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세상의 모든 IT 리서치 자료 - 넘버스 Numbers

검색 결과 약 48(0.07ms)
자료 출처 :
3M
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발행 날짜 :
2022년 06월 20일
주요 내용 :
3M이 전 세계 과학에 대한 인식 조사한 '2022 과학현황지수(State of Science Index, SOSI)' 결과를 발표했다. 3M은 전 세계인들이 과학 분야에 대해 생각하는 중요성과 신뢰도 파악을 위해 매년 과학현황지수 조사를 진행하고 있다. 이번 과학현황지수 조사는 2021년 9월부터 12월까지 약 3개월간 한국을 포함한 전 세계 총 17개 국에서 각각 1,000여 명을 대상으로 진행됐다.   ⓒ 2022 과학현황지수 조사 결과. 제공:3M 조사 결과에 따르면 한국 응답자의 86%가 일상 속에서 ‘과학의 중요성’을 인식하고 있는 것으로 나타났다. 이는 전세계 평균인 52%보다 무려 34%나 높은 수치다. 특히, 한국을 포함한 APAC(아시아·태평양)의 응답자 대다수는 과학이 사회에서 없어서는 안 된다고 인식하고 있으며, 과반수 이상(81%)이 과학을 중시하지 않으면 부정적인 결과가 따라올 것이라고 생각하는 것으로 나타났다. 한국의 ‘과학에 대한 신뢰도’는 87%로 전세계 평균(90%)에 버금가는 높은 수치를 보였다. 다만 작년에 비해서는 4% 하락했다. 한국 응답자의 10명 중 8명이 전통 매체나 소셜미디어에서 잘못된 정보가 제공되고 있다는 점에 동의하는 등 과학에 대한 잘못된 정보가 신뢰도를 위협하고 있는 것으로 보인다. 하지만 여전히 사람들은 과학이 사회에서 필수적이라고 믿으며, 과학 관련 기사를 신뢰하지 않을 경우 기후변화 영향의 심각성 증가(한국 60%, APAC 54%, 글로벌 53%), 공중보건위기(한국 57%, APAC 60%, 글로벌 61%), 사회 내 더 많은 분열(한국 56%, APAC 55%, 글로벌 57%)의 결과가 일어날 것으로 예상한다고 조사됐다. 이로 인해 APAC의 대다수 사람들(82%)이 과학자로부터 직접 연구를 듣고 싶어하고 소통을 더 강화하고 싶어하는 것으로 나타났다. 이처럼 과학에 대한 중요성을 인식하는 사람들이 증가하면서 한국에서의 STEM(Science, Technology, Engineering, Mathematics) 교육에 대한 관심도 함께 높아진 것으로 밝혀졌다. 조사에 따르면, 이와 함께 STEM 분야의 다양성이 확대되는 것이 중요하다는 점에 한국인의 91%가 동의했다. 특히, STEM 분야가 소수자에게 불평등한 환경이 주어지고 있어 쉽게 접근하기 힘들고, 분야 내의 다양성이 제한적이라는 의견이 대다수를 차지했다. 이러한 원인으로는 STEM 분야에 대해 진입장벽이 있기 때문이라고 대답했다. 한편, 한국 3M은 이와 같은 조사 결과를 바탕으로 국내 과학 발전 및 STEM 교육의 다양성을 위한 사회공헌활동을 전개하고 있다고 밝혔다. 2002년부터는 대표 사회공헌 프로그램으로 미래 과학 인재 육성을 위한 ‘3M 사이언스 캠프’를 운영하고 있다. 또한, ‘사이언스 앳 홈’을 통해 6세에서 12세 아동을 대상으로 일상에서 과학을 체험할 수 있도록 장려하고 있다. 이외에도 STEM 분야 여성을 지원하기 위해 장학생 선발 및 STEM 분야 현직자와 이공계 여대생을 연계하는 ‘3M 우먼 인(Women in) STEM 멘토링 프로그램’을 운영하고 있다. editor@itworld.co.kr
자료 출처 :
Globalization Partners
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발행 날짜 :
2022년 06월 16일
주요 내용 :
채용 솔루션 업체 글로벌리제이션 파트너스가 전 세계 260여 명의 CFO(최고재무책임자)를 대상으로 실시한 설문조사 결과를 발표했다. 조사결과에 따르면, 응답자의 72%가 기업 경쟁력을 유지하는데 있어 우려되는 사안으로 ‘임금 상승’을 꼽았으며, ‘공급망 혼란(29%)’, ‘인재 부족(23%)’, ‘글로벌 이슈(18%)’가 각각 그 뒤를 이었다. 반면, 이러한 우려에도 불구하고 CFO들은 여전히 비즈니스 성장에 낙관적인 입장을 보였다. 특히, 아태지역 CFO의 3/4분 이상(77%)이 장기 비즈니스 플랜의 핵심은 ‘새로운 국가로의 비즈니스 확장’이 될 것이라고 답했다.  글로벌리제이션 파트너스 시몬 나르디 CFO는 “기업이 어려운 시기에 직면하면 CFO는 기존 접근방식에 어떠한 변화를 줄 수 있는지 고민하게 되고, 이러한 과정에서 미래 성장을 위한 새로운 아이디어를 떠올리곤 한다”며, “기업들이 새로운 시장에서 비즈니스 기회를 모색하고 인재를 확보하게 되면 적은 비용과 리스크로 지속적인 성장을 위한 발판을 마련할 수 있을 것”이라고 설명했다. 또한, 설문에 참여한 응답자 3명 중 1명이 글로벌 시장 진출 시 집중하고 싶은 국가로 영국을 꼽았다. CFO의 33%는 향후 12~18개월 이내에, 그리고 37%는 향후 5년 이내에는 영국 시장으로 비즈니스를 확장하는데 집중할 계획이라고 보고했다.  시몬 나르디 CFO는 “이 같은 추세는 글로벌리제이션 파트너스 고객들 사이에서도 드러난다”며, “실제로, 영국은 비즈니스 확장과 인재 채용을 위해 가장 선호되는 지역으로 여겨지는 반면, 인도, 캐나다, 브라질 등은 기업들이 기술 인력 고용에 어려움을 겪는 지역으로 나타난다”고 덧붙였다.  이번 조사결과에 의하면, 아태지역 CFO의 최우선 관심사는 ‘인재 유지(82%)’로, 유연한 근무환경을 제공하기 위해 원격근무 우선(remote-first) 모델 또는 원격근무와 사무실 근무가 혼합된 하이브리드 형태 등을 채택하고 있는 것으로 드러났다. 아태지역 CFO의 절반 이상(56%)이 직원 유지를 위해 향후 12~18개월에 걸쳐 유연한 업무방식을 포함한 직원 혜택을 확대할 계획임을 밝혔으며, 무려 92%가 직원들이 원하는 장소에서 근무하도록 하는 것이 주요 이해관계자가 선호하는 인재 전략이라는 데에 동의했다. 또한, 자사 인재 전략은 하이브리드 근무환경을 기반으로 한다고 답한 응답자가 49%에 달하는 등 유연한 업무환경과 관련된 흥미로운 조사 결과가 나타났다. 시몬 나르디 CFO는 “기업들이 글로벌 시장에 진출할 수 있는 기회가 그 어느 때보다 열려 있다”며, “특정 시장 및 지역에서의 어려움이 다른 시장에서는 어떻게 기회로 작용할 수 있는지, 그리고 이러한 새로운 시각이 더욱 견고한 기업으로 거듭나는데 어떠한 영향을 미치는지 생각해 봐야 할 때”라고 말했다. 2022년 CFO 설문조사 보고서 전문은 6월 말 발간 예정이다. 상세페이지에 등록하면 발간되는 보고서를 받아볼 수 있다. editor@itworld.co.kr
자료 출처 :
SolarWinds
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발행 날짜 :
2022년 06월 15일
주요 내용 :
