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1 리테일 업계의 디지털 전환: 혁신을 가속화시키는 열 가지 트렌드

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아마존이 Whole Foods Market을 인수하여 전세계의 주목을 끌고 있다. 소비 지출의 가장 큰 구획에 디지털 전환이 곧 이루어질 전망이다. 전문가들은 홈 딜리버리, 빅데이터 분석, 로봇을 이용한 판매, 또는 Whole Foods 구매자와 아마존 프라임 고소득자에 대한 강한 인구통계학적 일치 등을 포함한 이 진정한 혼란에 대해 지속적으로 논평을 내어놓고 있다. 그러나 실질적으로 중요한 것은 리테일 업계의 주요 트렌드 및 이러한 트렌드들이 산업을 얼마나 빠르게 변화시키는지에 관한 것이다.

리테일 업계는 “온라인으로의 전환”이 가장 먼저 이루어진 산업들 중 하나였으나, 아직까지 금융 서비스, 교통, 접객, 에너지 및 미디어 산업에서와 같은 변화가 나타나지 않았다. 미국에서는 최근 분기 기준으로 총 소매 영업의 8.5%만이 온라인으로 수행되었다. 유럽은 도매 영업에 대해 동일한 백분율을 나타내었다(그중 영국과 독일은 이보다 훨씬 높다). 아마존은 그 백분율의 53%를 차지하며 미국 전체 리테일 부분 성장에 큰 비중을 차지한다. 중국 내 알리바바 역시 동일한 경향을 보인다.

리테일은 디지털 전환에 적합하다. 여기에 등장하는 10가지의 최신 트렌드는 우리가 구매하고 판매하는 방법에 대한 새로운 단계를 정의할 수 있을 것이다. 트렌드에 의하면 선발 주자는 후발 기업과 명백하게 차별화될 것이고, 고객의 충성도는 더욱 높아질 것이다.

 

1. 옴니 채널을 벗어나, 매끄럽고 마찰 없는 거래를 추구

디지털 보급률을 “온라인 판매” 와 같은 단순한 개념을 기반으로 측정하는 것이 편리하기는 하나, 그러한 관점은 더 이상 리더십에 대한 기준이 아니다. 그 대신, 리테일 산업의 디지털 전환은 이제 판매 채널(전자상거래, 오프라인 매장, 콜 센터, 앱)에 대한 전통적 시각을 넘어서고 있다. 이제 목표는 채널들 간에 존재하는 벽을 허물어 소비자들이 구매 결정, 결제 방식을 평가하는 것이 가능하고 구매 상품을 언제 어디서든 수령할 수 있도록 하는 것이다.

목표의 실행 과정은 보다 더 다양한 채널을 추가하는 것에서부터, 채널들 간의 마찰을 근본적으로 제거하는 것까지를 포함하여 훨씬 더 어려워졌다. 대부분의 리테일 사업자들은 현재의 고객 경험을 주도하고 있는 채널 기반 조직, 예산 및 기술에 대하여 여전히 단절되어 있다. 디지털 전환 리더십의 역할은 조직의 전반적인 비용을 낮춤과 동시에 고객 경험을 구상하고 지속성 및 편리성을 추구하는 것이다.

 

2. AGAFA—리테일 산업을 변화시키는 것은 마케팅 기술(MARTECH)이 아니다

금융 서비스는 FinTech(재무 테크놀로지, 디지털 네이티브) 스타트업에 의해 상당한 전환을 이미 경험하였다. 리테일에서는 알리바바(Alibaba), 구글(Google), 아마존(Amazon), 페이스북(Facebook), 애플(Apple) 등 이미 확고히 자리 잡은 거대한 네트워크를 구축하고 있는 기업들에서 가장 큰 규모의 파괴적 혁신 나타날 가능성이 크다. 시장 점유율 및 온라인 구매 경험의 명백한 이점이 먼저 떠오르지만, 이러한 기업들이 실제로 얻는 소득은 바로 신뢰이다. Razorfish 및 TIBCO에서 공동집필한, 소비자 충성도 및 디지털 전환에 대한 연구3에 따르면 신뢰는 고객 충성도에 대해 가장 측정하기 어려운 기여 요인이며 동시에 가장 핵심적이자 감정을 기반으로 하는 요인이다. 또한 소비자 척도, 정밀한 데이터 분석, 결제 방식의 영향, 유통 네트워크는 지속 가능한 리더십에 역시 큰 영향을 미친다.
 

