이미 국내에는 선도적으로 RPA를 도입해 실질적인 ROI를 달성하고 RPA 프로젝트를 확산하는 기업들이 다수 존재한다. RPA 프로젝트를 추진하면서 기업이 부딪혔던 난관과, 지금도 계속해서 고민하는 과제를 정리하고 향후 RPA를 확대할 때 고려해야 할 사항을 알아보자.

150개 이상의 부서가 하는 14만 건 이상의 반복 작업을 자동화한 글로벌 제조사 A가 있다. 이 회사는 전사 혁신 조직 산하에 자동화 TFT를 만들어 추진했다. 이 회사의 경우 봇의 개수가 점점 더 늘어나 가시성에 영향을 받게 돼 관리에 초점을 두게 됐다. RPA 포털에서 거버넌스와 모니터링을 별도로 구축하고 추가로 소프트웨어 라이선스를 효율화해 운영 안정화 방안을 도출했다.

RPA 서비스 혁신을 통해 대한민국 혁신 대상을 수상한 금융기업 B도 있다. 이 회사는 30개 프로세스를 자동화했는데, 향후 40대 이상으로 늘릴 계획이다. 현재 3차 RPA 프로젝트를 계획 중인 이 회사는 자연어처리(NLP) 시나리오를 적용한 챗봇 연계 등 분야를 확장할 방침이다.

앞서 언급한 A사와 B사의 공통점은 쉬운 업무부터 시작해 RPA 본연의 기술을 채택했다는 데 있다. 둘 다 처음에는 중앙 집중화된 CoE(Center of Excellence) 모델에서 점차 탈중앙화 모델을 고민하기 시작했다. 이 둘은 현재 엔터프라이즈 RPA 성숙도 모델 레벨 3에 와 있으며 여기까지 오는데 1년 안팎의 시간이 걸렸다.

이 두 회사를 비롯해 Automation Anywhere는 그동안 경험한 프로젝트를 바탕으로 RPA의 성공적인 확산을 위한 3가지 고려 사항을 정리했다.

성공적인 확산을 위한 고려사항

RPA를 시범사업으로 도입하고 조직 내 확산하는데 어느 정도 성공한 기업들이 주로 맞닥뜨리는 3가지 고민은 라이선스 비용 효율화, 운영 안정화 및 관리, OCR(Optical Character Reader) 적용에 있어서의 이슈 사항이다.

HFS 리서치에 따르면, RPA 서비스 및 소프트웨어 시장은 2016년 미화 6억 1,200만 달러에서 2022년 43억 800만 달러로 증가할 전망이다. 소프트웨어 시장은 서비스보다 더딘 성장이 예상된다. 여기에는 기업 규모와 상관없이 라이선스 비용 효율화라는 요건이 있기 때문이다.

대부분 RPA 솔루션에 요구되는 기능 중 하나가 바로 워크로드 매니지먼트다. 로봇의 개수가 많아지다 수백 개까지 늘어날 수 있는데 이렇게 되면 비용 부담이 커진다. 또한 관리하기도 어려워진다. 이 때문에 RPA 솔루션을 검토할 때는 부하를 효율적으로 분배하여 자원활용을 최적화할 수 있는 기능을 면밀히 검토하여야 한다.

RPA 성공적인 확신을 위한 두번째 고려 사항인 운영 안정화 및 관리의 경우 기업이 프로젝트를 수행하면서 운영 체계와 관리 가시성 확보의 중요성을 인지해 적절한 조치와 전략을 수립하는 추세다. 앞서 언급한 글로벌 제조사의 경우, 처음에는 전체 봇의 견고함 부족으로 운영 봇 실패율이 높았으며 Automation Anywhere의 프로페셔널 서비스 투입으로 1달간 운영을 안정화하는 작업을 진행함으로써 현재 운영 봇 성공률이 97%로 유지되고 있다.

마지막으로 OCR 적용 기술 문제를 설명한다. 최근 부상하는 신기술인 OCR은 봇이 자동으로 문서를 분류하고 검증하며 학습하게 한다. 클라우드 기반 API OCR은 인식률이 우수하지만 보안 문제로 적용에 제약이 있다. 실제 현장에서는 문자를 정상 인식했다고 판단하지만 인식값이 틀린 경우가 많다. Automation Anywhere 고객사 중 한 곳은 교차검증을 보완책으로 제시했는데, 그 결과 Automation Anywhere와 해당 고객사는 2개의 다른 OCR 엔진이 특정 값을 똑같이 틀릴 확률이 낮다는 점을 알게 됐다.
 

