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애플리케이션 / 클라우드

서비스나우-줌, 파트너십 확장…"하이브리드 업무 환경 내 혁신 제공"

편집부 | ITWorld 2022.11.15
서비스나우가 원활한 업무 경험 제공을 위한 디지털 비즈니스 혁신을 위해 줌(Zoom)과의 파트너십을 확장한다고 밝혔다. 서비스나우 솔루션은 팀과 프로세스, 사일로를 연결해 기업의 디지털 비즈니스 활동을 지원하고, 줌은 사용자의 연결성을 높여 원활한 협업 환경을 제공한다. 양사는 이번 파트너십 확장을 통해 복잡한 하이브리드 작업 환경 속 조직의 디지털 비즈니스 혁신을 지원한다는 방침이다.
 

이번 파트너십 확대는 최근 진행된 줌의 연례 고객 행사인 줌토피아(Zoomtopia)에서 발표됐다. CJ 데사이 서비스나우 최고 운영 책임자와 에릭 위안 줌 설립자 겸 CEO는 무대에 올라 양사의 공동 고객이 생산성을 높이고 조직 전체의 협업을 지원하는 서비스나우와 줌의 새로운 통합 서비스를 즉시 이용할 수 있다고 강조했다.

팀이 분산되고 작업 공간이 변화하는 팬데믹 환경에서 직원들은 어디서든 일관된 디지털 서비스에 액세스하고 디지털 서비스를 손쉽게 사용할 수 있어야 한다. 이번 파트너십 확대에 따라 공개된 서비스나우 줌 직원 센터(Employee Center for Zoom)는 직원들이 줌 내에서 직원 센터(Employee Center)에 직접 액세스할 수 있도록 허용하고 앱 간 자유로운 전환을 지원해 작업 시간을 단축한다.

이 솔루션은 올해 초 발표된 서비스나우 버추얼 에이전트와 줌 팀 챗 통합(Virtual Agent integration with Zoom Team Chat) 솔루션을 바탕으로 구축돼 직원들이 언제 어디에서나 셀프 서비스를 이용할 수 있도록 지원한다. 서비스나우 줌 직원 센터는 다음과 같은 ▲타 부서와의 원활한 협업 ▲데스크 예약 ▲회사 뉴스 및 리소스 검색 ▲개인화된 도구 및 정보 액세스 등 다양한 기능과 지원을 제공한다.

서비스나우는 에이전트가 서비스와 지원을 제공함에 따라 서비스 에이전트 경험을 단순화할 수 있도록 줌과의 통합을 지속 발전시킬 계획이다.

줌 서비스나우 문의 센터(Zoom Contact Center for ServiceNow)는 서비스 에이전트가 단일 플랫폼에서 업무를 진행할 수 있도록 지원한다. 줌 서비스나우 문의 센터는 인바운드 및 아웃바운드 통화, 클릭 투 다이얼 기능, 통화 기록 및 통화 메모 등 줌 문의 센터에서 제공하는 기능을 서비스나우 내에서 직접 확인할 수 있도록 제공한다. 이를 통해 서비스 에이전트는 고객 상담을 효과적으로 관리하고 문제를 신속하게 해결할 수 있다.

줌 문의 센터(Zoom Contact Center)로 수신되는 전화는 서비스나우의 고객 정보에 자동으로 기록되어 데이터 입력에 소요되는 시간을 줄이고 생산성을 향상시킨다. 또, 보유 제품 정보나 사용 언어를 비롯한 중요한 고객 정보를 입력하면 보다 개인화된 서비스를 제공하기에 가장 적합한 서비스 에이전트를 배치한다.

또한 서비스 에이전트가 줌에서 실시간 협업을 통해 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 줌 팀 챗 티켓 협업(Ticket Collaboration with Zoom Team Chat)을 활성화한다. 에이전트는 오픈 티켓으로 여러 팀을 소집하고 협업해 요청을 신속하게 해결하기 위해 필요한 정보와 리소스를 확보할 수 있다.

업무의 발전에 따라 효과적이고 빠른 협업 및 소통이 기업의 차별점이 될 것이다. 이에 서비스나우는 줌과 협업해 조직의 워크플로우를 단순화하고 직원의 생산성을 향상하며 우수한 고객 경험을 제공해 조직, 직원, 고객 모두에 더 나은 서비스를 지원할 예정이다.
editor@itworld.co.kr
 Tags 서비스나우
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