3. 단순한 채널을 뛰어넘어 동반자로서의 모바일 기기

“모바일 우선”이라는 목표는 디지털 산업 투자에서 지배적인 원칙으로 매우 자주 언급된다. 최종목표로써 모바일 우선은 모바일 기기를 거래 성사 도구로써만 이해하는 오해를 낳는다. 실제로 모바일 주도 디지털 전환은 구매를 가능하게 하는 방법으로써가 아니라 소매 소비자 구매 경험 전반의 모든 핵심적인 요소에 어떻게 모바일을 배치할 것인가의 관점에서 이해하여야 한다. 

효과적인 모바일 전략을 위한 첫 번째 중요한 요소는 고객이 모바일 기기를 어디서든 사용할 수 있다는 것이다. 현재 모바일 기기는 뇌의 연장선으로써 우리와 밀접하게 연결되어 있다. 모바일은 쇼핑의 수단이라기보다는 삶을 살아가는 수단에 가깝다. 소매 산업과 모바일 기기의 실질적 연결을이해하기 위한 하나의 훌륭한 시각은 휴대폰이 가장 잘 수행할 수 있는 것을 우선적으로 고려하는 것이다 (그 반대의 사항들 역시 고려하여 배제). 휴대폰은 사진 촬영, 음악 재생, 메시지를 통한 즉각적이고 직접적인 연결성 생성, SNS를 통해 지인들에게 매끄러운 상호 연결성 제공, 잘 설계된 앱을 통해 반복적인 작업 수행, 실시간으로 정보 제공, 정확한 사용자 현 위치를 기록 및 공유할 수 있다. 휴대폰은 또한 통화를 가능하게 한다. 반대로는 휴대폰은 브라우저로써는 편하게 사용하기 어렵다. 디지털 리더는 성공적 거래 완료만을 구상하는 데 그칠 것이 아니라 판매의 이전과 이후에 발생하는 모든 과정에 대해 심사숙고하여야 한다.

 

4. AI – 챗봇 이상의 인공지능

인공 지능은 컴퓨터가 문제에 대하여 “생각”하고 해결한다는 점에서 훌륭한 알고리즘이나 모델과 구별된다. 컴퓨터는 전통적으로 선형 순차적 형식으로 처리되었으나, AI는 실제로 뇌의 처리 능력을 그대로 반영한다. 최근의 예시로는 늘어난 복잡한 (그러나 답은 정해져 있는) 문의를 대응하기 위한 AI 챗봇 -고객과 컴퓨터화된 서비스 직원 간의 양방 상호작용- 사용의 증가가 있다. 리테일 업체, 특히 매일 이용하게 되는 식료품 매장은 AI 모델 교육을 위해 훨씬 더 많은 소비재 데이터를 제공한다.

온라인에서 쿠키로 사용자를 식별하는 방식으로, 안면 인식이 소매 매장에서의 고객 신원 확인을 가능하게 할 수도 있다. 고객마다의 구매 욕구, 쇼핑 방식, 절약 방식, 제품 배송을 위한 배송지 또는 시간에 대한 선호 요소가 매우 정교하게 그리고 상황적 조건을 포함하여 정확하게 기록될 수도 있다.

 

5. 개인화(PERSONALIZATION)에 대한 맥락적 관련성

분명히 하자면, 개인화는 리타겟팅 또는 “귀하와 유사한 사용자들이 검색한 제품”과는 다르다. 개인화의 목적은 이상적인 채널을 통해 사용자의 과거 행동과 관련이 있는 메시지, 이미지, 가치를 전달하는 것이다. 이러한 모든 컨텐츠 및 정보는 이후 양적인 데이터 축적에 의해 사용자에게 가장 적합할 것으로 예측되며, 이후 사용자와 취향 및 행동에 대해 매우 유사한 경향을 나타내는 다른 사용자들에게 연결된다.