솔라윈즈가 9번째 연례 IT 트렌드 보고서를 발표했다. 올해의 보고서 ‘2022 솔라윈즈 IT 트렌드 리포트 2022 - IT의 올바른 이해: 하이브리드 IT의 복잡성 관리’는 가속화되는 디지털 혁신이 IT 부서에 미치는 영향에 대한 내용을 담고 있다. 조사 결과, 하이브리드 IT 가속화로 인해 대부분의 조직에서 네트워크 복잡성이 증가했으며, IT 전문가들은 몇 가지 문제에 당면한 것으로 나타났다.   ⓒ 솔라윈즈 하이브리드 IT 및 원격 근무는 분산되고 복잡한 IT 환경을 더욱 분산시키고 복잡하게 되는 데 큰 영향을 끼쳤다. 클라우드 및 온프레미스 인프라 모두에서 워크로드와 애플리케이션을 실행하는 것은 쉽지 않아 많은 조직이 이러한 고충을 점점 더 많이 경험하고 있으며, 궁극적으로 어려움을 겪고 있다.  IT 관리자는 조직의 IT 관리 능력에 대한 자신감이 저조한 것으로 조사됐다. 응답자 중 44%가 복잡성을 관리하기 위해 모니터링 전략을 활용하고 있다고 답한 것과 별도로, 54%는 조직의 애플리케이션 및 인프라 대부분에 대한 가시성이 부족하다고 답했다. 이러한 가시성 부족은 비즈니스 크리티컬 애플리케이션의 가용성, 성능 및 보안을 보장하는 이상 징후 감지, 손쉬운 근본 원인 분석 및 기타 중요한 프로세스를 수행하는 능력에 영향을 미친다. 솔라윈즈의 수다카 라마크리슈나 사장은 “조직이 팬데믹을 극복하기 위해서는 지난 몇 년간의 투자를 재검토해야 한다”며, “그 일환으로 IT 환경에 대한 가시성을 확보해 문제를 파악하고 계획된 프로젝트에서 목표로 하는 투자수익률(ROI)를 달성하기 위해 노력의 우선순위를 선정해야 한다”고 지적했다. 보고서에 따르면, 하이브리드 IT의 지속적인 확장으로 IT 관리 복잡성이 증가하고 있지만 IT 관리자들은 최상의 IT 관리 방법에 대한 확신이 부족하다고 느끼는 것으로 나타났다.  하이브리드 IT의 가속화로 조직의 IT 관리의 복잡성이 증가했다는 응답은 29%에 달했는데, IT 관리자들은 복잡성 증가의 주요 요인으로 새로운 툴과 기술(42%), 여러 부서의 기술 요구 사항 증가(39%), 기존 기술과 새로운 기술 간의 균열(36%), 복잡성을 관리하기 위한 적절한 도구 부족(32%)을 꼽았다. 흥미롭게도, 대기업 IT 관리자 응답자 중 38%가 기존 기술과 새로운 기술 간의 균열이 복잡성의 주요 원인이라고 답했지만 이에 비해 중소기업 규모의 응답자 중에는 29%에 그쳤다. IT 복잡성을 관리할 수 있는 조직의 능력에 대한 IT 관리자들의 확신과 관련된 질문에 응답자 중 16%만이 ‘매우 확신이 있다’고 답했다. 응답자 중 1/3 이상인 34%는 ‘복잡성을 관리할 준비가 되어 있지 않으며 약간의 확신만 느끼고 있다’고 답했으며 41%는 ‘조직이 IT 복잡성을 적절히 관리할 수 있다’고 확신했다. ‘전혀 확신이 없다’고 답한 응답자는 6%였다. 기업 규모에 따라 IT 관리자의 확신 수준을 고려할 때 중소기업 및 대기업 IT 관리자들 사이에서 확신은 일관된 수준을 유지했다. 현재 IT 모니터링 및 관리 전략에 대한 질문에 응답자의 54%가 애플리케이션 및 인프라에 대한 가시성이 절반 이하에 불과하다고 답했다. 기업 규모별로 보면 중소기업 IT 관리자 응답자 중 46%가 조직이 애플리케이션 및 인프라에 대한 가시성을 제공한다고 답했으며, 이에 비해 중견기업과 대기업은 각각 39%와 38%였다. 현재 IT 모니터링 및 관리 전략이 애플리케이션 및 인프라 전략의 절반에 못 미치는 가시성을 제공한다고 생각하는 응답자는 이상 징후 감지(53%), 손쉬운 근본 원인 분석(51%), 서로 다른 시스템에서 메트릭을 수집할 수 있는 기능(47%)을 가장 부족한 세 가지 측면으로는 꼽았다. 75%에 달하는 대부분의 응답자는 하이브리드 IT 복잡성 증가가 지난 12~18개월 동안 감독한 IT 프로젝트 기간 동안 ROI에 영향을 미쳤다는데 동의했다. 응답자의 30%는 IT 프로젝트를 완료하는 데 4개월에서 7개월 이상이 추가로 소요됐으며 42%는 프로젝트가 최대 3개월까지 연장됐다고 답했다. 기업 규모별로 ‘예상 ROI 달성이 1∼4주 지연됐다고 답한 비율은 중견 기업의 IT 관리자 22%로 19%의 중소기업 응답자와 21%의 대기업 응답자보다 더 많았다. 가시성을 높이고 IT 전략으로서 관찰 능력을 구현하는 데 있어 가장 큰 장애물은 시간 제약(43%), 자원 부족 (38%), 노후화된 기술 환경(34%), 예산 부족(34%)이었다. 응답자 중 12%는 전체 IT 예산에 대한 통찰력을 갖고 있지 않았다. 향후 12개월 동안 IT 관리 툴에 대한 계획된 투자와 관련해서는 응답자의 74%가 ‘전체 IT 예산의 20% 미만을 투자할 것’이라고 응답했고 14%는 ‘20% 이상을 투자할 것’이라고 답했다. ‘20% 이상을 투자할 것’이라고 답한 응답자의 비율은 중소기업, 중견 및 대기업 별로 비슷한 수준을 유지했다. IT 관리자 응답자 중 절반 이상인 64%가 향후 3년 이내에 조직의 기술 환경에 하이브리드 IT 전략 채택에 우선순위를 두고 있다고 밝혔다. IT 관리 툴 도입 시 가장 큰 영향을 받을 영역은 보안 향상(39%), 생산성 향상(37%), 최종 사용자 및 고객 환경 개선(34%) 순이었다. 한편, 2022 IT 트렌드 지수 조사는 2022년 3월에 진행됐으며 북미, 호주, 프랑스, 독일, 일본, 싱가포르, 중동, 영국의 공공 및 민간 부문 중소기업 및 기업 조직의 기술 실무자, 관리자, 이사 및 고위 임원 1,138명이 조사에 참여했다. editor@itworld.co.kr
자료 출처 :
Adobe
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발행 날짜 :
2022년 06월 13일
주요 내용 :
어도비가 브랜드 신뢰와 소비자 행동 간의 상관관계에 대한 연구 보고서인 2022 어도비 고객 신뢰 보고서(Adobe Trust Report)를 발표했다.  전 세계 1만2,000명의 소비자와 2,000명의 고위 경영진이 참여한 설문조사 결과를 바탕으로 한 이번 보고서에서 응답자의 절반 이상(55%)은 신뢰를 잃은 브랜드는 더 이상 구매하지 않을 것이라고 답한 한편, 10명 중 4명 이상(44%)은 자신이 신뢰하는 브랜드에 연간 500달러 이상을 지출할 의향이 있다고 밝혔다.   ⓒ 어도비 또 절반(46%)에 가까운 응답자는 브랜드와 소비자 간 신뢰를 구축하는 데 있어 디지털 경험과 직접 경험을 모두 중요시하게 여기고 있었다. 디지털 경험이 더 중요하다(24%)는 응답과 직접 경험하는 것이 더 중요하다(29%)는 응답은 비슷한 비중으로 나타났으나, 밀레니얼 세대와 Z세대로 갈수록 디지털 경험에 대한 선호가 더 높은 것으로 드러났다. 어도비코리아 사이먼 데일 사장은 “신뢰를 주고받는 데 있어 디지털 경험의 중요성은 더욱 부각되고 있으며 이해관계 또한 높아지고 있다”며, “브랜드가 올바르게 행동하면 많은 소비자들은 충성도와 소비 증가로 화답하겠지만, 신뢰가 무너지면 이들의 대부분은 영원히 떠날 것”이라고 말했다. 소비자와 브랜드 간 신뢰 구축이 중요해진만큼 신뢰를 획득하는 과정도 점점 까다로워지고 있다. 특히 코로나19 이후 어려움은 더욱 가중돼, 설문조사에 참여한 전 세계 경영진의 75%가 팬데믹 전보다 고객의 신뢰를 쌓는 것이 힘들어졌다고 답했다.   ⓒ 어도비 조사에 따르면 소비자들은 브랜드의 개인 정보 활용에 대해 많은 걱정을 하는 것으로 나타났다. 실제로 소비자 10명 중 7명 이상(79%)은 브랜드의 개인 정보 활용방식에 대해 우려를 표하고 있었으며, 34%는 ‘상당히 우려한다’고 답했다. 반면 브랜드에 개인 정보를 제공하면서 얻는 이익이 잠재적인 위험보다 더 크다고 여기는 소비자는 단 31%에 불과했다. 대다수의 소비자는 제대로 정립되지 않는 데이터 거버넌스를 경험한 브랜드에 대해 구매를 중단한 적 있다고 답했다. 소비자 이탈을 야기한 데이터 거버넌스 실패 사유에는 ‘허가 없이 개인 정보를 활용(69%)’하는 것과 '개인 정보 유출 사고 발생(66%)’ 등이 꼽혔다. 이처럼 소비자들이 브랜드의 데이터 사용에 대해 높은 민감도를 요구하고 있음에도 불구하고, 71%에 해당하는 다수의 기업 임원진은 여전히 고객 데이터 수집 시 소비자에게 제공할 수 있는 혜택이 위험보다 크다고 답해 극명한 차이를 보였다. 나아가 아태지역 기업 경영진의 95%는 ‘자사는 소비자로부터 안전하고 책임감 있는 데이터 사용에 대해 신뢰를 얻고 있다’고 답했다.   ⓒ 어도비 소비자의 브랜드 신뢰도를 조절하고 디지털 경험을 개선하는 데 있어 ‘기술’의 중요성이 커지고 있다. 전 세계 소비자의 절반 이상(56%)이 경험을 개인화하는 데 기술이 활용될 때 브랜드 신뢰도가 높아진다고 답했다. 이러한 경향은 특히 아태지역 소비자들에게서 높이 나타나, 해당 지역에서는 72%가 긍정적인 입장을 표시했다.   ⓒ 어도비 한편, 대다수(72%)의 소비자는 잘못된 개인화를 경험할 때 브랜드 신뢰도가 하락한다고 전했다. 소비자들이 주로 꼽은 잘못된 개인화로는 ‘끊임 없이 연락하는 것’, ‘자신의 선호를 무시하는 것’, ‘자신과 관련 없는 광고나 제안’ 등이 있었다. 또한 소비자 절반 이상(58%)은 개인화 경험을 중시하지 않는 브랜드는 구매하지 않는다고도 답했다. editor@itworld.co.kr
