앱 개발 수요 대비 개발자가 모자라 필요한 앱을 만들지 못하는 이른바 ‘앱 공백(app gap)’을 메우는 방법으로 로우코드(low-code)와 노코드(no-code) 툴이 부상하고 있다. 시장조사업체 가트너에 따르면, 2023년이면 기업 내에서 이런 툴을 이용해 앱을 만드는 ‘시민 개발자(citizen developer)’가 전문 개발자보다 4배 더 많아진다.
포레스터의 자료를 보면, 기업 대부분은 이미 1가지 이상의 로우코드 툴을 사용하고 있으며, 머지않아 코드를 작성하지 않고 앱을 개발하는 것이 이메일과 스프레드시트를 사용하는 것처럼 보편적인 업무 기술이 될 것으로 전망했다. ⓒ Getty Images Bank
하지만 개발 속도가 빨라지면 위험도 함께 커지기 마련이다. 셀프서비스와 로우코드로 인해 자율성이 늘어나면서, 앱 개발의 거버넌스가 주요 IT 고려사항으로 부상하는 이유다. 아직 바람직한 거버넌스 구조가 확립되지 않았지만, IT 리더를 중심으로 로우코드 관리 문제의 해법을 활발하게 모색하고 있다. 포레스터의 수석 애널리스트 존 브라틴세빅은 “많은 사람이 기술 업무를 수행하는 동시에 어느 정도 정돈된 방식으로 앱을 개발하는 환경을 마련하기 위해 노력하고 있다"라고 말했다.
로우코드 플랫폼은 생산성 개선과 비용 절감, 그리고 현업과 IT 사이의 관계 개선 등 문화적 변화를 가져온다. '제대로 한다면' 디지털 문제 해결 문화를 안착시켜 비즈니스를 지속해서 개선하는 데 도움이 된다. 그렇다면 제대로 한다는 것은 무엇일까?
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기업은 거버넌스와 정책 외에 시민 개발을 위한 리소스와 지원을 제공해야 한다. 가트너의 웡은 “시민 개발을 통해 생산성을 높이고 성공적인 결과를 얻으려면 시민 개발자에 대한 IT의 태도가 매우 중요하다”라고 말했다. ⓒ Getty Images Bank
구체적으로 가트너는 '녹색,' '노란색' 안전 구역과 '빨간색' 위험 구역을 구분하라고 조언했다. 녹색 안전 구역은 시민 개발자가 독자적으로 워크플로우와 자동화를 생성하는 것을 가리키고, 노란색 안전 구역은 시민 개발자가 전문 개발자와 협력해 더 강력한 애플리케이션을 만드는 것이다. 빨간색 위험 구역은 IT의 감독과 승인이 필요하고 IT의 통제를 따라야 하는 업무 영역으로, 별도의 거버넌스 프레임워크로 시민 개발을 진행한다.
예를 들어, COE(Center Of Excellence)는 API와 사용자 정의 요소를 구성하거나 로우코드와 전통적인 개발 환경에서 작업하는 전문 개발자를 통해 퓨전 팀을 지원할 수 있다. 쿼리 표현 작성 등 더 복잡하거나 필수적인 작업을 위해 시민 개발자에 학습 리소스나 전문적인 지원을 제공하는 것도 가능하다.
이런 종류의 협업과 지원은 로우코드와 비승인 IT의 가장 큰 차이이기도 하다. 웡은 “비승인 IT는 직원 개인이 기업의 관리에서 벗어나 자신의 판단에 따라 행동한다.
시민 개발에서는 사용자가 이런 툴을 사용했다고 질책을 받는 것에 대한 두려움이 없도록 선택의 자유를 주는 것이 중요하다. 그래야 직원 누구나 필요에 따라 원하는 학습을 할 수 있다. 필요한 것을 배우고 상황에 따라 학습할 수 있도록 허용하고 시민 개발에 적극 참여하는 것이 중요하며, 동시에 커뮤니티, 다른 고급 사용자, IT에 도움을 요청할 수 있어야 한다”라고 말했다.
