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2021.02.02

글로벌 칼럼 | 세계 시총 1위 애플이 끊임없이 ‘신규 고객’을 확보하는 비결

Dan Moren | Macworld
많은 것이 바뀔수록, 변하지 않는 것도 많다. 지난 몇 년간 평일에 재연재되고 있는 만화 둔즈베리(Doonesbury)의 이번 주 시리즈는 무려 1995년에 연재됐던 내용이었다. 윈도우 95가 등장하던 시기로, 이 시리즈의 등장인물 중 한 명이 애플 매킨토시의 우월성을 지적했지만, 현실은 마이크로소프트의 플랫폼 지배력 강화였다. 

25년이 지난 후 애플은 세계에서 가장 가치가 높고 널리 사용되는 회사가 되었지만, 어떤 것은 그다지 변하지 않았다. 애플 CEO 팀 쿡은 최근 실적 발표에서 “우리는 어느 시장에서도 지배적 점유율을 가지고 있지 않다”라고 말했다. 쿡은 특히, 안드로이드와 비교하면 스마트폰 시장에서 ‘소수’인 아이폰을 강조하며 말하긴 했지만, 맥도 마찬가지다. 하지만 애플은 ‘소수’에 속하는 점유율과 달리 상당한 입지를 유지하고 있다.

쿡은 이것을 애플의 기회로 보고 있다. 대부분의 사람이 아직 고객이 아니라는 의미는 ‘잠재’ 고객이라는 의미이기 때문이다. 그리고 이 이론은 숫자로 입증되고 있다. 몇 년간 애플은 매 분기 맥이나 아이패드 구매자의 절반 정도가 해당 제품을 처음 사용한다고 전했다.

하지만 잠재력이 아무리 높다고 하더라도, 아직까지 애플 제품을 사용하지 않은 사람들을 어떻게 설득할 수 있었을까?
 
ⓒ APPLE
 

지옥의 얼음물 전략

애플 디바이스를 사용하지 않는 사람도 애플 생태계에서 벗어나기가 점점 어려워지고 있다. 16억 5,000만 대가 사용되고 있기 때문에 최소한 주변인 중 누군가는 아이폰을 사용하고 있을 것이다. 특히, 애플이 확고하게 자리 잡은 시장에서는 더욱 그렇다.

최근 애플이 서비스에 집중하면서 애플이 ‘편안한 영역(comfort zone)’을 벗어나 점점 더 많은 다른 플랫폼으로 애플 브랜드를 확장하고 있다. 예를 들어, 2015년 애플 뮤직이 출시됐을 때 애플은 자사의 디바이스만이 아니라 안드로이드에도 서비스를 제공했다. 더 최근에는 스마트 TV 제조업체, 게임 콘솔, 경쟁 셋톱박스 업체들과 협력해 애플 TV+를 제공하고 있다. 기존 애플 고객을 넘어서 다른 사람들에게도 다가갈 필요성이 있음을 바르게 파악한 것이다.

아이팟 시대의 아이튠즈부터 윈도우용 아이클라우드까지 애플은 윈도우 내에서도 오랫동안 존재했다. 이는 스티브 잡스가 “지옥의 얼음물 한 컵”이라고 부르는 전략의 일환이었다. 사람들에게 울타리 너머의 삶이 어떤 것인지 살짝 보여주는 것이다. 그리고 애플은 계속해서 범위를 확장하고 있다. 최근 소문에 따르면, 애플 디바이스에서만 제공됐던 아이클라우드 키체인(iCloud Keychain) 비밀번호 관리자를 크롬 확장 프로그램을 통해 마이크로소프트 플랫폼에도 제공할 것으로 기대된다.
 

경험 우선 전략

일단 바늘이 끼워지면, 애플은 좋은 회사가 하는 일을 한다. 경쟁이다. 하지만 애플의 전문성은 기술의 ‘경험’을 우선시하는 데서 나타난다. 메모리나 프로세서 속도 같은 정량적 사양에 관해 이야기하면서 누군가를 설득할 수도 있지만, 애플은 이보다 질적인 부분, 즉, 사용 용이성과 훌륭한 디자인, 그리고 개인정보 보호를 강조하는 것이 훨씬 유리하다는 것을 알고 있다. 