RPA를 통해 ‘디지털 삼양’의 토대를 다지며 그룹 전체의 디지털 역량을 강화하는 삼양홀딩스는 2020년 말까지 사업별 RPA 확산 전략을 추진한다. 삼양홀딩스는 1人 1RPA를 목표로 각 사업장에서 현업 전문가를 양상한다는 계획이다.

2011년 삼양그룹의 지주사로 출범한 삼양홀딩스는 올해 초 디지털 기술을 기반으로 한그룹 전체의 업무 혁신을 추진하고자 스마트R&D, 스마트팩토리&SCM, 디지털세일즈&마케팅, RPA업무 자동화, 디지털 경영관리, 뉴ERP, 데이터 거버넌스, 조직 및 역량을 주요 골자로 한 ‘디지털 혁신 8대 전략과제’를 수립했다.

삼양그룹은 그룹의 식품, 화학, 의약∙바이오, 패키징 등 4개의 주요 사업 영역 중 식품 사업과 경영지원 소속 지원의 업무를 대상으로 RPA 1차 프로젝트를 진행했다. 1차에서 재경, 생산, 구매, 영업 등의 17개 업무에 RPA를 적용했으며 올 하반기 화학 사업을 소속 지원 업무를 대상으로 2차 프로젝트를 추진할 계획이다. 이후 의약∙바이오/패키징 사업에 단계적 확산 계획을 수립함으로써 2020년 말 그룹 전체의RPA 확산을 목표로 하고 있다.

전사 RPA 확산 단계별 기술 로드맵에는 보안 강화, 자원(Infra) 효율 극대화를 위한 가상화 및 클라우드 기반 RPA도 포함돼 있다. 전사 임직원 1人 1RPA를 목표로 사업장별 현업 전문가 양성도 준비하고 있으며, 이밖에 RPAI(RPA+AI)화 준비를 위해 내년 하반기 챗봇과 RPA연계를 목표로 사내 IT 부서를 통한 챗봇과 머신러닝 개발에도 박차를 가하고 있다.

삼양홀딩스 손현철 과장과의 일문일답

Q RPA 도입 배경은?
A 삼양그룹은 그룹 전체의 경영 방침 중 하나로 디지털 혁신을 제시하며 디지털 역량 강화를 본격화하고 있다. 특히 올해는 디지털 혁신 8대 전략과제를 수립하고 생산, 마케팅, R&D를 비롯해 경영활동 전반에 걸쳐 디지털 혁신을 본격적으로 실행 중이다. 삼양그룹은 8대 전략과제의 하나로 RPA를 도입해 급변하는 사회환경에 유연하게 대응하고 내부 인적 자원의 효율적 관리 및 개인의 업무 가치를 증대하고 나아가 디지털 경영 환경의 기반을 다지고자 한다.

Q 도입 효과는?
A 1차 프로젝트 추진 결과, 재경은 정확성을, 영업은 효율을, 생산은 시간 절감을, 구매는 데이터 축적을 통한 경쟁력 향상을 각각 달성했다. 재경은 자금보고, 세금계산서 대사, 주가/환율 입력 등 주로 비용과 관련된 숫자 처리 업무를 RPA로 자동화해 입력 실수 발생에 대한 담당자의 스트레스가 사라졌고 데이터의 정확성이 높아졌다. 영업은 매일 50여 명의 영업사원이 처리하던 거래처 입금내역 확인 및 처리 업무를 자동화해 영업 본연의 업무에 더욱 충실하게 되었고, 이로 인해 더 많은 고객 대면이 가능해져 영업 기회까지 늘어났다. 생산은 매월말 마감 시점에 몰리던 수출관세 환급, 매입전표처리가 자동화돼 적기 마감이 가능해짐으로써 월말 반복되던 담당자의 야근, 주말 작업이 사라지게 됐다. 이외 화학 원료의 시세 DB화, 주요 화학 기사 스크랩을 자동화해 복잡하고 다양한 화학 원료 시세를 적기에 정확히 확인할 수 있게 되었고 축적한 데이터를 기반으로 원가 예측, 분석을 통한 구매 업무가 가능해졌다.

Q Automation Anywhere를 선택한 이유는?
A 국산 2개, 외산 2개 솔루션에 대한 PoC를 진행했으며 이때 기술 우수성, 업무 적합성, 지속가능성, 시장 안정성을 중심으로 평가했다. 그 결과 기술 우수성은 모두 뛰어났으나 다양한 사업군과 제조업 특성에 따른 복잡한 프로세스 등 삼양그룹의 복합적인 업무 특성을 모두 반영할 수 있는 시스템은 Automation Anywhere가 유일하다고 판단했고, 이후 기업 유사 사례 확인을 통한 운영 안정성 검증까지 거쳐 최종 선택했다.

