Article
5 / 26

리드를 ‘고객’으로 바꾸는 4가지 대응 원칙

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
5 / 26
리드(Lead)를 획득하는 것과 이를 실제 고객으로 전환하는 것은 완전히 별개의 일이다. 리드 확보에 도움을 주는 소프트웨어와 기업은 많지만, 제품과 서비스를 판매하는 것까지 대신해주는 것은 없다. 

그렇다면 어떻게 해야 할까? 수십 명의 세일즈, 마케팅 전문가에게 리드를 고객으로 바꾸기 위해 할 수 있는 일과 해야 할 일을 들어봤다.

 

ⓒ Getty Images Bank



1. 세일즈 담당자에게 리드 추적과 관리에 필요한 툴과 정보를 제공한다

세일즈 솔루션 업체인 세스믹(Seismic)의 공동 창업자 에드 칼난은 "기업은 정보 등의 '힘'을 가진 구매자를 계속 추적해 관리할 수 있도록, 세일즈 팀에 리드에 대해 가능한 많은 정보를 제공해야 한다. 출발점이 된 사이트, 지금까지 소비한 콘텐츠, 브랜드 접촉 횟수 등을 예로 들 수 있다"고 말했다. 이를 위한 최고의 도구는 세일즈팀이 편안하게 사용할 수 있는 세일즈 자동화 및 고객관계관리(CRM) 솔루션이다. 이를 최신 상태로 유지해야 한다.

주택 개선 솔루션을 공급하는 모더나이즈(Modernize)의 고객 담당 매니저 라이언 두참은 "CRM 시스템은 리드 관리에 아주 중요한 역할을 한다. CRM 시스템이 없는 회사를 볼 때마다 당혹감을 느낀다. 이런 회사는 효과적으로 리드를 추적할 수 없다. 건축 도급 및 리모델링 산업에서는 임푸르브!360(Improveit!360)과 마켓샤프(MarketSharp) 같은 회사가 CRM 시장을 선도하고 있다. 이들 회사는 시스템을 사용하는 즉시 리드 창출 ROI를 개선할 수 있는 비용 효과적인 방법을 제공한다"고 말했다.
 

2. 세일즈 담당자를 확실히 준비시킨 후 잠재 고객과 접촉한다

세일즈 지원 업체인 브레인샤크(Brainshark)의 CMO 로빈 사티즈는 "세일즈 담당자가 제대로 준비해야 성공적으로 고객에 대응할 수 있다. 예를 들어 웨비나 참석자 리드를 확보했다면 세일즈 담당자는 웨비나의 내용을 파악해 잠재고객에게 어떤 질문을 던질 것인지 준비해야 한다. 유료 소셜 미디어 광고를 통해 리드가 나왔다면 광고에서 제안한 내용과 후속 전화, 이메일에서 이용할 수 있는 내용 등을 파악해야 한다. 이런 정보가 없다면 어렵게 뽑아낸 리드를 잃게 될 것이다"라고 말했다.

디지털 마케팅 대행업체인 소우미(SoMe)의 공동 창업자 아라프 샤는 "추천이나 파트너를 통해 리드를 획득했다면, 추천자에게 리드를 보낸 이유와 이들의 문제, 관심사 등을 물어야 한다. 아는 것이 힘이다. 이런 정보는 성과를 내는 데 큰 도움이 된다"고 말했다.
 

3. 잠재 고객에게 가능한 한 빨리 연락한다

샤는 "대응 시간이 빨라야 고객을 획득할 가능성이 커진다. 새로운 세일즈 기회를 찾으려면 세일즈 담당자는 즉시 대화를 발전시킬 수 있는 내용이 담긴 이메일을 고객에게 발송해야 한다. 잠재 고객의 개성과 특징, 산업, 구매 주기 중 단계 등을 토대로 이메일 내용을 구성해야 한다"고 설명했다.

단, 이메일만 이용해서는 안 된다. 지능형 세일즈 소프트웨어 업체 벨로시파이(Velocify)의 인사이드 세일즈 담당 부사장 조쉬 피트맨은 "리드를 세일즈로 전환하는 데 도움이 되는 첫 번째 팁은 전화를 거는 것이다. 이메일 커뮤니케이션은 기본적인 기능을 하지만 어감과 감정 등을 포착할 수 없어 많은 것을 놓칠 수 있다. 전화를 걸어 잠재 고객의 문제점을 파악하라. 그리고 실시간으로 관계와 신뢰를 구축하면 이를 바탕으로 '비즈니스' 기회를 잡을 수 있다"고 말했다.

만약 첫 시도에서 연락되지 않는다고 해도 포기하지 말아야 한다. 전화를 받지 않으면 메시지를 남기고, 하루나 이틀 뒤에 이메일이나 전화로 다시 연락한다. 대답을 들을 때까지 계속 연락해야 한다. 그러나 하루 한 차례 이상 전화를 걸거나 이메일을 보내는 등 지나치면 잠재 고객을 놓칠 수 있다.
 

4. 강매를 피하고, 문제 해결에 초점을 맞춘다

버추얼 세일즈 아카데미(The Virtual Sales Academy)의 CEO 제시카 마고치는 "(리드를 제공함으로써)고객은 이미 관심을 보인 상태이므로, 처음부터 제품을 홍보하는 것보다 자기소개를 하고, '문제가 있다고 들었는데, 어떻게 도와드릴까요?' 같은 말로 전화를 건 이유를 설명하면서 대화를 시작해야 한다. 질문이 적절하다면 고객 대부분은 자신이 구매하고 싶은 것을 정확히 말해줄 것이다. 중요한 것은 자신이 팔고 싶어 하는 것이 아니라, 고객이 사고 싶어 하는 것(또는 필요한 것)을 판매하는 것이다"라고 말했다.

만약 고객이 요구하지 않은 또 다른 제품이나 서비스가 있으면 어떻게 해야 할까. 이런 업셀링(연쇄 판매)의 경우, 고객의 문제 해결에 도움을 주는 제품이나 솔루션을 언급하는 것이 좋다. 그러나 고객이 관심을 보이지 않으면 한발 뒤로 물러나 처음 판매하려 한 제품과 서비스에만 집중한다. 이때 명심해야 할 것은 고객을 편안하게 만들어야 한다는 점이다. 그래야 여러분 회사에서 제품과 서비스를 계속 구매하게 될 것이다.

 

[IDG CAN HELP YOU]

귀사의 제품 및 서비스가 필요한 고객을 찾고 싶으신가요? 한국 IDG는 백서 다운로드 캠페인을 통한 리드(leads) 발굴 서비스를 제공합니다. 기술 전문가를 위한 양질의 콘텐츠를 기반으로 지속해서 업데이트되는 독자 데이터베이스는 IDG만이 제공할 수 있는 경쟁력입니다.
 


 

You are here