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알서포트, 일본 NTT도코모에 클라우드 기반 ‘온라인 접객 시스템’ 구축

편집부 | ITWorld 2023.03.02
알서포트가 일본 이동통신업체 NTT도코모의 클라우드 기반 ‘온라인 접객 시스템’을 구축했다고 2일 밝혔다. 

일본 NTT도코모가 고객 편의성 및 만족도 향상을 위해 알서포트와 손잡고 ‘온라인 접객 서비스’를 일본 통신업계 최초로 선보인다. 알서포트는 자사 영상 통화 기반의 보이는 원격 상담·응대 솔루션 ‘리모트VS(RemoteVS)’를 기반으로 시스템 개발부터 운용, 유지보수 등 통합 서비스를 제공한다. 
 

회사에 따르면 알서포트는 고객과 상담사의 상호작용을 극대화하기 위해 ‘리모트VS’에 최신 코브라우징(Co-Browsing) 기술을 비롯해 ▲양방향 화면 공유▲상담원 아바타 프로필 등의 신규 기능을 추가했다. 

코브라우징 기술로 고객과 상담원이 함께 같은 웹페이지를 보면서 필요한 내용을 구체적으로 확인하고 밀도 높은 소통을 할 수 있다. ‘양방향 화면 공유’ 기능을 이용해 상담원도 자신의 화면을 고객에게 보여주며 실시간으로 시연하는 등 한단계 더 높은 수준의 비대면 고객 응대가 가능하다. 일본 이용자들이 선호하는 친근하고 귀여운 캐릭터와 다양한 제스처(몸짓)를 적용한 ‘상담원 아바타 프로필’도 만족스러운 반응을 얻고 있다고 업체 측은 설명했다. 

이번 ‘온라인 접객 서비스’ 출시로 일본 이동통신 이용자들은 오프라인 매장을 방문하지 않아도 원하는 시간과 장소에서 쉽고 편리하게 다양한 제품과 서비스를 이용할 수 있게 됐다. NTT도코모는 기존 가입자뿐만 아니라 제품 판매, 신규 고객 유치에도 ‘온라인 접객 서비스’를 적극 활용한다는 계획이다. 또한, 향후 NTT그룹사 전반으로 확대 도입하는 방안도 검토 중이다.

알서포트 관계자는 “이번 온라인 접객 서비스로 고객 편의성 극대화와 담당자 업무 효율성 향상을 꾀하고 있는 NTT도코모는 ‘리모트VS’의 차별적인 사용 편의성에 높은 점수를 줬다”라며, “지난 10여 년 간의 협업을 통해 확인한 알서포트의 시스템 개발 및 운용 노하우도 중요한 평가 요인으로 작용했다”라고 말했다. 

한편 NTT도코모는 지난 2012년부터 알서포트의 원격지원 솔루션 ‘리모트콜’을 기반으로 ‘안심원격 서포트 서비스’를 제공하고 있다. 유료로 제공되는 해당 서비스의 이용자는 현재 약 2,300만명에 달한다. editor@itworld.co.kr

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