혁신하는 문화를 조성하라
로우코드 도입으로 IT 팀이 대응해야 하는 앱이 너무 많이 만들어진다고 우려할 수 있다. 그러나 오히려 가장 신경 써야 할 것은 이 전략이 효과를 볼 수 있도록 충분한 사내 추진력을 모으는 것이다. 현실에서는 로우코드 개발에 참여하는 현업 사용자 대부분이 자신을 ‘개발자’라고 생각하지 않을 가능성이 크기 때문이다. 브라틴세빅은 "IT에 능한 많은 현업 사용자조차 거버넌스 플랫폼이 있는 공식적인 프로그램을 반드시 신뢰하는 것은 아니다”라고 말했다. ⓒ Getty Images Bank
이때는 교육, 멘토링, 지원을 제공하는 내부 해커톤을 통해 사내 관심을 불러 일으키고 초기 앱 개발 분위기를 만들 수 있다. 또한, 얼리어답터로 성장할 가능성이 있는 직원을 찾을 수 있다. 지속적인 개선 또는 특별 프로젝트가 수반된 임무를 수행하며 이미 비승인 IT를 이용하고 있는 직원이 유력한 후보자다. 그동안 IT가 간과하고 있었던 앱을 만들어달라고 요청했다면 더 그렇다.
로우코드를 통해 업무 방식을 크게 개선할 수 있으며, 현업과 고객 대응 직원이 더 기술적인 역할을 할 수 있는 전문 지식을 확보할 수 있다. 따라서 기업은 로우코드를 미래의 디지털 인력을 확보하는 것으로 보고, 직원이 이를 잘 받아들일 수 있도록 지원하고 보상할 준비를 해야 한다.
기존에 로우코드 프로그램이 널리 확산되지 못했던 이유 중 하나는 직원이 일상 업무가 아니라 추가적인 업무로 여겼기 때문이다. 지속적인 개선을 중요하게 생각하지 않는 기업 문화에서는 특히 이런 인식이 높았다. 이런 관행을 깨야 비로소 로우코드의 혜택을 누릴 수 있다. 또한, 변화 관리의 인간적인 측면을 고려해야 한다. 본래의 시민 개발자가 다른 직무로 이동하고 그들의 동료 또는 대체 직원이 기존에 개발한 앱을 관리하는 데 관심이 없다면 어떻게 될까? 따라서 후임자의 관심을 유지하고 개발한 앱의 목적과 배경을 전달하기 위해 적절히 문서화하는 것을 검토할 필요가 있다.
물론 모든 로우코드 앱이 영원히 유용하지는 않을 것이다. 웡은 "그 누구도 나서서 책임을 지지 않는다면 앱의 유용성을 재고해야 한다. 처음부터 구현 비용이 매우 낮았다면 없애도 큰 문제가 되지 않는다"라고 말했다. 브라틴세빅은 로우코드를 기회로 생각하되 필수적이라는 점을 기억하라고 조언했다. 그는 “완벽하지는 않을 것이다. 문제가 있을 것이고 실수도 할 것이다. 그러나 로우코드는 기업 전반에 걸쳐 앱을 개발하는 사람을 연결하고 업무를 자동화하고 합리적인 방식으로 조율하는 매우 효율적인 방법이다. 모든 것을 운에 맡기는 대신 탄탄한 앱 개발의 기초를 마련할 좋은 기회이기도 하다”라고 말했다.
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전 세계적으로 많은 기업이 로우코드 전략을 추진하는 가운데 한 독일 제조 기업의 사례가 특히 주목을 받고 있다. 로우코드 개발 플랫폼을 구축하는 것에서 한발 더 나아가 ESM(Enterprise Service Management)을 함께 구축해 디지털 트랜스포메이션의 속도와 확장성은 물론 직원의 만족도와 생산성 향상을 동시에 달성했기 때문이다.
이 기업은 주력인 제조와 기기 사업에서 인더스트리 4.0 디지털 서비스로의 전환을 위해 대규모 디지털 트랜스포메이션 프로젝트를 시작했다. 다양한 레거시 시스템과 연계하고 인공지능, RPA 등 새로운 기술을 수용할 수 있는 통합 허브 역할을 담당할 플랫폼이 필요했다. 디지털 세대가 원하는 개인화된 사용자 경험과 셀프서비스 자동화를 지원하는 것도 숙제였다.
프로젝트 이전에는 여러 어려움이 혼재했다. 업무 영역별로 수십 개 포털이 각각 레거시 시스템과 연계돼 사용자 환경이 매우 복잡했고, 사내 하드웨어 정보만 15개 시스템에 이를 정도로 통합된 기준 정보가 없었다. 이들 서비스를 디지털 전환해야 했지만 개발자 리소스는 턱없이 부족해 운영 유지보수 요구를 감당하기도 어려웠다.
