Offcanvas
Some text as placeholder. In real life you can have the elements you have chosen. Like, text, images, lists, etc.
Offcanvas
1111Some text as placeholder. In real life you can have the elements you have chosen. Like, text, images, lists, etc.

세상의 모든 IT 리서치 자료 - 넘버스 Numbers

고객 경험에 대한 부정적 피드백이 가장 많은 산업
공공
넘버스
자료 제목 :
퀄트릭스 2023 글로벌 소비자 트렌드 보고서
Qualtrics 2023 Global Consumer Trends Report
자료 출처 :
Qualtrics
원본자료 다운로드
발행 날짜 :
2023년 01월 18일
애플리케이션

“부정적인 고객 경험으로 한국 소비자 지출 61조 원 감소 위험” 퀄트릭스 보고서

편집부 | ITWorld 2023.01.18
퀄트릭스가 부정적인 고객 경험(CX)이 기업의 매출에 심각한 악영향을 미칠 수 있다는 내용의 새로운 연구 결과를 발표했다.
 

퀄트릭스 2023 글로벌 소비자 트렌드 보고서(Qualtrics 2023 Global Consumer Trends Report)에 따르면, 부정적인 고객 경험으로 인해 한국 소비자 지출이 약 61조 원(490억 달러) 감소할 위험에 놓였고, 이는 한국 기업 매출의 5.9%에 해당하는 규모다. 이번 조사는 2022년 7월부터 9월까지 한국을 비롯해 미국, 일본 등 29개국 소비자 3만3,093명을 대상으로 진행됐으며 한국에서는 1,100명 이상의 응답자가 참여했다.

조사에 따르면, ‘매우 나쁜(Very Poor)’ 고객 경험을 겪었다고 답한 소비자는 11%로, 12개월 전(14%) 대비 소폭 개선된 것으로 나타났다. 한국 소비자의 절반 가량(54%)은 부정적인 경험을 겪은 후 해당 브랜드에 대한 지출을 줄이거나 아예 구매하지 않는다고 답했다. 

최근에 ‘매우 나쁜’ 고객 경험을 겪었다고 응답한 소비자의 비율이 가장 높은 곳은 정부 기관(27%), 손해보험사(21%), 건강보험사(18%)로 나타났다. 반면 스트리밍 서비스(4%), 소매점(6%), 백화점(6%), 공공 시설(6%)은 ‘매우 나쁜’ 고객 경험을 겪었다고 답한 소비자의 비율이 가장 낮았다.

퀄트릭스 XM 연구소 부르스 템킨 소장은 “이번 퀄트릭스 연구는 고객 경험이 충분히 만족스럽지 못할 때 기업의 매출에 실제로 어떤 영향을 주는지 보여준다”며, “경기 침체기에 소비자들은 지출에 더욱 신중해지고, 따라서 단 한 번의 부정적인 경험으로도 고객을 영영 잃을 수 있다”고 밝혔다. 
 

퀄트릭스코리아 서장원 대표는 “한국에서 지난해 부정적인 고객 경험으로 인해 감소 위험에 놓인 기업의 매출은 2021년 대비 소폭 개선되었지만, 고객 만족도는 전년 대비 2.8% 감소해 조사 대상국 가운데 가장 큰 폭으로 하락했다”며, “2023년 최우선 과제는 고객의 요구를 면밀히 파악해 고객 경험의 격차를 좁히는 것이 되어야 하며, 이를 잘 해내는 기업이 시장에서 수익을 얻게 될 것”이라고 말했다. 

퀄트릭스는 이번 보고서에서 기업이 고객의 기대를 충족하기 위해 주목해야 할 주요 고객 경험 트렌드를 제시했다. 고객 충성도는 운영 효율성보다는 친밀한 관계를 통해서 확보할 수 있다고 업체 측은 밝혔다. 아시아태평양 및 일본 지역에서는 고객 민원 처리 과정에서 짧은 대기 시간보다 친절한 상담 직원이 고객 만족도에 더 큰 영향을 주었다.

예를 들어, 공감 능력이 뛰어난 상담원과 대화한 고객은 상담원의 공감 능력에 만족하지 않은 고객보다 전반적인 경험 만족도가 4.5배 더 높았다. 반면, 짧은 대기 시간을 경험한 고객은 그렇지 않은 경우보다 전반적인 경험 만족도가 2.4배 높은 것으로 나타났다. 

퀄트릭스는 고객의 기대를 뛰어넘지 못하면 올해 브랜드 스위칭(Brand Switching)은 증가할 것으로 전망했다. 소비자들이 별 5개를 준 서비스를 경험했을 때, 부정적인 경험을 한 소비자들에 비해 해당 브랜드를 신뢰할 가능성은 3배, 추천할 가능성은 2.8배 더 높았다. 소비자들이 지출에 더욱 신중해질수록 고객의 요구를 경청하고 이해하며, 이를 기반으로 행동을 취하면서 고객의 기대 수준을 뛰어넘는 기업이 장기적인 충성도를 확보할 수 있다.

한국 소비자 중 약 2/3(61%)는 고객 서비스 문제가 해결되지 않은 적이 있다고 답했으며, 42%는 고객 서비스 담당자로부터 공감을 충분히 받지 못했다고 응답했다. 기업에게 이러한 상황은 고객의 기대를 뛰어넘고, 고객 충성도를 확보할 수 있는 중요한 기회가 될 수 있다.

다양한 채널로 들어오는 고객 피드백은 고객의 요구를 이해하고 충족하는 데 점점 더 중요해질 것으로 보인다. 한국 소비자 중 2/3(61%)는 기업이 고객의 의견에 더욱 경청해야 한다고 답했다. 이는 전년도와 비교해 변화가 없어 개선의 필요성을 보여준다. 요즘 소비자들은 소셜미디어와 리뷰에서 브랜드에 대해 이야기한다. 따라서 기업이 고객의 의견을 더욱 경청할 수 있는 한 가지 방법은 채팅 및 기타 정성적인 응답에서 얻은 인사이트를 기반으로 고객이 처한 구체적인 상황을 이해하고 이를 실시간으로 어떻게 대응할지에 대해 파악하는 것이라고 업체 측은 설명했다.
editor@itworld.co.kr
 Tags 퀄트릭스

회사명 : 한국IDG | 제호: ITWorld | 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
| 등록번호 : 서울 아00743 등록일자 : 2009년 01월 19일

발행인 : 박형미 | 편집인 : 박재곤 | 청소년보호책임자 : 한정규
| 사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2023 International Data Group. All rights reserved.