그러나 개인화를 달성하기 위한 가장 어려운 점은 실시간으로 개인화의 요소들이 적시에 작동할 수 있도록 깊은 맥락적 평가를 할 수 있는 능력이다. 맥락은 장소, 과거 행동, 구매 상황, 현재 검색 중인 제품 (장바구니에 담은 제품 목록이나 피팅룸에서 입어본 제품 등을 포함), 날씨, 시간, 교통 상황 등의 다양한 변수로 구성될 수 있다. 맥락은 과거 타겟팅만으로는 절대 달성할 수 없었던 방식으로 개인화를 정의한다.

 

6. 차선의 고객 경험

최근까지 소매 업체들은 “차선의 제품(Next best offer)” 개념에 집중하였다. 근본적으로, 어떤 행동(구매, 장바구니에 담은 후 실제 구매에서 제외, 이메일 클릭을 통한 접속) 이 취해진 후 다음 순서로 행해질 거래 중심의 의사소통은 무엇이 될까? 논리적 방법을 사용하여, 제품 유사성 분석 등의 고급 분석을 사용하여 구체적인 조치를 동반하는 논리적 교차 판매를 예측한다. 최근에는 맵핑된 고객 경험을 바탕으로 제품 할인등으로 인한 판매 의존도를 줄이고 고급 분석을 이용해 고객과의 관계 역량을 넓힐 수 있다.

차선의 경험을 결정하는 과정에서, 리테일 마케터 및 데이터 사이언티스트들은 맥락적 인식, 실시간 세분화 및 타겟팅, 생애 가치 모델링 및 구입 가능한 재고, 대기 시간, 고객 충성도 인지 등의 고객 만족도 기여 요인을 포함하는 훨씬 더 정교한 데이터들을 접하고 활용하게 된다. 데이터 사이언티스트들은 또한 메시지 효과와 단기간, 장기간 고객 가치에 대한 지식을 축적하기 위해 차선 경험을 체계적으로 다양화하게 된다.

 

7. 지속적인 개인맞춤형 학습

개인화의 테두리는 항상 변화한다. 지난 주에 진실이었던 요소도 재고가 적어지거나, 제품 가격이 조정되거나, 경쟁자들이 읽고 대응함으로써 관련성이 현저히 감소한다. 또한, “차선 행동”을 결정하기 위해 또는 “차선 경험”을 정의하기 위해 사용하는 모델들은 단지 최고의 결과에 대한 가장 확률 높은 예상치일 뿐이다.

지속적인 학습 문화를 구축함으로써 우리는 반복적으로 필요한 부분을 개선해 나갈 수 있다. 개선 대상이 변화하는 환경의 기능이든 또는 더 나은 알고리즘 (또는 둘 다)이든, 조직은 모든 프로젝트 및 시행 계획에 구조적 실험 과정을 구축함으로써 학습하고 적응할 수 있다.

 

8. 고객 경험: 더 즐겁고, 덜 불편하게

채널에 관계없이 또는 채널을 뛰어넘어, 리테일 업체의 최고의 우선 순위는 다수의 고객 경험을 정의, 개선, 적극적으로 측정하는 것이다. 기업이 변화를 위한 시작과 끝을 알지 못한다면 디지털 전환 툴은 리테일 리더들이 성취하기 원하는 파괴적 혁신(disruptive innovation)에 대한 효과적 통제를 달성할 수 없다.

고객 경험 기획자들이 작업을 시작할 때, 그들은 불편한 지점 식별, 불필요한 절차 제거, 처리 과정 단순화에 집중한다. 디지털 전환으로 효과적으로 해결할 수 있는 보편적인 불편함 요소는 처리 효율성 및 단순성을 포함한다. 낭비된 시간, 보상, 결제의 광범위한 요소, 제품, 개인정보 보호 등이 포함된다. 소매 업체들은 또한 즐거움에 집중한다. 충성도에 대한 보상으로써의 놀라움 및 기쁨, 개인적 관계 형성, 수요 예측, 복잡한 구매 결정 해결 등이 포함된다.

 

9. 속도, 혁신 그리고 실패의 두려움을 뛰어 넘는 움직임

소매의 트렌드가 하드웨어적 요소를 사업에서 제거하는 것이지만(온프레미스 서버 사업에서의 탈피) 더 강력한 트렌드는 고객 경험 관점에서 혁신 과정을 가속화 시키고 활성화 시키는 것이다. 본질적으로, 가장 변화가 필요한 소매 업체는 현재 소프트웨어 개발 및 디플로이먼트 부분이다.