자료 출처 :
ESG, ISSA
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발행 날짜 :
2022년 06월 07일
주요 내용 :
필자는 20년 전부터 사이버보안 업계에서 경력을 쌓기 시작했다. 당시에는 마치 복음처럼 여겨지는 견고한 보안 기술 원칙이 몇 가지 있었다. 그중 하나는 ‘동종 최고(best-of-breed)’ 보안 기술에 대한 주장이었다. 2000년대 초 보안 업계에서 일했던 사람이라면 모든 엔드포인트에 일일이 방화벽과 안티바이러스 소프트웨어를 설치하던 것을 기억할 것이다.  그 후 동종 최고 기술은 또 다른 유서 깊은 원칙인 ‘종심 방어(defense-in-depth)’의 일부와 결합했다. 이론상 동종 최고 기술은 보안을 점진적으로 보호하기 위해 서로를 보완하기 때문이다. 그러는 동안 동종 최고 기술에 대한 사고방식은 사이버보안 문화에 서서히 스며들며 개인과 기업이 선호하는 기술을 긴밀하게 연결했다. 기업들은 맥아피 또는 시멘틱 매장이었고 체크포인트와 시스코, 포티넷 방화벽을 사용했다. 보안 업계의 이른바 ‘서버 허거(Server Hugger, 중앙 관리자에게 서버 통제권을 내어주지 않는 사람들)’은 변경 제안을 신성 모독으로 받아들였다.  동종 최고의 보안은 당시에는 야간의 보안 이점이 있었을 수 있지만, 운영 오버헤드에 큰 비용을 투입해야 했다. 또한 기술마다 자체적인 교육과 구성 관리, 지원이 필요했지만 제대로 이뤄지지 않았다. 동종 최고 제품에 대한 운영 오버헤드는 2000년대 초반까지만 해도 감수할 수 있었지만, 기업에서 새로운 보안 기술을 더 많이 도입하고 IT 인프라가 분산/확장됨에 따라 실질적인 문제가 됐다.  변화의 조짐 그동안 보안 전문가의 마음과 정신을 지배하던 동종 최고 우선주의는 서서히 영향력이 약해지고 있다. ESG(Enterprise Strategy Group)와 ISSA(Information Systems Security Association)의 최근 조사에 따르면, 기업은 동종 최고 제품을 구입하는 전략에서 ‘통합 및 다중 제품 보안 플랫폼’으로 이동하고 있다. 조사 결과 자신이 속한 기업이 여전히 동종 최고 제품을 구매하는 경향이 있다고 응답한 보안 전문가는 24%에 불과했으며, 동종 최고 제품보다는 통합 보안 플랫폼을 구매하는 편이라고 답한 이들은 38%로 나타났다. 15%는 자신의 기업이 동종 최고 제품에서 통합 보안 제품군으로 전환하고 있다고 답했다. 이외에 주목할 만한 응답은 다음과 같다.    보안 전문가의 86%는 동종 최고 제품을 다른 제품과 통합되도록 구축하는 것이 필수적이거나(35%) 중요하다(54%)고 응답했다. 37%는 보안 제품을 고려할 때 통합 기능이 비용(46%) 다음으로 중요한 요소라고 답했다. 기업의 보안 제품 선택 기준이 동종 최고에서 통합과 여러 제품이 포함된 제품군으로 전환하면서 기업은 계약을 맺은 솔루션 업체의 규모도 자연스럽게 줄이고 있다. ESG 조사에 따르면, 기업의 21%는 보안 솔루션 업체를 이미 통합했으며, 25%는 통합을 고려 중이라고 답했다. 통합과 제품 효율성이 반비례할 것이라는 가정이 있지만, CISO와 계약 관리자는 점점 더 통합과 효율을 모두 요구할 것이라는 점은 분명하다. 한 CISO는 필자에게 “통합과 상호 운용성이 새로운 ‘동종 최고’ 요소다”라고 말했다. 지켜봐야 할 4가지 변화 이런 변화가 보안 기술 업계에 의미하는 바는 무엇일까? 동종 최고의 포인트 툴이 통합 제품군으로 바뀌면서 다음과 같은 변화가 생길 것으로 예상한다.    보안 기술의 플랫폼화 : 올해 RSA 컨퍼런스에서 주목을 받은 것은 CNAPP(Cloud Native Application Protection Platforms), SOPV(security observability, prioritization, and validation; 보안 관측가능성, 우선순위화, 타당성 검증) 플랫폼, XDR(eXtended Detection and Response) 플랫폼, 제로 트러스트다. 혼란스럽더라도 이제 시작일 뿐이니 준비해야 한다. 미래에는 SASE(Security Access Service Edge)처럼 많은 요소가 결합된 하이브리드 IT 인프라/보안 플랫폼이 생길 것이다. 개방형 표준 추진 : 기업이 필요로 하는 모든 보안 기술을 제공하는 솔루션 업체는 없다. 그런 업체가 있다고 하더라도 서버 허거들은 어떠한 희생을 치르더라도 자신이 선택한 동종 최고의 제품을 포기하지 않을 것이다. 하지만 점점 많은 기업들이 업계 협력과 개방형 표준을 요구하고 있으므로 ‘두 마리 토끼’를 잡을 수 있는 타협이 이루어지기를 바라본다. 이때의 표준은 로그 형식, API, 전송 프로토콜, 스트립트 언어 등에 대한 개방형 표준이다. 과거 표준이 주는 긍정적인 측면을 무시했던 업체들도 이제는 방향을 바꿀 수 있다. 개방형 표준을 사용하면 서버 허거를 소외시키지 않고도 보안 기술 통합과 예산 확보가 쉬워질 것이다.  통합과 기능의 균형을 맞추는 스타트업의 등장 : 이런 변화가 생기더라도 동종 최고 포인트 툴은 여전히 도처에 널려 있을 것이다. 다만 그런 제품들의 수명은 단축되고 기회는 제한될 것이다. 보안 스타트업은 전략적인 계획에 따라 보안 플랫폼을 개발하지 않는 이상 통합과 상호 운용성을 염두에 두고 툴을 설계해야 한다. 이런 변화로 인해 VC가 개방형 표준에 뛰어들 수도 있다. 개별 제품 평가 및 테스트의 중요도 하락 : 보안 업계에는 ‘사이버보안 사슬의 강도는 가장 약한 고리가 결정한다’라는 말이 있다. 기업이 플랫폼과 통합 솔루션을 수용하면 개별 제품이 아닌 전체를 평가하고 테스트해야 한다. 이는 사이버 공격자의 TTP를 모방해 보안 플랫폼의 효율성을 검증하는 침해 및 공격 시뮬레이션 전문가에게는 희소식이다. 반면 개별 제품 중심의 영향력과 매직 쿼런트를 분석해 돈을 버는 애널리스트에게는 나쁜 소식일 수 있다.  늘 그랬듯이 필자는 변화하는 상황을 유심히 지켜볼 예정이다. editor@itworld.co.kr
자료 출처 :
Deloitte
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발행 날짜 :
2022년 06월 03일
주요 내용 :
이제 직원의 근무 장소는 기업 방화벽 뒤가 더욱 멀고 다양한 위치로 바뀌었다. IT 지원의 양상도 완전히 변화했다.  수리할 컴퓨터를 IT 부서로 들고 가거나 네트워크 연결 문제를 해결할 팀원을 자리로 부르던 시대가 지난 것이다. 이제는 어디에 있는 어느 장치든 지원해야 하는 시대다. 리서치 업체 ESG(Enterprise Strategy Group) 선임 애널리스트 마크 바우커는 “5년 전에는 IT 종사자에게 윈도우 업데이트 같은 것을 지원하는 방법이 중요했고 하드웨어도 4~5년에 한 번씩 새로운 것으로 바꿨다. 매우 천편일률적이었다”라고 회상했다.   ⓒ Getty Images Bank 올해 1분기에 ESG는 미국에서 근무 중이며 소속 기업의 업무지원팀 지원을 담당하는 IT 의사결정권자 200명을 대상으로 이중맹검 설문조사를 실시했다. 원격 접근 및 지원 기술 업체 스플래시톱(Splashtop) 의뢰한 ESG 보고서에 따르면 IT 업무지원팀은 감당하기 어려운 정도의 스트레스와 번아웃 증상을 호소했다. 조사 결과 미국 내 IT 업무지원팀 중 65%는 스트레스를 받고 번아웃에 직면해 있으며 직원의 94%가 지원 업무에서 최근의 대량 퇴직 사태나 인력 부족과 관련된 어려움을 겪은 것으로 조사됐다. IT 부서의 경우 지원 목표를 유지하기 어려웠고 “업무량 증가로 악화되는 감당하기 어려운 정도의 스트레스”를 겪었다. 바우커는 “IT 부서는 원격 업무 지원의 책임과 긴급성이 대폭 커지면서 운영 효율에 어려움을 겪고 있다. 그런데 기업은 IT 직원 수를 늘릴 생각을 하지 않는다. 