Q 향후 계획은?
A 현재 2020년 말까지 사업 그룹별 RPA업무 확산 전략과 디지털 신기술 도입에 대한 로드맵을 수립한 상태다. RPA로 절감한 업무 시간을 디지털 핵심 인력 양성에 할애하고, 디지털 신기술을 활용한 데이터 기반 업무 처리로 RPA를 통해 ‘디지털 삼양’의 토대를 다지고자 한다.
 

RPA를 통해 우수 인력에게 고부가 가치 업무에 좀더 집중하며 여기에 시간을 할애할 수 있게 하고 반복적인 업무를 로봇이 처리하도록 한 현대해상은 RPAI, IQ Bot 등의 신기술도 긍정적으로 검토 중이다.

1955년 해상보험 전업회사로 보험업에 진출한 현대해상은 창립 60주년을 맞아 ‘미래를 선도하는 최고 경쟁력의 손해보험사’라는 비전을 2020년까지 달성하고자 한다. 현대해상은 그 일환으로 RPA, 스크래핑(Scraping), OCR(Optical Character Recognition), STT(Speech to Text)를 도입 중이며 그 가운데 가장 큰 효과를 입증한 것이 바로 RPA였다.

현대해상은 RPA로 전환하기에 적합한 업무가 무엇인지 찾는 작업부터 시작했다. 가령 매일 아침 8시 30분을 전후해서 여러 직원이 20~30분 동안 자동차보험금 지급결제라는 단순 업무를 하고 있었다. 52시간 근무 시간을 준수하려면 단순 반복 업무를 자동화하고 사람은 복잡한 고부가가치 업무에 주력해야 한다. 현대해상은 이러한 단순∙반복 업무가 몇 건이고 한 건당 소요 시간은 얼마인지를 파악해 이 둘을 곱해 총 업무량을 계산해 효과를 도출했다.

현재 홈페이지에서 보험금을 청구하면 22%는 기계가 청구서를 확인 후 지급하고, 78%는 사람이 처리하고 있다. 사람이 하는 업무에서 60여 가지의 패턴을 분석해 머신러닝으로 분석한 결과 기계가 보험금을 지급해도 되는 경우 5% 찾아냈다. PoC를 끝냈고 올 하반기에 적용할 예정이다.

현대해상 정규완 부서장과의 일문일답

Q RPA 도입 배경은?
A 회사 규모가 커지면서 보유계약 및 보험사고는 해마다 빠른 속도로 증가하고 있다. 그렇기에 회사의 우수한 인력들이 단순한 업무를 반복적으로 수행하는 비효율이 점점 더 심화되었다. 현대해상은 인력운영의 비효율을 완화하고, 직원들이 고부가가치 업무에 집중하게 하고자 RPA를 도입하게 됐다.

Q 도입 효과는?
A 주 52시간 근무제 시행에 맞춰 직원들의 절대 업무시간은 감소하는데, 처리해야 하는 업무는 동일한 상황이었다. 특히 매일 반복적으로 수행하던 단순 업무로 인해 중요한 업무에 소홀하게 되는 상황이 우려되었다. RPA 도입으로 저(低)가치 업무들을 자동화하고, 직원들이 중요 업무에 집중할 수 있게 한 부분이 가장 큰 개선점이다. 1인당 업무 생산성 향상으로 업무 효율이 올라갔고 직원의 만족도도 상승했다.

Q Automation Anywhere를 선택한 이유는?
A Automation Anywhere는 현대해상이 검토했던 RPA 솔루션 중 가장 직관적이고 단순한 UI로 구성돼 있어 프로젝트 후 내재화가 빠른 속도로 이루어질 수 있을 것이라는 판단이 있었다. 또한, Automation Anywhere가 파트너사와 더불어 고객사의 다양한 요구사항을 직접 지원해준다는 점도 긍정적으로 작용했다.

Q 향후 계획은?
A 현대해상은 올 하반기 RPA를 통한 업무 자동화 2차 프로젝트를 기획 중이다. 이밖에 RPA+AI, 아이큐봇(IQ Bot) 등 Automation Anywhere의 향상된 기능 도입도 긍정적으로 검토하고 있다.
 

법무법인 세종은 법무법인의 핵심 업무인 변호사 요구에 신속하게 대응하는 일이 어디서나 시간에 구애받지 않고 가능해지면서 RPA 도입 효과를 전사적으로 경험했다. 향후 법무법인 세종은 RPA 적용 업무를 확대하고자 검토하고 있다.

