Offcanvas
Some text as placeholder. In real life you can have the elements you have chosen. Like, text, images, lists, etc.
Offcanvas
1111Some text as placeholder. In real life you can have the elements you have chosen. Like, text, images, lists, etc.
애플리케이션 / 클라우드

‘구성원 경험이 곧 문화이자 비즈니스 전략이다’ 서비스나우가 제시하는 순간과 접점 중심의 통합 디지털 워크스페이스

편집팀 | CIO KR 2022.11.18
“미래의 좋은 워크스페이스란 단지 언제, 어디서든 일하기 쾌적한 공간을 넘어 구성원 스스로 중요한 일을 하고 있다고 느낄 수 있는 공간이어야 한다. 즉 구성원 그 자체가 워크플레이스이어야 한다."
 

11월 10일 한국 IDG가 주최한 ‘퓨처 오브 워크 2022(Future of Work 2022)’ 컨퍼런스에서 서비스나우의 장기훈 전무가 구성원 경험(Employee Experience, EX)의 중요성에 관해 발표했다. 장기훈 전무가 인용한 한 포브스 설문조사에 따르면 92%의 HR 리더들이 구성원 경험을 가장 중요한 우선순위로 꼽았다. 그는 팬데믹의 여파와 새로운 세대의 유입이 맞물리며 업무환경에 대한 요구가 디지털 워크스페이스라는 개념으로 변화했다고 말했다. 

워크스페이스라는 개념의 변화
하지만 물리적으로 일하는 곳을 뜻하는 기존 워크스페이스의 개념으로는 더 이상 생산성을 증진하고 구성원을 유지하기 어려워졌다. 장기훈 전무는 구성원 경험을 효과적으로 설계한 회사는 구성원의 이탈을 방지하고 참여시킬 가능성이 5배 더 높다고 강조했다. 

이에 더해 이미 몇 년 전부터 수많은 기업이 디지털 전환에 박차를 가하고 있다. 시장에 빠르게 응대하는 과정에서 현재의 문제를 해결하기 위한 포인트 솔루션에 집중하게 되고, 이것은 미래의 복잡성과 매몰 비용을 담보로 하는 기술 부채를 떠안게 된다고 장기훈 전무는 진단했다. 따라서 워크스페이스와 구성원 경험을 단순한 인사 부서 업무가 아닌 기업의 경영활동 측면에서 총체적으로 혁신할 필요가 더 크다는 주장이다. 

'Nice to Have'에서 'Must-Have'로
일반적으로 기업에 중요한 대외 접점은 크게 고객과 파트너다. 기업은 파트너와 가치를 생산하고 고객의 접점을 통해서 가치를 전달하게 된다. 그 가치를 생산하고 전달하는 것은 구성원이며, IT가 마치 디지털 엔진 같이 이들을 떠받치고 있다. 물론 가장 중요한 핵심 시스템인 디지털 기술 스택이 고객 서비스, 세일즈, 마케팅, 인프라 등을 운영해 왔다.

하지만 디지털화된 비즈니스 접점과 워크플로우를 구성하는 데에는 “Must have”가 아닌 “Nice to have”로 지금까지 여겨진 것이 사실이다. 이제 그 접점은 단순 디지털화의 요구를 넘어 비즈니스에 가장 중요한 접근이 됐다. 비즈니스 접점만큼 중요한 것은 바로 가치를 생산 및 전달하고 모든 실제 업무를 수행하는 구성원 경험이다. 장기훈 전무는 “미래의 워크스페이스는 고객, 파트너, 그리고 구성원 경험까지 모두 통합하는 총체적인 시각을 제공해야 한다”라고 말했다. 

구성원 경험에 신경 써야 하는 또 다른 이유는 구성원도 회사 내의 소비자로서 디지털 경험에 대한 기대치가 높아졌기 때문이다. B2C 서비스의 사용자 경험(User Experience)은 지난 몇 년 동안 비약적으로 발전했으며, 사용자는 이제 매끄러운 워크플로우에 익숙해졌다. 예컨대 오늘날 커머스 서비스에서 탐색, 구매, 결제 등의 작업은 매끄럽게 이어진다. 이제 구성원도 회사의 디지털 서비스(HR, 재무, IT, 법무서비스)에서 이렇게 높은 수준의 경험을 요구하며, 이런 경험을 제공할 수 있는 회사가 인재를 영입하고 유지할 수 있다고 장기훈 전무는 설명했다. 

사내 디지털 서비스도 모두 연결되어야 한다
 

사내의 여러 디지털 서비스 중 한가지만 쓰는 구성원은 없다. 결국 HR, 재무, IT, 법무 서비스 등 여러 서비스를 부분적으로 이어서 쓴다. 통합된 사내 디지털 경험을 제공해야 마치 클릭 몇 번으로 온라인 쇼핑몰에서 원하는 상품을 사는 것과 같은 만족감을 제공할 수 있다. 장기훈 전무는 서비스나우가 제공하는 통합 워크플로우 솔루션이 유연하게 모든 작업을 연결하여 구성원이 필요할때 알맞은 서비스를 제공한다고 말했다. 서비스 연계를 통한 간단하고 사용하기 쉬운 구성원 경험을 제공하며, 백엔드 복잡성을 숨기고 부서 간, 시스템 간의 유연한 워크플로우를 실현한다고 그는 설명했다.  