그렇다면 문제는 ‘그 회사가 프로세스 자동화에 도움이 되고 단순 작업을 없앨 수 있는 IT 도구에 투자하고 있는지’ 여부가 될 것”이라고 진단했다.   ⓒ IDC 원격 지원은 대부분의 기업에서 코로나19 팬데믹 이전에도 많이 도입됐지만, 이제 원격 지원의 지위는 필수로 격상됐다. ESG 설문조사 대상 기업의 99%가 모든 업무 지원 요청 중 절반 이상에 ‘원거리 지원’이 필요하다고 응답했다. 바우커는 “IT 기업 내부에서 업무 지원을 하는 사람이나 직원과 대면하는 IT 역할은 모두 영향을 받았다”라고 말했다. 또한, 96%의 기업은 가까운 장래에도 계속 원격 지원이 지원 업무량의 대부분을 차지할 것이라고 응답했다. 바우커는 전체 IT 관점에서 보면 많은 기술 종사자가 원격 근무를 적극 수용한 결과 협업 도구를 뉴노멀로 받아들여 효과적으로 사용하고 있다고 진단했다. “영향을 받은 것은 대부분 지식 근로자다. 지식 근로자는 대면 회의에 익숙해 있었다.” “물론 원격 근무를 계기로 이제 협업과 커뮤니케이션이 업무에서 필수 요소로 자리잡고 있다. 예를 들면, 마이크가 작동하는지, 카메라가 제대로 설치되어 있고 애플리케이션과 연동하는지 등에 대한 주변 지원도 업무의 일부다.” 직원이 다양한 가정용 네트워크와 와이파이 네트워크를 통해 기업 리소스에 접근함에 따라, 엔드포인트 장치 문제를 해결하는 것도 특히 어려운 과제가 되었다. 바우커는 “보안과 개인정보보호는 그 자체로 완전히 다른 주제이며 의심할 여지없이 최우선 과제로 떠올랐다. 기업의 보안 태세는 원격 근무로 어려움에 처했다. 엔드포인트 장치를 확인할 수 없다는 사실 때문이다. 개인 장치를 사용해 알 수 없는 네트워크에서 기업 서버에 접근하는 사용자가 많다”라고 지적했다. 기업도 이제 최종 사용자의 현실적인 수요를 파악해야 한다. 바우커에 따르면, 예전처럼 규모에 맞춰 개인용 엔드포인트를 구성하는 방법은 더 이상 통하지 않는다. 그 대신 최종 사용자의 업무에 맞게 도구를 맞춤화해야 한다. 바우커는 “영업 직원이 줌에서 많은 시간을 보낸다면 최고의 고객 경험이 가능하도록 줌 환경의 안정성과 고성능에 신경 써야 한다”라고 강조했다. “최종 사용자 경험 만족, 생산성 증대, 보안 강화, 커뮤니케이션 개선 등을 위해 사용자와 엔드포인트를 원격으로 측정하는 IT 도구가 더욱 강조되고 있다.” 컨설팅 업체 딜로이트에 따르면, 팬데믹 상황이 2년 넘게 지속되면서 세계보건기구(WHO)에서 만성 직장 스트레스로 인한 직업 현상으로 분류한 번아웃 증상은 특히 밀레니엄 세대와 Z 세대에서 높았다. 이 조사에서는 10명 중 4명 이상의 Z세대(46%)와 밀레니엄 세대(45%)가 업무량이 많고 강도가 높아 번아웃을 느낀 것으로 나타났다. 회사가 직원을 유지하고 보유할 때 심각한 문제가 생긴다는 것을 암시한다. 실제로 44%의 Z 세대와 43%의 밀레니엄 세대는 많은 사람이 최근 업무량 때문에 퇴사했다고 응답했으며, 지난 2년간 이직한 Z세대와 밀레니엄 세대 당사자도 번아웃을 퇴사 3대 이유 중 하나로 꼽았다. 이런 상황에도 불구하고, 밀레니엄 세대 4명 중 1명, Z 세대 5명 중 1명은 회사가 번아웃을 심각하게 받아들이거나 해결할 조치를 취하지 않고 있다고 보고 있다. 번아웃이 미치는 영향을 아직 완전히 파악하지 못했거나 해결하지 않은 회사가 많다는 것을 시사한다. IDC 리서치 책임자 에이미 루미스는 하이브리드 업무 상황을 규모 있게 지원할 IT 종사자가 턱없이 부족하다고 지적했다. 루미스는 이메일을 통해 “IT 종사자 본인에게도 더 많은 지원이 필요하다. 예를 들면, 감당 안 되는 로우코드 및 노코드를 제공하는 시민 개발자를 지원해야 하는 압박, 새로운 자동화 워크플로우, 새로운 보안 프로토콜 등에 대처할 훈련을 지원해야 한다”라고 강조했다. 원격 근무자를 위한 IT 지원의 어려움이 가장 심한 곳은 북미 지역이다. 지난해 IDC 설문 조사 응답자 중 44%가 원격 근무 IT 지원을 가장 큰 어려움으로 꼽았다. IT 리더 약 400인을 대상으로 한 IDC 설문조사에 따르면, IT 부서는 임시직인 긱(gig) 근무자 활용, 크라우드소싱, 계약직 활용 등 다양한 구인 모델을 통해 인재를 유치하는 방안과 소프트웨어 도구로 작업을 자동화하는 방안에 더 많은 가능성을 열어 두는 것으로 나타났다. ⓒ IDC 루미스는 “IT 지원을 하이브리드 근무자를 위한 자원이라고만 생각하지 말고 IT 부서 자체도 필요로 하는 지원이라고 생각해야 한다”라고 강조했다. “많은 IT 종사자에게 처리 속도를 넘어선 서비스 요청이 쇄도하고 있다. 또한, 새로운 보안 위협이 발생하고 있으며 엔드포인트, 네트워크, 클라우드, 애플리케이션 맥락에 걸쳐 위협 지형이 확장하고 있다”라고 지적했다. 루미스는 IT 부서를 위한 지원은 추가 팀원, 외부 지원 직원, 신기술 따라잡기 교육, 반복 행정 업무 자동화 등 다양한 형태로 제공되어야 한다고 강조했다. 그 결과, 기업은 최종 사용자에게 끊김없이 확장되는 지원 모델로 IT 부서가 현재의 역동적인 업무에 적응하도록 도와줘야 한다. 더 이상 대면 IT 지원을 하지 않는 IT 기업은 이제 원격 세션 기술에 의존해 문제를 해결한다. ESG 설문조사 응답자 10명 중 7명은 원격 세션 기술에 투자한 결과 핵심 성과 지표가 개선되고 기업의 잠재 인재 풀이 넓어졌다고 전했다. IT 종사자에게 맞는 기술이 있는지 확인하는 것처럼 간단한 경우도 있다. 직원 경험, 직원 참여도, 고객 경험을 최우선으로 삼는 것은 그 어느 때보다 더 중요하다. 바우커는 기업이 더 효율적인 원격 직원 모니터링 및 지원을 위해 사용할 수 있는 도구는 일반적인 엔드포인트 건전성 확인 도구에서부터 원격 네트워크 대역폭, CPU 활용도, 메모리를 구체적으로 측정하는 도구에 이르기까지 다양하다고 말했다. ESG에 따르면, 대다수의 업무지원 요청은 사용자 오류와 관련되어 있다. 따라서, 사용자가 빠르게 본인의 오류를 파악하여 해결하고 오류에서 학습할 수 있는 프로세스와 기술을 갖추는 것이 매우 중요하다. 직원을 직접 볼 수 있으면 IT 직원은 문제를 빠르게 파악할 수 있고, 직접 협업을 통해 문제를 신속하게 해결할 수 있다. 이렇게 강화된 프로세스는 실시간 사용자 훈련은 물론 발생 가능한 다른 문제 파악에도 도움이 된다. IDC 설문조사에 따르면, 원격 세션 솔루션 투자를 대폭 늘린 기업은 구입한 솔루션을 훌륭하다고 평가할 가능성이 2배 이상 높다. 업무지원 직원의 처리량도 59% 높아진다. 바우커는 “한때 IT 종사자였던 입장에서 이들의 난관을 잘 이해한다. 현재의 상황을 감안하면…IT 종사자는 회사의 원격 하이브리드 직원 대응 방식을 지원하는 다양한 기술에 기대를 거는 경향이 있다”라고 분석했다. editor@itworld.co.kr
자료 출처 :
Asential
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발행 날짜 :
2022년 06월 01일