효율을 위해, 소프트웨어 회사 및 리테일 업체 - 금융 서비스, 교통, 접객 산업의 업체와 같이 -는 반드시 사업을 개발자들과 일관되게 진행되도록 하고 신제품 및 앱이 시장에 출시되는 속도를 확연하게 변화시키는 더 빠르고 기민한 DevOps 실행 모드를 수용하여야 한다. 처리의 혁신과 더불어, 본 실행 모드는 위험성 평가 및 측정에 큰 변화를 나타낸다.

디지털 전환 리더들은 지연의 기회 비용을 측정한다. 그들은 영향력을 평가하는 방법과 필요할 경우 신속하게 철회 및 개선할 수 있는 능력을 갖추고 있다. 리테일 리더십은 편하고 안전한 범위를 벗어나 한계를 넓히는 팀 구성원들을 인지하고 보상하게 된다.

 

10. 오프라인 매장의 새로운 비전

리테일 산업에서의 주요 논의 주제는 오프라인 매장 개수의 급속한 감소와 한때 매우 활성화되었던 쇼핑몰들의 사라짐이었다. 많은 사람들이 전자상거래의 활성화가 이러한 변화를 야기하는 원인으로 지적하였으나, 우리는 그러한 책임을 낡은 소매 소비자 경험에 두어야 한다. 단순하게, 전통적인 매장(소매 업체들이 매장을 배치한 위치 포함) 들은 색다르고 더 풍부한 고객 경험의 발달을 따라가지 못했다는 것이다.

미래의 성공적인 리테일 매장은 고객이 경험하고 싶도록 유도하고, 찾기 쉬워야 할 것이며, 궁극적으로는 현재 흔히 느끼는 좌절감들을 제거해야 할 것이다. 매장 디자인은 발견의 가능성을 반영하고, 전제품 라인의 필요성을 제거할 것이다. 고객은 제품이 배치된 곳을 찾지 않아도 될 것이며, 원하는 배송지로 매우 쉽고 빠르게 받을 수 있을 것이다.
 
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2 API : 데이터 통합의 과제를 극복하여 기억에 남을 고객 경험 창조하기

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온라인 판매 성장률은 전통적인 오프라인 소매의 성장률을 훨씬 뛰어넘고 있으나, 대부분의 판매는 여전히 매장 내에서 이루어지고 있다. 

그러나 다수의 소비자들이 제품을 탐색하고 선호하는 브랜드 제품의 최저가를 찾기 위해 옴니 채널을 사용하기 때문에, 이는 양자 택일의 문제가 아니다. 같은 맥락에서, 리테일 사업자가 동일한 제품과 정보를 제공함으로써 소비자의 거래 방법과는 별개로 온라인 및 오프라인 매장에서 지속적인 고객 경험을 제공할 것이라는 기대가 커지고 있다.

고객 여정의 디지털 측면에서 생성된 데이터 기록은 리테일 사업자에게 절호의 기회를 만들어주었다. 많은 이들은 이 데이터를 사용하여 온라인 및 오프라인 매장 경험을 결합하고 이를 개인화된 구매 경험에 대한 고객들의 기대를 충족시키는 데 사용하였으며 다중 채널 간에 적용하였다.

그러한 작업에는 매끄럽고 빠른 과거 및 실시간 데이터의 통합 기능이 요구되었다. 그러나 데이터 수집에는 문제가 없는 경우에도 대부분은 비효율적인 통합 처리 및 실시간 정보의 부족으로 통찰을 얻거나 대응하는 데 한계를 느꼈다.

이에 대해 많은 이들이 응용 프로그램 인터페이스 (APIs)에 의지하여 기업 내 연결 조직으로써 업무를 수행하는 것을 택했다.

리테일 사업자들이 데이터 통합을 주요 기민성 층으로 조작화 할 수 있는 방법과 API 전략이 왜 안전하고 수익성 있는 디지털 전환에 중요하게 작용하는지에 대해 알아본다.
 
