며, 변화하는 개인정보보호 방법론을 수용해 미래 지향적인 새 기술에 투자할 수 있는 기회로 삼아야 한다고 강조했다. 또 개인정보 시대를 맞이해 마케터는 데이터 사용 방식에 신뢰성을 부여해야 하며, 내부 데이터뿐만 아니라 사용하는 모든 서드파티 플랫폼의 신뢰를 점검해야 한다고 지적했다.

이어 임은주 스페셜리스트는 “마케팅의 미래는 디지털 개인정보보호 재편에 달렸다. 어떤 기업이 자사 데이터와 사용자를 보호하면서도 비즈니스를 높이 끌어올릴 수 있는 파트너인지 판단해야 한다”라고 덧붙였다.

네 번째 전문가 세션에서는 애피어 엔터프라이즈 솔루션 프리세일즈 디렉터 양재광 이사가 구체적인 사례로 마케팅 트렌드를 짚었다. 양재광 이사가 주목한 것은 ‘추천’이다. 양재광 이사는 “디지털 시대 기업의 핵심 경쟁력은 추천에 기반한 개인화다. 넷플릭스와 스포티파이, 쿠팡도 모두 추천 기술을 통해 각 분야의 1위 플랫폼이 됐다”라고 말했다.

이때도 중요한 것은 기술이다. 양재광 이사는 “단일 모델에 의존하면 저품질 추천이 발생할 수 있다. 멀티 소스 데이터와 멀티 알고리즘 기반 모델을 활용하면 오류와 추천 품질을 제고할 수 있다. 추천을 통한 장기적인 성장을 이루기 위해서는 자동화를 통해 고객과 관련된 인게이지를 개인화해야 한다”라고 지적했다.
 
ⓒ ITWorld

행사 말미에는 씨티그룹 부사장 사티아 우파디야야가 디지털 변화에 대응해 마케터가 나아가야 하는 방향에 대해 혜안을 내놨다. 우파디야야는 “고객과 소통하는 방법을 찾고 다양한 기술을 조합해 새로운 가치를 창출해야 한다. 수동적인 소비자를 능동적으로 바꾸는 것이 오늘날 마케팅의 역할이다”라고 설명했다. 

가트너에 따르면 기업에서 구매한 마케팅 기술 스택이 제대로 활용되는 비율은 58% 정도다. 이를 해결하기 위해서 우파디야야는 기술 통합이 중요하다고 강조했다. 우파디야야는 “단편적인 방식으로 IT 기술을 도입해서는 안 된다. 새로운 기술을 구매할 때마다 전체적으로 시스템을 다시 생각하고, 설계하고, 구현하거나 리플랫폼해야 한다”라고 덧붙였다.

새로운 기술 구현에 따라 변경해야 하는 프로세스 식별도 필요하다. 우파디야야는 “프로세스에 중복이 있는지 살펴보고, 기술 구현과 변화 관리를 위해 예산을 마련해야 한다”라고 조언했다. 

마지막 기조연설을 맡은 존슨앤드존슨 데이터&애널리틱스 매니저 사르프라즈 나와즈는 공급망의 디지털화에 주목했다. 나와즈는 “기업과 고객, 이해 관계자 간의 유일한 인터페이스가 디지털 제품인 환경에 있다. 고객 및 이해 관계자의 경험 향상에 있어 개인화가 중요해졌기 때문에 투명성과 데이터 및 인사이트의 중요성도 더욱 높아지고 있다”라고 말했다. 

나와즈는 이어 “언제 어디서든 가시성을 제공해 변하는 니즈와 기회를 우선순위화하고, 예측 및 대응할 수 있어야 한다. 변동성을 초월하는 민첩성과 유연성이 필요한 시점”이라고 강조했다. editor@itworld.co.kr
 Tags 컨퍼런스 현장 스케치 마케팅 디지털마케팅
많이 본 뉴스

회사명:한국IDG 제호: ITWorld 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아00743 등록일자 : 2009년 01월 19일

발행인 : 박형미 편집인 : 박재곤 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2022 International Data Group. All rights reserved.