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아마존이 2024년에 월마트를 제치고 미국 내 1위 유통업체에 오를 것이라는 전망이 나왔다. 시장조사업체 어센설(Ascential)의 최신 자료다. 사용자의 구매 방식이 변화하는 가운데 월마트는 오히려 오프라인 점포에 주로 투자해 왔기 때문에 월마트가 2위로 내려앉는 것은 사실 시간문제였다. 이제 유통은 물론 어떤 카테고리로도 최대 업체 타이틀이 없어지는 월마트는 대응할 방법이 거의 없다. 매출 대부분은 4,735곳 오프라인 스토어에서 나오고 이커머스는 매출 확대 방편일 뿐 오프라인 스토어를 대체하기엔 턱도 없기 때문이다(월마트는 전 세계적으로 1만 585개 매장, 230만 명의 직원을 거느리고 있다). 실제로 월마트는 이커머스를 '기존 고객을 위한 편의' 이상으로 여기지 않았고, 최소한의 투자만 했다. 반면 아마존의 이커머스 접근법을 정반대였다. 홀 푸드(Whole Foods) 식품 체인점을 인수하고 아마존 고(Amazon Go) 매장을 수십 개 열기는 했지만, 오프라인 스토어는 어디까지나 보완재였다. 기본적인 사업 모델은 온라인 쇼핑을 기반으로 한다. 지난 10여 년간 미국 소비자는 이커머스를 점진적으로 수용해 왔다. 그런데 2020년 코로나19 팬데믹으로 이런 경향에 가속도가 붙었다. 시장조사업체 스태티스타에 따르면, 미국 유통 시장에서 이커머스 비중은 2013년 5.8%에서 현재 16.1%로 급등했다. 2025년에는 21.9%까지 치솟을 전망이다. 특히 팬데믹 기간 온라인 쇼핑 시장 규모는 2019년 11.1%에서 2020년 14.2%로 급증했다. 최근 몇 년 사이 연간 성장률로는 가장 높은 수치다. 어센셜 보고서는 "팬데믹으로 온라인 유통기업이 급부상하면서 아마존은 유통 톱10 기업 중 가장 빠르게 성장할 것으로 보인다. 2021~2026년 연평균 성장률이 11.7%에 달할 것이다"라고 분석했다. 이렇게 되면 2026년 말 기준 아마존의 매출은 2,940억 달러로, 월마트를 제치고 미국 내 최대 유통업체가 된다. 미국 내 톱3 유통기업인 아마존, 월마트, 코스트코의 시장 점유율은 각각 14.9%, 12.7%, 4.4%로 예상했다. 온라인 시장의 급성장 경향을 잘 보여주는 신조어가 바로 '이테일러(etailer)'다. 온라인 매출과 오프라인 매출의 분리가 점점 더 희미해지고 있다는 의미다. 물론 아마존과 월마트는 서로 다른 이유로 이런 구분이 여전히 필요하고 의미있다는 입장이다. 흥미로운 것은 두 기업이 마치 평행우주에 살고 있는 것처럼 오프라인과 온라인, 완전히 반대 방식으로 사업을 하는 사실이다. 월마트는 온라인을 오프라인 매장의 보강하는 용도로 활용하고, 아마존은 오프라인 전략을 통해 온라인 앱과 사이트를 보완하려 한다. 예를 들어 아마존 고 매장은 큰 매출을 올리는 것보다는 매끄러운 구매 경험을 소개하는 데 중점을 두고 있다. 홀 푸드는 많은 아마존 사용자의 제품 구매를 온라인으로 되돌리는 공간이다. 분명한 것은 미국 내 2위 유통업체로 내려앉는다는 것이 그렇게 불행한 것은 아니라는 사실이다. 월마트의 수없이 많은 미국 내 매장과 전 세계 매장의 존재는 매우 오랫동안 이 기업이 존속할 것임을 의미한다. 반면 아마존엔 의미가 특별할 수 있다. 이번 순위 변동은 아마존이 단순히 업계 유통업계 1위일 뿐만 아니라 모든 업종에서 이커머스를 활용할 것임을 시사한다. editor@itworld.co.kr
자료 출처 :
Workday
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발행 날짜 :
2022년 05월 16일
주요 내용 :
워크데이는 코로나19가 인사, 재무, IT 부문 디지털 트랜스포메이션에 미친 영향을 파악한 최신 디지털 트랜스포메이션 설문조사 결과를 발표했다.  “가속화 간극 메우기: 지속 가능한 디지털 트랜스포메이션을 향해(Closing the Acceleration Gap: Toward Sustainable Digital Transformation)”란 주제의 보고서에서 워크데이는 전 세계 1,150명의 고위급 비즈니스 리더들을 대상으로 지난 2년간 디지털 트랜스포메이션의 속도와 성공을 저해하는 최대 장벽이 무엇인지 파악했다.  그 결과, 인사, 재무, IT 리더들은 디지털 트랜스포메이션의 중요성을 인식하고 있지만 55%의 응답자들은 디지털 전략이 비즈니스의 요구를 따라잡지 못한다고 답했다. 비즈니스의 요구가 기술, 프로세스, 문화보다 빠르게 변하면서 결과적으로 디지털 가속화의 간극이 더욱 커지고 있으며, 이에 대응해 비즈니스 리더들은 데이터 접근성와 직원 경험에 우선 순위를 두고 보다 지속 가능한 접근법으로 트랜스포메이션을 추진하고 있다.   이런 가속화의 간극을 완화하기 위해 인사 리더는 대량 퇴사(Great Resignation) 시대에 보다 많은 기업이 채용을 늘리고 직원 유지율을 높이고 전반적인 직원 경험을 개선하기 위해 스킬에 집중하고 있다. 이번 보고서에 따르면 25%의 인사 부문 리더가 ‘회복력’과 ‘적응력’을 변화하는 비즈니스 요구를 지속적으로 충족하기 위한 가장 필수적인 스킬로 꼽았다. 그리고 50%가 전사적인 트랜스포메이션 강화를 위해서는 긍정적인 직원 경험이 가장 중요하다고 답했다.  재무 리더 절반 이상(51%)이 계획과 실행, 분석 사이클을 가속화할 수 있는 가장 중요한 요소 중 하나로 분산된 시스템의 데이터를 통합하고 내부 데이터 사일로를 무너뜨릴 수 있는 신기술이라고 답했다. 61%는 인사, 재무, 운영 데이터를 통일시키는 기술이 가장 시급하다고 보고 있으며 64%는 리포팅 기간 말에 결과를 받기까지 수주 혹은 그 이상이 소요된다고 인정했다. CIO가 데이터 기반 트랜스포메이션의 열쇠를 쥐고 있지만 이들 중 상당수는 레거시의 제약과 데이터 사일로가 디지털 트랜스포메이션의 최대 장벽임을 인지하면서 변화의 속도에 압도당하고 있는 것으로 확인됐다. 자사 팀이 레거시 제약없이 클라우드 기술을 도입할 수 있는 역량이 있다고 확신하는 IT 리더는 42%에 불과했다. 또, 절반 정도는(50%) 레거시 기술로는 서비스 업그레이드를 따라가기가 쉽지 않다고 답했으며, 59%는 자동화된 비즈니스 프로세스를 변경하는데 수주 내지 수개월이 소요된다고 밝혔다. 워크데이 피트 슐램프 최고전략책임자는 “디지털 트랜스포메이션은 오늘날의 변화하는 세상에서 더 이상 선택이 아니라 필수”라며, “하지만 보고서에서 확인된 바와 같이 기업이 가속화의 간극을 메워야만 날로 커지고 진화하는 비즈니스의 요구에 부합하는 디지털 여정을 순조롭게 진행해 나갈 수 있다”고 밝혔다. 한편, 이번 보고서는 북미, 유럽, 아시아 태평양 지역 13개 산업에 종사하는 1,150명의 고위 비즈니스 리더들을 대상으로 인사, 재무, IT 등 비즈니스 핵심 부문 세 영역의 디지털 트랜스포메이션 영향에 대해 조사했으며, 2021년 8월부터 11월까지 시행됐다. 워크데이는 정량적 연구 외에도 2021년 9월부터 11월까지 인사, 재무, IT 부문 고위 비즈니스 리더, 트랜스포메이션 전문가와 정성적인 심층 인터뷰를 진행했다. editor@itworld.co.kr
자료 출처 :
한국IDC
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발행 날짜 :
2022년 05월 15일
주요 내용 :
한국IDC가 최근 발간한 ‘미래의 디지털 혁신 어워드: 리더에게 배우는 교훈(Future of Digital Innovation Awards: Lessons from the Leaderboard)’ 보고서에서 IDC 퓨처 엔터프라이즈 어워드의 미래의 디지털 혁신 부문 수상기업 사례를 소개하고 조직의 성공을 위한 필수 가이드를 제시했다.  IDC는 보고서에서 소프트웨어 이니셔티브의 50% 이상을 외부 프로젝트에 할당하는 아시아 태평양(일본 제외) 조직의 수익이 2023년까지 15% 증가할 것이라고 전망했다. IDC  지나 스미스 아태지역 디지털 혁신 및 데브옵스 리서치 매니저는 “팬데믹으로 인한 디지털 트랜스포메이션이 전례없이 가속화됨에 따라 소프트웨어 혁신은 조직의 경쟁력을 위한 필수요소가 되었다”며 “새로운 시장 창출이나 기존 시장 파괴와는 무관하게 아시아 태평양 지역 조직들은 고객에게 혁신적이고 고품질의 경험을 제공하며 이를 꾸준히 수행해야 할 것”이라고 말했다.  IDC는 아태지역 최고의 디지털 혁신 기업 및 리더를 선정하기 위해 매년 IDC 퓨처 엔터프라이즈 어워드를 진행한다. 보고서에 소개된 ‘미래의 디지털 혁신’ 부문에서는 최고의 소프트웨어 및 서비스를 개발한 조직을 선정하며, 디지털 혁신의 우수성은 올바른 계획, 개발 및 배포를 수반한다. 지난해 해당 부문에서는 KB국민카드(한국), AIA 인터내셔날 그룹(홍콩), 스탠다드차타드 은행(싱가포르), 평안보험(중국), 페이마야(말레이시아) 등을 포함한 14개의 조직이 각 국가별 수상 기업으로 선정된 바 있다. 국내 수상 기업인 KB국민카드는 변화하는 소비 및 금융 산업 환경에 대응하기 위해 국내 금융 지주사로는 처음으로 간편결제 시스템인 KB페이를 출시해 사용자 편의성을 개선했다는 점을 인정받아 수상했다.   