이러한 차별화 요소는 전통적으로 애플이 경쟁력이 약한 분야에서 특히 강점을 발휘한다. 개인정보 보호가 좋은 예다. 애플의 최대 경쟁 회사들은 최근 몇 년간 광고를 기반으로 비즈니스를 성장시켜왔고, 사용자들은 이런 데이터 수집이 얼마나 침습적이고 파괴적이며 위험한지를 깨닫고 있다. (공정하게 말하면, 애플이 이 부분을 알리는 데 일조했다.)

이것은 서사를 재구성하는 것이며, 스마트폰 시장은 더 이상 ‘명품’ 시장이 아니라 필수재에 가까워지고 있어서 현명한 판단이다. 자동차 회사처럼 애플은 마력이 얼마나 센지가 아니라 승차감이 얼마나 좋은지, 컵홀더가 얼마나 편리한지를 강조하고 있다. 
 

비밀 소스 : 실행력

이 모든 것은 애플이 자신들의 주장을 실제로 이행하지 않는 한 아무 의미가 없을 것이며, 바로 이 부분이 애플의 경쟁 우위가 발휘되는 지점이다. 지난주 실적 발표에서 한 애널리스트가 애플이 완전히 새로운 시장에 진입하는 것을 어떻게 결정하는지 물었을 때, 팀 쿡은 하드웨어, 소프트웨어, 서비스에 대한 자사의 전문성이 있고, 차별화할 수 있는 분야에 진입한다고 답했다. (개인적으로 애플의 소매점을 중요한 요소로 꼽는다. 지금 당장은 아니지만, 매력적이고 신중하게 통제된 환경 안에서 제품을 선보일 수 있는 공간이다.)

이런 목적의 통일성이 애플 생태계의 큰 잠재력이다. 애플이 항상 성공하는 것은 아니지만, 이런 ‘얼음물’과 서사의 재구성이 결합해 애플은 지속해서 새로운 고객을 확보하고 있다. 무엇보다 3개월 만에 1,000억 달러를 벌어들이는 회사를 대상으로 반박하긴 어려울 것이다. editor@itworld.co.kr
 


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2021.02.02

글로벌 칼럼 | 세계 시총 1위 애플이 끊임없이 ‘신규 고객’을 확보하는 비결

Dan Moren | Macworld
많은 것이 바뀔수록, 변하지 않는 것도 많다. 지난 몇 년간 평일에 재연재되고 있는 만화 둔즈베리(Doonesbury)의 이번 주 시리즈는 무려 1995년에 연재됐던 내용이었다. 윈도우 95가 등장하던 시기로, 이 시리즈의 등장인물 중 한 명이 애플 매킨토시의 우월성을 지적했지만, 현실은 마이크로소프트의 플랫폼 지배력 강화였다. 

25년이 지난 후 애플은 세계에서 가장 가치가 높고 널리 사용되는 회사가 되었지만, 어떤 것은 그다지 변하지 않았다. 애플 CEO 팀 쿡은 최근 실적 발표에서 “우리는 어느 시장에서도 지배적 점유율을 가지고 있지 않다”라고 말했다. 쿡은 특히, 안드로이드와 비교하면 스마트폰 시장에서 ‘소수’인 아이폰을 강조하며 말하긴 했지만, 맥도 마찬가지다. 하지만 애플은 ‘소수’에 속하는 점유율과 달리 상당한 입지를 유지하고 있다.

쿡은 이것을 애플의 기회로 보고 있다. 대부분의 사람이 아직 고객이 아니라는 의미는 ‘잠재’ 고객이라는 의미이기 때문이다. 그리고 이 이론은 숫자로 입증되고 있다. 몇 년간 애플은 매 분기 맥이나 아이패드 구매자의 절반 정도가 해당 제품을 처음 사용한다고 전했다.

하지만 잠재력이 아무리 높다고 하더라도, 아직까지 애플 제품을 사용하지 않은 사람들을 어떻게 설득할 수 있었을까?
 
ⓒ APPLE
 

지옥의 얼음물 전략

애플 디바이스를 사용하지 않는 사람도 애플 생태계에서 벗어나기가 점점 어려워지고 있다. 16억 5,000만 대가 사용되고 있기 때문에 최소한 주변인 중 누군가는 아이폰을 사용하고 있을 것이다. 특히, 애플이 확고하게 자리 잡은 시장에서는 더욱 그렇다.