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옴니채널 리테일 산업은 단순한 모바일 산업이 아니다

모바일 기술의 폭발적인 발전과 스마트폰의 급증은 다수의 리테일 사업자가 이커머스 전략을 수립하도록 불을 지폈다. 모바일 앱을 구축하려는 초기의 급속한 움직임 이후, 현재 우리는 대략 1/4의 스마트폰 사용자가 6~10개의 리테일 거래 앱을 보유하는 시대에 도달하였다. 또한 23%의사용자는 3~5개의 앱을 보유한다.

명백하게도 스마트폰에서의 경쟁은 쇼핑몰과 유사한 수준으로 치열하여 차별화에 대한 유사한 도전 과제가 여전히 존재한다. 디지털 생태계가 앱에서 새로운 채널로 빠르게 변화함에 따라 리테일 업체들은 고객 경험을 기기와 위치에 관계없이 통제하여 고객에게 접근할 더 큰 그림을 그려야 한다.

예시로, 핀터레스트(Pinterest)는 1억 5,000만 명의 월간 사용자를 보유한 소셜 미디어 플랫폼으로 광범위한 범주의 제품에 대한 소개와 공유가 이루어진다. 또한 고객이 직접적 구매가 가능한 채널이기도 하다. 웨어러블 기기, 스마트폰, 태블릿, 매장 내 키오스크, 인터넷 연결 포스 시스템, 연결성 게임 콘솔, TV, 심지어는 냉장고까지, 소비자들은 문자 그대로 어디에나 존재한다.

전반적인 쇼핑 경험에는, 과거 및 상황적 데이터가 결합되어 독특한 고객 경험이 창조되는 순간들이 존재한다. 예를 들어, 고객의 온라인 쇼핑 기록에 관한 정보 - 그러한 기록에 기반한 오프라인 매장에서의 제품 추천 - 는 고객이 매장을 들어서는 순간 관련 직원들에게 자동으로 전송되어 고객에게 적합한 제품을 제안할 수 있도록 중요한 정보를 제공한다. 이는 데이터 분석의 힘과 인력에 기반한 서비스와 결합되어 더욱 개인화된 오프라인 고객 경험을 창조하고 판매를 촉진할 수 있다.

가장 큰 도전 과제는 다양한 분야, 매장, 지역들 간의 개별 시스템에 퍼져있는 데이터들이다. 다양한 소스들로부터 데이터를 통합, 처리, 분석 - 때때로 실시간으로 - 하는 것은 제조 현장 뿐 아니라 더 넓은 분야에 혜택을 가져다준다. 매장의 더 나은 운영, 재고 관리, 현명한 의사결정에 사용될 수 있다.

상업이 디지털 채널로 지속적으로 옮겨가고 있으므로 제한되고 값비싼 물리적 공간 사용에 대한 주의 깊은 관리는 대단히 중요해졌다. 또한 데이터 통제가 주로 IT로 이루어지므로 - 데이터 거버넌스 및 준수 등의 이유로 - 업무 사용자가 필수적인 용무로 중요한 정보에 접근하는 데 장애가 있는 경우가 종종 존재한다. 사용자 친화적, 셀프 서비스 분석, 보고, 게시판 기능은 이러한 방해물을 우회할 수 있도록 돕고 회사 전체가 더욱 정교한 제품 제안, 더욱 매력적인 제품 범주, 더 수익성 높은 경영을 구축할 수 있도록 돕는다.

그러나 이러한 방식으로 데이터를 통합하여 그에 따른 조치를 취할 수 있는 신속한 통찰력을 얻는 기술적 과제는 때때로 영업 기회가 사라지는 것을 의미한다.

 

APIS는 옴니 채널 리테일 전략을 변화시킨다

사용자들은 다양한 기기와 채널을 넘나들며 자유롭게 사용하는 것을 당연하게 여긴다. 그러나 개발자, 설계자, 엔지니어들은 그러한 사용을 위한 사전 작업이 얼마나 어려운 것인지 알고 있다. 바로 이 지점에서 API는 iPhone 앱, 매장 키오스크 또는 Pinterest와 같은 제품 소개 플랫폼 등의모든 유형의 애플리케이션에서 디지털 자산을 소비 가능하게 만듦으로써 옴니 채널 전략을 변형 할 수 있다.