ⓒ 한국IDC IDC가 보고서에서 발표한 ‘미래의 디지털 혁신’ 부문에서 선두적인 퍼포먼스를 보여준 조직의 특징은 ▲고객 우선 ▲비즈니스 주도 ▲오픈 이노베이션 ▲데이터 차별화 ▲실패를 두려워하지 않는 도전 정신 등 5가지이다.  보고서에 따르면, 많은 조직의 성공 신화는 고객을 최우선으로 고려했을 때 탄생했고, IT리더에게 있어서 고객은 파트너, 직원, 외부 고객 등이 해당된다고 밝혔다. 조직은 사용자 경험을 가능한 효율적이고 안전하며, 언제 어디서든지 액세스 가능하도록 제공해야 한다. IDC는 뛰어난 소프트웨어 성과는 IT, 개발, 보안, 크리에이티브 및 비즈니스 부서가 서로 협업할 때 탄생하며, 협업 시에도 비즈니스 목표는 항상 최우선으로 전제되어야 한다고 설명했다. 조직이 지속적인 혁신을 위해서는 오픈소스가 필수적이며, 소프트웨어 혁신을 자유롭게 채택하고 수정할 수 있는 역량은 매우 중요한 것으로 나타났다. 이러한 역량을 구축한 조직은 새로운 소프트웨어 솔루션 개발과 출시를 보다 빠르게 진행하고 품질을 향상시켜 첨단 기술에 신속하게 적응하도록 도와준다. 의사 결정에 데이터를 활용하는 조직은 시장의 니즈와 수요에 더 민감하고 적극적으로 반응할 수 있다. 이를 위해 조직은 중요한 데이터를 식별하고 사용하는 툴이 모든 데이터를 포괄하는지 확인해야한다. 혁신의 지름길은 새로운 것에 지속적으로 도전하고 실패에 탄력적으로 대응하는 조직 정신이다. 선두 아태지역 조직은 실패에도 다시 일어날 수 있는 정신을 내재화해 조직 내 모든 이해 관계자들에게 영향력을 끼쳐야 한다고 보고서는 밝혔다. 2022년 IDC 퓨처 엔터프라이즈 어워드의 참가 대상은 민간 및 공공 부문의 기술 구매자인 엔드유저 기업들이며, 신청기간은 2022년 6월 30일까지이다.  editor@itworld.co.kr
자료 출처 :
Infobip
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발행 날짜 :
2022년 05월 15일
주요 내용 :
인포빕이 아태 지역 소비자를 대상으로 전략적 하이브리드 고객 경험(CX) 설계의 중요성을 강조한 ‘고객 인게이지먼트 트렌드 연구 보고서(Redefining Human and Automated Engagement–How APAC Consumers Have Impacted the CX agenda)’를 발표했다. 인포빕은 시장조사기관 포레스터 리서치에 의뢰해 최근 6개월 이내에 기업 브랜드와 소통하며 고객 서비스를 지원받은 아태 지역 소비자 1,210명(한국지역 103명 포함)이 이용한 아태 지역 브랜드의 고객 경험 점수를 조사했다. 고객 경험 점수는 고객 응대의 유효성, 편의성 그리고 호감도의 평균으로 기업이 얼마나 성공적으로 고객 경험을 제공하는지 수치화한 값이다. 연구에 따르면 한국, 일본, 중국, 태국, 베트남을 포함한 아태지역 11개국 중에서 한국은 평균 고객 경험 점수인 3.9점을 밑돌며 3.6점을 기록했다. 태국은 4.2점으로 1위, 중국과 베트남은 4.0점, 일본은 3.8점을 기록했다.   ⓒ 인포빕 조사 결과 팬데믹 기간동안 자동화 고객 응대에 대한 고객 선호도가 급증한 것으로 나타나 하이브리드 고객 경험의 중요성이 대두됐다. 소비자 선호도 조사 결과에 따르면 한국 소비자가 선호하는 3대 고객 서비스 접점은 전화 상담(55%), 자동화 챗봇(38%), 온라인 라이브 채팅(34%)로 나타났다. 또한, 팬데믹을 거치면서 전화 상담과 서비스 센터, 스토어, 지점 방문의 선호도가 줄어들고 자동화 챗봇, 온라인 라이브 채팅 선호도는 늘어나며, 자동화와 편의성에 대한 투자 필요성이 제시됐다. 일례로 팬데믹 이전 한국 고객이 가장 선호하는 구매 후 고객 서비스 접점은 전화 상담(58%), 온라인 라이브 채팅(35%), 서비스 센터, 스토어, 지점 방문(31%) 순으로 나타났으나, 팬데믹 기간 동안에는 전화 상담(55%), 자동화 챗봇(42%), 온라인 라이브 채팅(36%) 순으로 재편됐다. 특히, 자동화 챗봇에 대한 선호도는 ‘전반적인 고객 서비스 지원’ 부문에서 3위, ‘피드백, 고객 불만 수렴’ 부문에서 2위를 기록했으나, 팬데믹을 기점으로 판매와 관련한 거의 모든 고객 서비스에서도 선호 순위 2위에 오른 것으로 나타났다.   ⓒ 인포빕 조사 결과 소비자는 상담원과의 접점이 고객 경험 향상에 큰 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 상담원 서비스가 제공됐을 때 고객 경험 점수가 ‘전반적인 고객 서비스 지원’ 부문에서 3.7에서 3.92로, ‘피드백, 고객 불만 수렴’ 부문에서 3.37에서 3.63으로 대폭 상승했다. 포레스터 리서치 연구원은 해당 부문이 더 복잡하고 감정적인 분야라서 나온 결과라고 분석했다. 한국은 상담원과 자동화 고객 응대 모두에 익숙한 ‘고소득 하이브리드 고객’이 큰 시장으로 나타났다. 연구 보고서는 고객층을 연령대와 수입을 고려해 ‘고소득 하이브리드 고객’, “상담원 선호 고객’, ‘디지털 네이티브 고객’, ‘중립 고객’으로 나눴다. 한국 고객 중 56%는 사람과 디지털 접점을 모두 선호하는 ‘고소득 하이브리드 고객’으로 조사됐다. 인포빕 성경식 한국 지사장은 “한국 소비자의 54%가 하이브리드 고객 경험을 선호하는 것으로 나타남에 따라 기업은 하이브리드 고객 경험 제공을 대비하기 위해 자동화 고객 응대에 투자를 늘려 하이브리드 고객 경험을 구성해야 한다”며, “인포빕은 고객이 원하는 자동화 고객 응대를 위해 통합 고객 커뮤니케이션 채널 컨택센터 솔루션 ‘컨버세이션스’와 옴니채널 고객 인게이지먼트 허브 솔루션 ‘모먼츠’ 등으로 기업의 고객 경험 향상을 지원하고 있다”고 말했다. editor@itworld.co.kr
자료 출처 :
Salesforce
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발행 날짜 :
2022년 05월 11일
주요 내용 :
세일즈포스의 2022년 판 ‘커넥티드 컨슈머 현황 보고서(State of the Connected Customer Report)’는 구매 및 충성도를 이끄는 새로운 소비자 행동을 강조했다. 이 보고서는 전 세계 29개국 1만 6,936명의 소비자와 비즈니스 구매자를 대상으로 실시한 설문조사 결과를 담았다. 10명 가운데 4명의 고객이 지난 1년 동안 ‘더 나은 고객 서비스를 찾아’ 브랜드를 바꾼 것으로 나타났다. ARA(Australian Retailers Association)와 협력한 해당 보고서에 따르면 전체 소비자의 61%가 지난해 (제품 및 서비스를 구매하려는) 브랜드를 한 번 이상 바꾼 경험이 있다고 답했다. (브랜드를 바꾼 이유로는) 더 나은 고객 서비스(42%), 영업, 서비스, 마케팅 부서 간의 부족한 정보 공유로 일관적이지 않은 경험(51%)이 꼽혔다.    ⓒGetty Images Bank 이어 전체 응답자의 79%는 조직 전체에서 일관된 인터랙션을 제공하는 업체에 충성도가 더 높다고 밝혔다. 호주/뉴질랜드(A/NZ) 응답자의 10명 중 9명은 업체의 신뢰도가 더욱더 중요해지고 있다고 말했다(전체 설문조사 결과에서는 88%가 이같이 대답했다). 하지만 71%는 업체(또는 브랜드)의 다양한 접점에 걸쳐 일관성이 없을 때 신뢰를 잃어버린다고 언급했다. 아울러 절반 가량(48%)은 자신의 관심사와 일치하지 않는 브랜드의 연락을 받으면 신뢰가 떨어진다고 전했다.  ‘디지털 인터랙션’은 소비자 인게이지먼트의 중요한 요소였다. 소비자들은 향후 3년 동안 쇼핑에 더 많은 증강현실(50%), 영상(55%), 가상경험(53%), 소셜 미디어(50%)가 사용되리라 예상했다. 57%는 사용자 경험을 개선하기 위해 인공지능(AI)을 활용하는 업체에 개방적이라고 답했다.  이에 따라 보고서는 브랜드가 온라인 및 오프라인 인터랙션을 개인화된 경험으로 연결해야 한다는 압박을 받고 있다고 전했다. 절반 이상의 소비자(51%)는 개인화된 제안이나 할인 혜택을 받는 대가로 브랜드와 개인정보를 공유할 의향이 있으며, 41%는 브랜드가 개인화된 제안을 해주길 기대한다고 말했다. 48%는 개인화된 보상이 충성도 프로그램 참여를 증가시킬 것이라고 답했다. 