최근 애플이 서비스에 집중하면서 애플이 ‘편안한 영역(comfort zone)’을 벗어나 점점 더 많은 다른 플랫폼으로 애플 브랜드를 확장하고 있다. 예를 들어, 2015년 애플 뮤직이 출시됐을 때 애플은 자사의 디바이스만이 아니라 안드로이드에도 서비스를 제공했다. 더 최근에는 스마트 TV 제조업체, 게임 콘솔, 경쟁 셋톱박스 업체들과 협력해 애플 TV+를 제공하고 있다. 기존 애플 고객을 넘어서 다른 사람들에게도 다가갈 필요성이 있음을 바르게 파악한 것이다.

아이팟 시대의 아이튠즈부터 윈도우용 아이클라우드까지 애플은 윈도우 내에서도 오랫동안 존재했다. 이는 스티브 잡스가 “지옥의 얼음물 한 컵”이라고 부르는 전략의 일환이었다. 사람들에게 울타리 너머의 삶이 어떤 것인지 살짝 보여주는 것이다. 그리고 애플은 계속해서 범위를 확장하고 있다. 최근 소문에 따르면, 애플 디바이스에서만 제공됐던 아이클라우드 키체인(iCloud Keychain) 비밀번호 관리자를 크롬 확장 프로그램을 통해 마이크로소프트 플랫폼에도 제공할 것으로 기대된다.
 

경험 우선 전략

일단 바늘이 끼워지면, 애플은 좋은 회사가 하는 일을 한다. 경쟁이다. 하지만 애플의 전문성은 기술의 ‘경험’을 우선시하는 데서 나타난다. 메모리나 프로세서 속도 같은 정량적 사양에 관해 이야기하면서 누군가를 설득할 수도 있지만, 애플은 이보다 질적인 부분, 즉, 사용 용이성과 훌륭한 디자인, 그리고 개인정보 보호를 강조하는 것이 훨씬 유리하다는 것을 알고 있다. 

이러한 차별화 요소는 전통적으로 애플이 경쟁력이 약한 분야에서 특히 강점을 발휘한다. 개인정보 보호가 좋은 예다. 애플의 최대 경쟁 회사들은 최근 몇 년간 광고를 기반으로 비즈니스를 성장시켜왔고, 사용자들은 이런 데이터 수집이 얼마나 침습적이고 파괴적이며 위험한지를 깨닫고 있다. (공정하게 말하면, 애플이 이 부분을 알리는 데 일조했다.)

이것은 서사를 재구성하는 것이며, 스마트폰 시장은 더 이상 ‘명품’ 시장이 아니라 필수재에 가까워지고 있어서 현명한 판단이다. 자동차 회사처럼 애플은 마력이 얼마나 센지가 아니라 승차감이 얼마나 좋은지, 컵홀더가 얼마나 편리한지를 강조하고 있다. 
 

비밀 소스 : 실행력

이 모든 것은 애플이 자신들의 주장을 실제로 이행하지 않는 한 아무 의미가 없을 것이며, 바로 이 부분이 애플의 경쟁 우위가 발휘되는 지점이다. 지난주 실적 발표에서 한 애널리스트가 애플이 완전히 새로운 시장에 진입하는 것을 어떻게 결정하는지 물었을 때, 팀 쿡은 하드웨어, 소프트웨어, 서비스에 대한 자사의 전문성이 있고, 차별화할 수 있는 분야에 진입한다고 답했다. (개인적으로 애플의 소매점을 중요한 요소로 꼽는다. 지금 당장은 아니지만, 매력적이고 신중하게 통제된 환경 안에서 제품을 선보일 수 있는 공간이다.)

이런 목적의 통일성이 애플 생태계의 큰 잠재력이다. 애플이 항상 성공하는 것은 아니지만, 이런 ‘얼음물’과 서사의 재구성이 결합해 애플은 지속해서 새로운 고객을 확보하고 있다. 무엇보다 3개월 만에 1,000억 달러를 벌어들이는 회사를 대상으로 반박하긴 어려울 것이다. editor@itworld.co.kr
 


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