적합한 승인을 받은 후 사업 부문, 개별 상점 또는 기타 디지털 플랫폼들은 API를 통해 안전하고 효율적으로 데이터에 접근 가능하다. 결과적으로 고객 추천, 맞춤화된 제품 제안 또는 효과적인 리타겟팅이 유도된다. 대개 데이터 처리는 계열사 및 내부 협력사를 포함하며 이제 다수의 소매 업자는 API 플랫폼을 사용하여 이러한 관계를 안전하게 관리하고 접근 수준을 맞춤화하여 브랜드 일관성을 보장하고자 한다.

파트너에게 API를 확장시킬 경우, 혼자서는 가능하지 않은 범위에서 데이터를 혁신시킬 수 있다. 리테일 사업자로서 시장에 활동 반경을 넓히기 위한 크라우드 소싱과 유사한 개념이다. 이는 조직 내부에서도 적용된다. API는 회사가 부서 및 조직적 그룹 전반의 데이터 흐름을 관리하는 데 도움을 준다. 공급망에 대해 API를 사용할 경우 직원은 재고 수준을 추적 할 수 있다. 

고객이 직접 접하는 모바일 앱에 대한 관심은 끌 수 없어 가장 매력적인 기능은 아니겠으나, 운영 효율성과 수익 향상에는 매우 중요한 영향을 미친다.

 

TIBCO MASHERY API 관리 플랫폼

TIBCO Mashery는 최첨단의 API 관리 플랫폼으로 회사 데이터에 대한 안전하고 믿을 수 있는 단일 접근 포인트를 제공하여 리테일 사업자들이 상호 연결된 정보로 유익한 결과를 확보할 수 있도록 돕는다.

광범위한 데이터 가상화 및 분석 솔루션에 대한 TIBCO 스위트를 통해 리테일 사업자들은 조직 내에서 생성된 거대한 양의 데이터를 신속하게 이해할 수 있도록 도우며 그 과정에 코딩은 전혀 요구되지 않는다.

효과적인 API 관리와 결합되어, 다음과 같은 통찰이 리테일 업무를 변화시킬 수 있다:

1. 정교하게 다듬어진 제품 제안을 자동적, 지속적으로 생성
2. 개선된 재고 관리
3. 직원 및 자원 활용 최대화
4. 실시간 고객 세분화
5. 수익 창출에 영향을 미치는 주요 요인 파악
6. 똑똑한 맞춤형 마케팅 및 혁신적인 디지털 파트너십을 통해 개척되지 않은 잠재적 수익 현실화

 

하루 중 가장 중요한 결정 내리기

리테일 사업자들에게 데이터는 고객의 만족감을 충족시키고 브랜드 가치를 향상시키기 위해 지속적이며 순간적인 서비스 제공 및 고객 경험을 생성하는 데 필요한 중요한 열쇠이다.

리테일 산업에서 가장 진보적인 기업들은 이미 업무의 거의 모든 측면을 재창조하고 있으며 대다수는 API 관리 플랫폼이 다양한 채널 간에 매끄러운 경험을 생성하는 주요 해결 방안이라는 것을 인지하고 있다.

mashery.com/retail를 방문하여 TIBCO Mashery로 안전하고 잘 관리되는 API 프로그램을 통해 귀하의 사업에 어떻게 데이터를 최대한 활용하고 현실화하며, 다수의 어플리케이션과 조직 간의데이터 공유로 기인하는 복잡성을 감소시킬수 있는지 확인할 수 있다.
 
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3 팁코 커넥티드 인텔리전스를 활용한 리테일 부문 사례

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ARGOS “모바일 앱을 통한 연간 판매율 125% 증가”

Home Retail Group의 자회사이자 영국의 가장 큰 리테일 업체인, Argos는 영국 전체에 수백개의 매장을 통해 수많은 고객들을 만나고 있다.

2012년, Argos는 식료품 기업들이 비 식료품 분야로 확대하는 움직임에 더불어 경쟁 업체들이 제품을 온라인으로 판매하기 시작하는 것에 대응하기 위해 대담하고 전환적인 조치를 취했다. TIBCO Mashery API 관리를 사용하여 Argos는 모든 모바일 기기에서 당사의 앱 사용에 대한 거래 문제점을 확인하고 최적의 API 성과를 이루었다.