39만 명에 달하는 전 세계 직원과 한달 1,000명 이상의 신규 입사자, 200명의 글로벌 전근 등을 지원하는 직원 서비스를 수작업으로 처리해 효율성이 떨어지는 것은 물론 직원 만족도도 낮았다.
이 기업은 이런 문제를 해결하기 위해 서비스나우의 로우코드 솔루션을 기반으로 디지털 서비스 플랫폼 구축에 나섰다. 먼저 PLM, ERP, SCM, SLM 등 원류 시스템과 기준 정보를 통합하는 통합 계층을 만들어 빠른 서비스에 대한 요구에 대응했다.
또한, 단일 서비스 플랫폼으로 모든 엔터프라이즈 비즈니스 워크플로우를 디지털 전환해 기업 전체의 민첩성을 개선하고 리소스 재배치 역량을 강화했다. 직원과 고객에겐 서비스 포털, 챗, 모바일로 개인화된 서비스 경험을 제공하고 그들의 피드백을 받아 다시 서비스를 개선하는 데 반영했다.
이런 혁신은 사용자 경험의 변화에서 단적으로 확인할 수 있다. 사용자 여정 설계를 통해 인터랙티브한 사용자 경험을 구현해 콜센터 콜과 수작업 업무가 많이 줄었다.
기능과 사용성을 조화시킨 단순한 웹과 모바일 대화형 인터페이스를 통해 직관적인 디지털 사용자 경험을 제공한다. 사용자의 역할과 업무, 사용하는 서비스와 지식 등의 데이터를 기반으로 더 개인화된 사용자 경험을 구현해 고객과 직원 모두로부터 좋은 평가를 받았다.
프로젝트 이후 이 기업은 제품에서 디지털 서비스로의 전환을 실현하고 사내외 서비스의 디지털 트랜스포메이션 속도와 확장성을 확보했다. 강력한 로우코드 개발 플랫폼 덕분이었다. 또한, 직원과 고객 접점을 단순화하고 실시간 인사이트와 엔드 투 엔드 비즈니스 밸류체인을 연결해 개인화된 경험을 제공했고, 이는 곧 직원 만족도 제고로 이어졌다. IoT, AI/ML, RPA 등을 활용해 사내외 공정 관리를 자동화하고 생산성도 개선했다. 나우 플랫폼이 통합 허브 역할을 하면서 기업의 모든 서비스를 단일 플랫폼에서 개발, 운영, 관리하는 것이 가능해졌다.
나우 플랫폼이 제공하는 통합적 사용자 경험과 여정은 다음 백서에서 더욱 자세히 알아볼 수 있다.
유명한 SF작가 윌리엄 깁슨은 “미래는 이미 와있다. 다만 널리 퍼져 있지 않을 뿐이다”라고 말했습니다. 이는 오늘날 디지털 기업의 현황을 설명할 때에도 유용한 문구입니다. 하이퍼스피드(Hyperspeed), 하이퍼스케일(Hyperscale), 하이퍼커넥티비티(Hyperconnectivity)의 반열에 이른 일부 기업이 존재하지만, 나머지 기업 대다수는 파편화된 디지털 트랜스포메이션 계획 속에서 분투하고 있습니다.
이는 올해 전 세계를 휩쓴 코로나19 팬데믹으로 인해 더욱 극명히 드러났습니다. 원격근무라는 새로운 업무 환경이 강제된 가운데, 이에 대한 기업들의 대응 수준은 제각각입니다. 이러한 격차는 앞으로 더욱 심화되는 한편, 궁극적으로는 기업의 성과로 나타날 전망입니다.
만족스러운 고객 서비스를 제공하고 기업의 장기 경쟁력을 확보하기 위해 디지털화를 최우선으로 고려해야 할 이유는 분명합니다. 그렇다면 기업은 업무 환경의 혁신을 어떻게 이끌어낼 수 있을까요? IT에서 HR, 고객 서비스, 보안 등 기업의 여러 비즈니스 부문은 기업의 경쟁력을 좌우할 고객 및 직원 경험, 생산성을 향상시킬 방안을 어떻게 마련할 수 있을까요? 차세대 직원 경험과 자동화를 다룬 웨비나 영상에서 인사이트를 얻어보세요.