가령 서비스나우의 HR 서비스 딜리버리(HR Service Delivery) 솔루션에서는 구성원이 통합 접점에서 유니버설 요청을 보낸다. 통합 접점은 구성원 센터, 웹 포털, 서비스 카탈로그, 커뮤니티 및 케이스 공유 등을 아우른다. 이 유니버설 요청에는 하나의 고유 케이스 ID가 할당되며, 같은 정보가 IT, 법무, 청구, 구매, 현장 서비스, 비즈니스 앱으로 구성된 기록 시스템(System of Record)에 전달된다. 모든 부서가 해당 요청에 대한 맥락을 파악할 수 있게 된다. 그리고 서비스나우 솔루션에서 각 케이스는 먼저 AI가 자동화로 해결할 수 있는지 판단해 인간의 수고를 덜어주기까지 한다. 
 

장기훈 전무는 이어 새로운 디지털 시대에 걸맞는 HR 서비스를 전달하는 데 기업이 마주하는 첫 번째 걸림돌은 업무가 하나의 시작점에서 출발해 하나의 끝으로, 즉 일선형으로 흘러간다고 간주하는 사고방식이라고 지적했다. 하지만 실제 구성원들은 매우 다양한 방식으로 업무를 처리한다. 접점이 모두 다르며, 처리하는 과정이나 거쳐야 하는 사내 시스템도 각양각색이다. 

두 번째는 예측하기 힘든 구성원 변화다. 오늘날 기업은 급격하게 성장을 하거나 쇠퇴할 수 있다. 시장 상황에 따라 비즈니스의 방향성도 바뀌기 일쑤다. 이런 상황에서 ERP, HCM, SCM 같은 기록 시스템을 효과적으로 관리하고 데이터 무결성을 유지하는 일은 더욱 중요해진다. 장기훈 전무는 디지털 전환 시대에 “민첩함(agility)를 주로 얘기하지만 사실 가장 중요한 건 안정성(reliability)일 수 있다”라고 말했다. 

HCM과 서비스나우의 시너지 효과
그래서 장기훈 전무는 이 요소를 둘러싼 접점의 확장성을 확보하고 인터페이스를 만드는 게 더 나은 방법이라고 제시했다. 기존 기업은 SI 프로젝트로 이런 접점 서비스를 구축하고 개선해왔다. 하지만 장기훈 전무는 SI 프로젝트는 다수가 워터폴 방식으로 진행돼 자주 개선하기 어렵다고 설명했다. 
 

장전무는 서비스나우 솔루션과 HCM 솔루션을 비교하면서 둘을 결합하면 시너지 효과를 낼 수 있다고 말했다. HCM은 업무 내역 업데이트, 업무 프로파일 같은 정보를 서비스나우에 제공해 구성원이 업무 목록을 파악할 수 있도록 돕는다. 서비스나우스는 새로운 구성원의 온보딩, 비용처리 부서, 위치, 부서 같은 접점 서비스를 HCM에 제공할 수 있다. 서비스나우는 워크플로우를 매끄럽게 그려낼 수 있으므로 일선형이 아니라 무한한 종류의 워크플로우를 제공한다. 여기에 더해 기업이 각 접점 서비스마다 서비스나우와 같은 하나의 솔루션을 쓰지는 않으므로 다른 서비스도 서비스나우에 통합해 사용할 수 있다고 장기훈 전무는 설명했다. 

그는 “서비스나우가 고객에게 가치를 전달하는 과정부터 구성원과 파트너가 가치를 생성하는 과정까지 전사적인 프로세스를 최적화하고, 디지털 경험이 수많은 접점으로 확장될 수 있도록 통합된 워크플로우를 제공하며, 반복적인 일을 효율화해 구성원 경험을 크게 향상시킨다”라고 말했다. 

장전무는 서비스나우의 구성원 워크플로우 서비스를 사용하는 고객 기업이 높은 만족도를 보인다고 말했다. 한 회사는 서비스나우가 제공하는 통합 HR 포탈을 도입해 매달 15만 명의 접속자를 모을 만큼 큰 인기를 끌고 있으며, 또 다른 회사는 HR, 페이롤, 파이낸스, 프로큐어먼트 서비스를 하나의 접점으로 통합해 NPS(Net Promoter Score)를 78점 이상 높히고 HR 요청 중 85%를 셀프서비스로 처리하게 됐다. 

장기훈 전무는 통합된 워크플로우가 직원들의 업무 여정을 안내해주고 여러 접점에서 매끄러운 경험을 선사한다며 "직원 경험은 곧 문화다. 이것이 곧 비즈니스 전략이 될 것이다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 Tags 서비스나우 직원경험 구성원 고객 접점 HCM 사용자경험
Sponsored
IDG 설문조사

회사명 : 한국IDG | 제호: ITWorld | 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
| 등록번호 : 서울 아00743 등록일자 : 2009년 01월 19일

발행인 : 박형미 | 편집인 : 박재곤 | 청소년보호책임자 : 한정규
| 사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2022 International Data Group. All rights reserved.