앱이 더 지능적이 될 수록 개인 고객에 대한 대응도 역시 상승하기 때문에, Argos의 기업 시스템의 흠잡을 데 없는 통합은 Argos API 플랫폼에 강력한 경쟁 우위를 선사하였다. Home Retail Group은 API 관리 플랫폼 전개 이후 매우 짧은 기간 안에 네 개의 앱을 개발하였다. 그 이후 기타 모바일 앱들이 개발되었으며 여전히 추가적인 앱 개발이 진행되고 있다.

다수의 주요 리테일 업체와 같이, Argos는 다양한 경영적 수요를 충족시키기 위해 오픈 및 폐쇄 개발자 커뮤니티 모두에서 앱을 구축하고자 했다. 다양한 개발자 커뮤니티에서 작업할 경우 중요한 요인은 Argos 브랜드의 고부가 가치를 관리 및 유지하는 것이다. TIBCO Mashery는 대비와 보고에 강력한 자동화를 제공하여 디지털 리테일 업체들이 앱 개발자들에 대해 브랜드 준수를 보장할 수 있도록 돕고 있다.
 

Macy’s “역대 최고 블랙프라이데이 실적 달성”

 
 

미국의 대형 백화점 체인인 Macy’s는 매출증대를 위해 기존 고객의 로열티 향상에 집중했다. 고객의 가치를 정량적으로 평가하는 모델인 RFM(Recency/Frequency/Monetary value) 중 Frequency에 집중해 자주 방문하는 고객들을 대상으로 공격적이면서도 효과적인 실시간 오퍼링을 핵심 전략으로 삼았다. 

우선, 옴니채널에서 고객이 발생시키는 이벤트들을 효율적으로 수집하기 위한 API 게이트웨이를 구축했고, 이를 통해 수집된 이벤트들을 바탕으로 이벤트 기반 마케팅 엔진이 실시간으로 핵심 고객들에게 오퍼링을 제공했다. 특히, 오프라인 매장을 방문한 Macy’s 로열티 카드 보유 고객들 혹은 제휴 카드 사용자들을 대상으로 차별화된 리워드 포인트 적립 및 프로모션이 제공됐다. 이는 아마존이 Prime 고객들에게 모든 혜택을 집중시킨 전략과 흡사하다. 위 고객들이 매장에 들어서는 순간 위치 정보를 바탕으로 ‘매장 입장’ 이라는 이벤트를 탐지해서, 과거 구매내역 및 매장 방문 패턴 등을 참조해 가장 적합한 오퍼를 수 분 내에 제공한다. 

이러한 시스템을 도입한 직후의 블랙 프라이데이(Black Friday)를 맞아 Macy’s는 온, 오프라인 사상 최대의 매출을 기록했다. 그 이후에도 오프라인 매출액은 5.3%, 온라인 매출액은 40.9% 증가하는 효과를 보았다.
 
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4 “데이터 수집부터 마케팅 실행까지 실시간으로” 옴니채널 시대, 유통 기업을 위한 실시간 마케팅 전략 – IDG Summary

소비자가 제품과 서비스를 구입하기까지 접하는 채널이 다양해지면서 유통 업계는 모든 채널에서 일관된 경험을 할 수 있는 옴니채널 쇼핑에 주목하고 있다. 실시간으로 변화하는 고객의 행동에 기반해 고도로 개인화된 프로모션이 가능한 환경이다. 그러나 데이터 수집 및 분석부터 마케팅 캠페인 실행까지 단 몇 분 만에 실행 가능한 시스템이 갖춰져야 한다. 기존 시스템에서 실시간 마케팅이 불가능한 이유를 짚어보고, 팁코 소프트웨어가 제안하는 실시간 이벤트 기반 마케팅 시스템에 대해 알아본다.

주요 내용 
- 유통 업계에 무궁무진한 가능성을 열어주는 옴니채널
- “과거 데이터로 실시간 마케팅은 불가”
- “데이터 수집부터 캠페인 실행까지 실시간으로”
- 실시간 마케팅 시스템의 제 1조건 “통합”
- “IT 의존도는 최소, 시나리오 생성은 무한대로”
- 연속성 있는 실시간 마케팅도 가능
- “위기에서 기회로” 실시간 마케팅으로 혁신하는 유통 기업
 
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