충성도 프로그램에 적극적으로 참여하게 되는 요인이 무엇이냐는 질문에 ▲자동으로 적용되는 보상(61%), ▲여러 브랜드에 적용되는 보상(55%), ▲개인화된 보상(55%)이 상위에 꼽혔다.  한편 가치와 브랜드 목적도 또 다른 중요한 요소였다. 전체 설문조사 응답자의 55%는 (특정 브랜드의) 가치가 자신의 가치와 일치하기 때문에 해당 브랜드로 바꿀 것이라고 말했다. 10명 중 9명은 ‘환경’과 관련된 (브랜드의) 활동이 제품 및 서비스 구매에 영향을 미친다고 답했다. 경제적 불공정 행위(86%), 인종차별적 행위(83%), 지역사회 참여(86%)가 그 뒤를 이었다.  세일즈포스의 소매 및 소비재 부문 부사장 조 게인즈는 “고객이 (자신의) 우선순위 및 행동 변화에 따라 기존의 브랜드 충성도를 재평가하고 있다. 오늘날 고객이 (충성도를 가지는) 브랜드를 그 어느 때보다 쉽게 바꾸고 있다, 즉 충성도를 얻기 어려워졌다. 소매업체는 디지털 및 물리적 환경 전반에서 ‘우수한’ 사용자 경험을 만드는 데 집중해야 한다”라고 말했다.  ARA의 CEO 폴 자흐라는 이 모든 게 사용자가 그 어느 때보다 참을성 없다는 사실을 보여주고 있다고 분석했다. 그는 “매장에 들어갔거나 웹사이트를 방문했을 때 긍정적인 경험이 없으면 경쟁 브랜드와 제품을 찾아서 빠르게 움직인다. 이번 보고서는 고객이 무엇을 좋아하는지, 어떤 커뮤니케이션 채널을 선호하는지, 가장 효과적인 개인화된 제안은 무엇인지 등 ‘고객을 아는 것’의 중요성을 기업들에게 상기시킨다”라고 말했다.  이어 “점점 더 많은 소비자가 탭 몇 번으로 필요한 제품과 서비스를 구매하고 있다. 또 최적의 매장 경험이 온라인으로도 제공되길 기대하고 있다. 반대의 경우도 마찬가지다. 또한, 소셜 미디어는 통합 온라인 쇼핑 경험의 일부로 큰 역할을 하고 있다. 다시 말해, 일관성을 유지하려면 디지털 및 혁신 공간 투자가 매우 중요하다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr  
자료 출처 :
PwC
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발행 날짜 :
2022년 05월 10일
주요 내용 :
HR 소프트웨어 및 서비스 기업 세르디안(Ceridian)의 CIO 캐리 라스무센은 회사의 성장, 지속적인 디지털화 추진, 보안 대비 등으로 인해 2022년 IT 예산을 7%나 올렸다. 보다 구체적으로, 라스무센은 글로벌 확장 계획의 핵심 요소인 리스크 관리를 돕기 위해 사이버 보안에 대한 지출을 크게 늘리고 있다. 추가 자금 중 일부는 애플리케이션과 서비스를 통합하는 용도에 할당됐다. 이러한 움직임을 라스무센은 ‘자금에 여유를 둬서 재투자할 수 있는’ 효율성 활동으로 분류한다. 라스무센은 “아울러 자동화, 프로세스 개선 및 데이터 프로젝트를 위해 자금을 배정했다. 이들 프로젝트는 부분적으로 비효율을 없애고 직원의 생산성을 높일 수 있도록 지원하는 목적으로 계획됐다. 매출 창출을 뒷받침하는 효율성을 갖춰야한다”라고 설명했다.   ⓒ Getty Images Bank 종합하면, 라스무센은 클라우드 우선/SaaS 기반 현대화 프로젝트와 함께 이들 기술 이니셔티브가 클라우드 HCM 소프트웨어 기업인 세르디아닝 증가하는 직원 요구사항과 고객 수요를 충족할 수 있도록 디지털 기능을 확장하는 것을 돕고 있다고 전했다. 라스무센의 예산안은 CIO.com의 2022년 CIO 현황 보고서 및 기타 IT 지출 설문 조사 결과와 다분히 일치한다. 이 조사에서는 CIO가 연간 예산에서 대체로 큰 증가를 경험하고 있는 것으로 나타났다. 이런 예산 증가는 과거 몇 년에 걸쳐 나타난 것이기는 하다. 그러나 그 이면의 비즈니스 요구 사항은 다르다. 2022년의 IT 책임자는 사이버 보안 강화와 효율성 및 생산성 향상에 대한 요구가 최우선사항이 되는 가운데, 비즈니스 요구 사항이 뒤섞이는 것을 보고 있다.  올해 초 발표된 CIO 현황 보고서에 따르면, IT 보안 강화에 대한 수요가 올해 IT 지출을 촉진하는 가장 큰 비즈니스 요구이며, 그 다음으로 운영 효율성 향상과 고객 경험 개선이라는 결과가 나왔다. 기존 비즈니스 프로세스를 혁신하고, 직원 생산성을 향상하며, 수익성을 개선하는 것도 상위 6위 안에 포함됐다. IT 책임자와 애널리스트는 이런 비즈니스 우선순위가 CIO 사무실 내에서 발전해 온 중요한 균형을 반영한다고 입을 모은다. 즉, 혁신적 기술 서비스를 제공하는 동시에 운영상의 탁월함을 지속적으로 추구해야 하며, 전자가 후자를 지원해야 한다는 것이다. PwC의 총괄 파트너인 댄 프리스트는 “IT 예산이 적합한 방식으로 적합한 곳에 쓰이도록 하는데 경영진이 주의를 기울이고 있다. 이들은 기술 비용을 어디에 쓰는지에 관해 똑똑해지고 있다”라고 말했다.  프리스트는 기업 경영진이 전반적으로 IT를 비용 중심으로 생각했던 과거에서 벗어나 더 간소한 운영을 창출하고, 기존 비즈니스 제품군을 개선하며, 새로운 비즈니스 제품군을 제공할 수 있도록 지원하는 것으로 바뀌었으며, 예산 결정에도 반영되고 있다고 진단했다.      IT 지출을 촉진하는 10대 비즈니스 요구 사항 CIO 현황 보고서에 따르면, CIO의 59%가 2021년보다 2022년에 더 많은 비용을 지출할 계획인 것으로 나타났다. 지난해에는 CIO 중 49%만이 2021년에 예산을 증액할 계획이라고 밝혔다. IT 책임자들에게 ‘조직에서 IT 투자를 촉진하는 데 있어 가장 중요할’ 비즈니스 이니셔티브에 대한 질문하자, 다음과 같이 답변했다. 1.    사이버보안 보호 확대 : 49% 2.    운용 효율성 확대 : 46% 3.    고객 경험 향상 : 42% 4.    기존 비즈니스 프로세스 전환(즉, 자동화, 통합) : 41% 5.    직원 생산성 향상 : 27% 6.    수익성 개선 : 24% 7.    신제품 개발 : 22% 8.    하이브리드 업무 기술 향상 : 21% 9.    비즈니스 핵심 매출 증대 : 20% 10.    의무준수 요건 충족 : 19% 다른 연구에서도 비슷한 추세를 확인할 수 있다. 인포테크 리서치 그룹의 CIO 우선순위 2022 보고서에 따르면, CIO들은 비즈니스 프로세스 개선, 디지털 전환/현대화, 보안, 그리고 매출 성장/회복 지원을 올해 IT 의제를 추진하는 비즈니스의 핵심사항으로 꼽았다. 좀 더 살펴보면, 인포테크는 디지털 경제에서 경쟁하기 위한 최우선 순위 측면에서 CIO들이 다음과 같은 우선사항을 나열한 것을 발견했다.   하이브리드 운영 모델의 마찰 감소 랜섬웨어 대비태세 향상 직원중심 이탈방지 전략 지원 자동화 플랫폼 설계 ESG 매트릭스에 대한 보고 준비 가트너 또한 애널리틱스, 클라우드 컴퓨팅, 고객 경험 및 보안에 대한 투자로 인해 올해 전 세계 IT 지출이 4% 증가하는 것을 비롯해 IT 지출에 대한 예측에서 유사한 추세를 보고했다.   IT 지출을 촉진하는 사이버보안 환경  물론, 기업은 매년 사이버 보안과 같은 기본 요소에 투자했다. 하지만 여러 문제가 겹치면서 보안 지출이 지금과 같이 증가할 수밖에 없게 됐다. 가트너의 리서치 담당 부사장이자 저명한 애널리스트인 존 러브락은 “사이버 보안 지출은 항상 증가하고 있지만, 40년 동안 익숙했던 경계 보안에서 점점 더 클라우드 및 원격 업무 및 원격 직원을 보호하는 것으로 전환됐다”라고 말했다. 또 “과거에는 건물 주위에 가상 벽돌 벽을 설치하여 내부에서는 안전하다고 말할 수 있었던 기업이 이제는 클라우드, 파트너, 고객, 직원 등에게 너무 많은 개방공간이 출현함에 따라 같은 전략을 실행할 수 없게 되었다”라고 덧붙였다. 러브락도 이런 전환이 사이버보안 관련 IT 지출의 상당 부분을 계속 주도하고 있다고 분석했다. 클라우드 보안에 대한 지출의 연간 증가율은 34%라고 언급하며, 2019년 5억 8,500만 달러에서 2025년에는 35억 달러가 될 것으로 전망했다.  