국내 법무법인 중 가장 먼저 RPA를 도입한 법무법인 세종은 1981년에 설립돼 전국적으로 450여 명의 변호사가 소속돼 있다. 법무법인 세종에는 100여 명의 비서와 IT서비스 데스크 직원이 있으며 이들은 소속 변호사들이 변호 업무에 최대한 집중할 수 있도록 변호사 업무 중 약 20%의 비중을 차지하는 문서 처리, 이메일 커뮤니케이션 등 다양한 업무 지원을 제공해 왔다.

중요 사건을 앞두고 변호사들의 업무 요청이 한번에 몰리는 경우 신속하게 업무 지원을 할 수 없었다. 또한, 야간 및 휴일에는 업무 지원이 자체가 어려운 상황이었다. 법무법인 세종은 소속 변호사에게 진정한 의미의 ‘shared service’를 제공하기 위해 24시간/365일 변호사의 요청에 즉시 대응할 수 있는 Automation Anywhere의 무인(Unattended) RPA를 도입했다. 디지털 비서 개념의 무인 RPA는 계약서 대조 같은 문서 비교 처리, 이메일 커뮤니케이션 모니터링, 사건담당 팀 구성원 관리 등의 다양한 업무를 맡고 있다.

현재 사람의 개입이 없이도 문서 처리 오류 ‘제로’의 업무 지원도 가능해졌다. 초기에 기대가 낮았던 변호사들도 현재 적극적으로 디지털 비서를 활용하고 있으며 만족도도 매우 높다. 최소의 투자로 최대의 효과를 얻어 빠르게 ROI를 낼 수 있었기 때문에 현재 전사 확산도 검토 중이다.


   

법무법인 세종 황종하 전산실장의 일문일답

Q. RPA 도입 배경은?
A. 업무 효율화와 경쟁력 강화를 위해 여러 IT 기술과 베스트 프랙티스를 검토하던 과정에서, 짧은 기간에 저렴한 비용으로 구축할 수 있고, 투자비용도 빠른 기간에 회수할 수 있다는 RPA 기술을 검토하게 됐다. 검토 과정에서 RPA 대상 테스트 업무를 선정하고 실제 PoC로 2주간 운영하면서, RPA 효과를 체험해 볼 수 있었기 때문에 성공에 대한 확신을 가지고RPA를 도입했다.

Q. 도입 효과는?
A. RPA 도입 목표는 로봇을 이용해 변호사에게 24x7 지원 서비스를 제공하는 것이다. 법무법인 경우, 지원부서에서 변호사의 요구사항을 빠르고 정확하게 지원하는 것은 매우 중요한 일이다. RPA 도입 전에는 지원부서의 근무시간 외인 퇴근 시간이나 휴일에 변호사가 근무중에는 필요해도 지원부서에 업무요청을 할 수 없었다. 하지만 RPA 도입 후에는 언제 어디서나 시간에 구애 받지 않고 변호사가 로봇을 통해 업무를 요청할 수 있는 기반을 구축했다.

Q. Automation Anywhere를 선택한 이유는?
A. 3가지 이유가 있다. 첫째, 세종의 RPA 요구사항을 가장 잘 이해해 빠른 시일에 PoC로 실제 효과를 입증해 보여주었다. 둘째, 가장 혁신적인 솔루션을 경쟁력 있는 가격으로 제안했다. 셋째, 국내 레퍼런스와 구축 파트너의 경쟁력, 그리고 교육 및 기술지원 체제를 고려하였다.

Q. 향후 계획은?
A. 8월에 IT 헬프데스크 주요 업무에 RPA를 성공적으로 도입했으며, RPA 효과에 대해 전사적으로 체험하고 RPA 업무를 확산을 적극적으로 검토하고 있다. 2019년 내로 인사, 회계, 빌링, 비서 업무 대상으로 RPA 도입을 완료할 예정이다. 2020년에는 RPA 고도화 프로젝트를 추진하여 변호사 업무에도 RPA를 도입할 계획이다.
 

RPA는 더 이상 그 도입의 필요성을 말하지 않아도 기업의 관심은 어느 때보다 뜨겁습니다. 이미 여러 기업들의 RPA 도입 효과가 검증되기 시작했고, 본격적인 확산 단계에 접어든 올해도 투자 1순위로 꼽히고 있습니다.

SK하이닉스는 주 52시간 근무제 확산에 따라 근무 시간은 줄이고 업무 효율을 높이기 위해 디지털 혁신을 추진하고 있는 가운데, Automation Anywhere의 RPA 솔루션을 도입해 지능형 플랫폼을 구축했습니다.

SK하이닉스의 RPA 도입 배경부터 업무별 RPA 구축 사례, 그리고 RPA 추진 시사점 및 향후 방향성에 대해 자세히 알아보시기 바랍니다.