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GM은 2025년까지 연간 전기차 100만 대 생산이라는 목표 달성을 위해 소비자 대상 전기차 혜택 교육부터 구매 및 구매 후 여정을 이끄는 것까지 고객별 상호작용을 개인화하기 위해 노력 중이다. 이에 어도비 실시간 고객 데이터 플랫폼(Adobe Real-Time Customer Data Platform, CDP), 어도비 저니 옵티마이저(Adobe Journey Optimizer), 어도비 커스터머 저니 애널리틱스(Adobe Customer Journey Analytics) 등 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform) 기반의 애플리케이션을 통합 툴로 사용해 고객 인사이트를 종합하고 온오프라인 접점 전반에서 실시간으로 고객 경험을 조율할 계획이다.
GM의 퍼포먼스 기반 마케팅 글로벌 디렉터인 아제이 카푸르는 “GM은 이동 방식을 근본적으로 변화시킬 전기차로의 전환을 시작하고 있으며, 매력적인 디지털 서비스로 변화된 주행 경험을 통해 배출 가스 없는 제로 에미션(zero-emission) 미래를 제공할 예정”이라며, “전기차 보급 및 소비자 교육에서 차세대 개인화 기능을 선보이는 것에 이르기까지 어도비 익스피리언스 클라우드는 관련성 높은 맞춤형 방식으로 고객과 소통할 수 있는 구심점을 제공할 것”이라고 말했다.
어도비 엔터프라이즈 부문 최고 매출 책임자인 스티븐 프리더는 “GM은 수년간 어도비 크리에이티브 클라우드(Adobe Creative Cloud) 애플리케이션을 사용해 신제품을 위한 콘텐츠를 제작하고, 어도비 서브스턴스 3D(Adobe Substance 3D)와 같은 툴로 차량 디자인 프로세스를 새롭게 구상하는 한편 마케팅 활동 또한 강화해왔다”라고 말했다.
GM은 어도비 익스피리언스 플랫폼을 통해 공통 데이터 모델에 따라 조직 전반의 고객 데이터를 통합하는 한편, 엄격한 거버넌스 및 보안 제어를 구현하며 GM 차량 소유자에 대한 단일 데이터 소스를 활성화할 수 있다.
어도비 실시간 CDP는 브랜드 웹사이트, 이메일, 모바일 앱 등 다양한 접점에서 발생하는 상호작용을 실시간으로 업데이트하는 통합 고객 프로필을 GM에 제공한다. 이를 통해 GM의 각 팀은 고객의 브랜드 구매 여정 단계를 정확하게 파악하고 반복적이거나 명확하지 않은 마케팅 활동을 최소화할 수 있다. GM은 초기 테스트 단계에서 어도비 실시간 CDP을 활용해 캐딜락(Cadillac) 브랜드에 관심 있는 고객을 지원했으며, 이들을 위한 캐딜락 차량 제작 및 커스터마이징 툴을 선보였다. 이후에는 각 고객이 구매 여정에서 취한 행동을 기반으로 한 맞춤 설정을 포함해 고객 참여를 이끌어 내고 있다.
어도비 저니 옵티마이저는 GM이 고객과 소통하는데 적합한 채널과 순간을 선택하도록 지원한다. 확장된 온오프라인 고객 접점 전반에 걸쳐 영향력 있고 유용한 방식으로 경험이 제공될 수 있도록 일대일 여정을 구축할 수 있는 시각적 인터페이스를 제공한다. 예를 들어, GM은 고객이 전기차를 구매한 직후 바로 충전소, 정기적인 유지보수 및 유용한 모바일 앱 기능에 대한 정보를 전달할 수 있다.
어도비 커스터머 저니 애널리틱스는 채널 간 인사이트를 제공해 마케팅 활동과 고객 경험을 점차 최적화하게끔 지원한다. GM이 여러 채널에서 콘텐츠와 메시지를 조율하는 동안 어도비 커스터머 저니 애널리틱스는 고객이 문제를 겪는 지점을 파악할 수 있도록 돕는다. 또한 전기차 구매 단계에서 개개인을 안내하기 위해 설계된 새로운 지원 기능과 같은 기회도 식별한다. GM 고객에 대한 단일 데이터 소스는 고객 경험을 다루는 모든 팀에서 활용할 수 있다. 이를 통해 GM 조직 전반의 장벽을 낮추고 개개인의 데이터 기반 역량을 강화하며, 모든 고객에게 언제 어디서나 동일 수준의 고품질의 맞춤형 상호작용을 제공할 수 있다.
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“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드
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