인포테크의 CIO 실무 연구 책임자인 브라이언 잭슨은 사이버 보안 우려의 증가와 그에 따른 IT 지출 증가의 또 다른 큰 원인이 랜섬웨어라고 지적했다.  잭슨은 알려진 것보다 더 많은 기업이 랜섬웨어의 공격을 받았다고 진단하며, 랜섬웨어의 공격을 받지 않은 기업조차 오프라인 백업을 비롯한 보다 강력한 보호 기능에 투자해 위험에 대비해야 할 필요성을 느끼고 있다고 전했다. 잭슨은 “국가가 지원하는 사이버전의 일환으로 랜섬웨어 공격이 행해지고 있다. 이제 각종 랜섬웨어 비용은 사업상의 세금처럼 되어가고 있다”라고 덧붙였다.   효율성, 경험, 생산성 요건 효율성, 고객 경험, 직원 생산성 및 수익성 향상과 같이 IT 지출을 추동하는 비즈니스의 다른 큰 요구사항들도 2022년 조직의 현주소를 말해준다고 전문가들은 말했다. 프리스트는 기업들이 불안정한 노동 시장, 노동자 부족, 인플레이션, 지정학적 불확실성에 대처하기 위해 자동화, 운영 정비 및 비용 절감을 모색하고 있다고 분석했다. 이러한 기술 투자는 결국 부족한(그리고 점점 더 많은 비용이 드는) 인력을 더 가치 있는 작업에 재배치할 수 있게 해준다. 이러한 기술 이니셔티브를 통해 절감도 가능해지며, 기업은 이를 최고 수준의 성장을 지원하는 운영 및 이니셔티브에 재투자할 수 있다. 한편 CIO들이 구형 인프라에서 클라우드로 마이그레이션하는 데 지속적으로 비용을 지출하고 있다고 프리스트는 전했다. 이는 중복을 줄이고 성능을 최적화하고 프로세스를 개선하며 데이터 사일로를 해체하는 데 도움이 되는 움직임이다. 또한 효율성을 높이고, 생산성을 추동하고, 수익성을 지원하기 위한 방법으로 데이터 및 애널리틱스 프로젝트에도 지출하고 있다. CIO가 2022년에 시간과 비용을 어떻게 지출할 것인지에 대한 연구에서 PwC는 상위 5개 우선 분야를 발견했다.   IT가 더 민첩해지도록 정비 : 43% 기존의 데이터 센터에서 클라우드로 마이그레이션 : 35% 데이터 및 애널리틱스를 활용하여 전략적 결심을 추진 : 34% IT가 비즈니스에 전략적 파트너가 되도록 발전 : 30% 클라우드에 대한 기업 아키텍처 재설정 : 28%   성장과 전환 지원 라스무센은 각종 조사 기관의 연구 결과가 자신의 예산 내역과 일치하며, 동료 CIO로부터 들은 지출 계획에도 부합한다고 말했다. 라스무센은 “대부분 IT 책임자의 공통 주제다”라고 강조했다. 작년의 경우 디지털 트랜스포메이션이 지배적이었던 반면, 올해는 다소 다르다. 실제로 CIO..com의 올해 CIO 현황 조사에 따르면, 새로운 디지털 수익 흐름 도입 및 회사 데이터 수익화(일반적으로 이 둘은 모두 혁신 프로그램의 일부)와 같은 비즈니스 동인의 경우 IT 지출을 촉진하는 이니셔티브 목록에서 각각 11위와 13위에 그쳤다. 라스무센에 따르면 보안, 사용자 경험, 직원 생산성 등에 대한 지출은 ‘재투자할 수 있는 비용을 마련하게 해줄 것’으로 기대된다. 또 “비용 통제에 관한 것이 아니라 가치를 위한 투자에 관한 이야기다. 이는 투자 전략이며 민첩성, 즉 시장에서 경쟁력을 갖추기 위한 민첩성에 대한 대화다”라고 덧붙였다. 보안, 효율성, 프로세스 개선 및 생산성에 대한 IT 지출은 성장, 인플레이션 또는 경기 침체 등과 같은 여러 미래 시나리오에서 기업의 경쟁력 확보에 도움이 될 수 있다고 프리스트는 동의했다. 게다가 혁신적 비즈니스 이니셔티브에 대한 지출은 IT 영역을 벗어나고 있다. 실제로 가트너에 따르면 비즈니스 주도형 IT 지출 총액은 평균적으로 공식 IT 예산 총액의 36%에 달한다. 컨설팅 회사 스윙타이드의 CEO 다이아나 카코는 “IT가 아닌 부서에서 혁신 지출이 발생하고 있다. 이 때문에 CIO를 위한 지출 동향은 5년 전보다 전략적으로 보이지 않을 수 있다. 하지만 CIO는 혁신 이니셔티브가 안전하고 안전하게 운영되도록 하도록 책임지는 사람이다”라고 강조했다. ciokr@idg.co.kr
자료 출처 :
Forrester
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발행 날짜 :
2022년 05월 10일
주요 내용 :
수요일 포레스터가 발행한 보고서에 따르면 전 세계 기업을 둘러싼 위기 관리의 중요성이 갈수록 커지고 있다. 북미와 유럽 기업 내 위기 관리를 맡은 의사결정권자 360여 명을 대상으로 한 2022 위험 관리 현황(State of Risk Management 2022) 보고서에 따르면, 응답 기업의 41%가 지난 12개월 동안 3가지 이상의 위험 이벤트에 노출된 적이 있다고 답했다. 포레스터는 위험 이벤트, 사고, 서비스 중단 등이 너무 자주 일어난 나머지 위험 발생 레벨이 ‘뉴 노멀’로 자리잡았을 정도라고 진단했다. 응답자의 절반 가까이(44%) 역시 지난해 기업 대상 위험이 더욱 커졌다고 답했다. 북미 응답자의 64%, 유럽 응답자의 37%가 각각 위험이 늘어났다고 답해 다소 지역별 차이가 나타난 것이 특징이다.   ⓒ Getty Images Bank 기업 위험 관리(ERM) 전문가에게 기업에 가장 큰 영향을 미칠 위험이 무엇인지를 물었을 때 정보 보안 위험(32%)이 가장 많은 답을 얻었다. 데이터 프라이버시(28%)가 그 뒤를 이었다. 그러나 포레스터는 산업에 따라 우선순위가 변한다고 덧붙였다. 소매업과 도매업은 공급망 위험이 가장 중요하다고 본 반면, 제조업처럼 랜섬웨어 공격의 목표가 되는 부문에서는 정보 보안을 가장 우려했다.   위험 관리로 혁신을 가속화해야 이어서 이번 조사에서는 위험 관리에 따르는 과제를 확인할 수 있었다. 응답 기업 27%는 위험 관리가 혁신을 늦추는 것이 가장 큰 문제라고 답했다. 약 1/4에 해당하는 24% 응답자는 위험 관리가 의사결정을 지연시킨다고, 17%는 사업 목표와의 연관성이 낮다고 지적했다. 보고서 공동 저자인 포레스터 시니어 애널리스트 알라 발렌티는 "프로세스 맨 마지막에 위험 관리를 두면 의사결정이 지연된다. 특히 어떤 것을 새로 추진하는 결정일 때 영향을 많이 받는다. 그러나 위험 관리는 실행과 마찬가지로 일종의 관념이므로 실제 혁신 속도를 늦추는 요소로 작용하지는 않는다. 사실 위험 관리는 혁신을 촉진한다. 발매 이후 제품을 수정, 패치, 회수할 가능성을 줄이기 때문”이라고 설명했다.   탄탄한 규제 준수를 우선 고려해야 한편, 전체 응답자의 76%는 법적 규제를 준수하는 과정이 여전히 우선순위 요소라고 평가했다. 향후 12개월 내에 위험 시나리오에 대한 스트레스 테스트를 실행하는 역량이 가장 중요하다고 답한 응답자는 78%로 두 응답의 차이는 매우 미미했다. 발렌티는 “위험 관리를 활용하는 기업이 훨씬 유연하다. 규제 준수를 잘 보장하는 것은 말할 것도 없다. 규제 준수는 기업에 있어 천장이 아니라 바닥이다. 운영을 위한 최소한의 기초라는 의미다. 위험 관리는 탄력성을 유지하고, 어떤 위험이 닥쳐도 고객에게 약속한 서비스를 충실히 제공하는 방법”이라고 강조했다.   위험 관리의 목적이 ‘위험 0%’가 아님을  이해해야 규제준수로 인한 탄력성 확보 외에도 ERM 전문가가 꼽은 위험 관리의 장점은 다양했다. 사고나 위험 이벤트 응답성 향상(26%), 직원의 업무 수행 속도 개선(26%) 또는 향상(24%), 일상적인 업무에서 위기 기반 의사결정 가능(26%), 자산, 환경, 시스템 등 기업 핵심 인프라 보호 역량 향상(23%) 등이 고르게 장점으로 꼽혔다. 발렌티는 “위험을 완전히 제거하려고 위험을 관리한다는 오해가 널리 퍼져 있지만, 관리되는 위험도 분명 해롭다. 따라서 오해를 거둬야 한다. 위험을 관리하는 이유는 기업이 감수할 수 있는 위험과 비용이 무엇인지를 이해하기 위해서다. 보상이 적은데 거대한 위험을 감수하려는 기업은 없다”라고 조언했다. 또한, “성장과 혁신으로 시장의 선도자가 되려는 기업이라면 과감한 결정을 내릴 수 있어야 한다. 그러나 이런 큰 결정에는 항상 위험이 따르기 마련이다. 따라서 위험은 성장과 혁신에 필연적으로 동반되는 요소라 할 수 있다”라고 설명했다. editor@itworld.co.kr 

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