퀄트릭스가 부정적인 고객 경험(CX)이 기업의 매출에 심각한 악영향을 미칠 수 있다는 내용의 새로운 연구 결과를 발표했다.
 
퀄트릭스 2023 글로벌 소비자 트렌드 보고서(Qualtrics 2023 Global Consumer Trends Report)에 따르면, 부정적인 고객 경험으로 인해 한국 소비자 지출이 약 61조 원(490억 달러) 감소할 위험에 놓였고, 이는 한국 기업 매출의 5.9%에 해당하는 규모다. 이번 조사는 2022년 7월부터 9월까지 한국을 비롯해 미국, 일본 등 29개국 소비자 3만3,093명을 대상으로 진행됐으며 한국에서는 1,100명 이상의 응답자가 참여했다.

조사에 따르면, ‘매우 나쁜(Very Poor)’ 고객 경험을 겪었다고 답한 소비자는 11%로, 12개월 전(14%) 대비 소폭 개선된 것으로 나타났다. 한국 소비자의 절반 가량(54%)은 부정적인 경험을 겪은 후 해당 브랜드에 대한 지출을 줄이거나 아예 구매하지 않는다고 답했다. 

최근에 ‘매우 나쁜’ 고객 경험을 겪었다고 응답한 소비자의 비율이 가장 높은 곳은 정부 기관(27%), 손해보험사(21%), 건강보험사(18%)로 나타났다. 반면 스트리밍 서비스(4%), 소매점(6%), 백화점(6%), 공공 시설(6%)은 ‘매우 나쁜’ 고객 경험을 겪었다고 답한 소비자의 비율이 가장 낮았다.

퀄트릭스 XM 연구소 부르스 템킨 소장은 “이번 퀄트릭스 연구는 고객 경험이 충분히 만족스럽지 못할 때 기업의 매출에 실제로 어떤 영향을 주는지 보여준다”며, “경기 침체기에 소비자들은 지출에 더욱 신중해지고, 따라서 단 한 번의 부정적인 경험으로도 고객을 영영 잃을 수 있다”고 밝혔다. 
 
퀄트릭스코리아 서장원 대표는 “한국에서 지난해 부정적인 고객 경험으로 인해 감소 위험에 놓인 기업의 매출은 2021년 대비 소폭 개선되었지만, 고객 만족도는 전년 대비 2.8% 감소해 조사 대상국 가운데 가장 큰 폭으로 하락했다”며, “2023년 최우선 과제는 고객의 요구를 면밀히 파악해 고객 경험의 격차를 좁히는 것이 되어야 하며, 이를 잘 해내는 기업이 시장에서 수익을 얻게 될 것”이라고 말했다. 

퀄트릭스는 이번 보고서에서 기업이 고객의 기대를 충족하기 위해 주목해야 할 주요 고객 경험 트렌드를 제시했다. 고객 충성도는 운영 효율성보다는 친밀한 관계를 통해서 확보할 수 있다고 업체 측은 밝혔다. 아시아태평양 및 일본 지역에서는 고객 민원 처리 과정에서 짧은 대기 시간보다 친절한 상담 직원이 고객 만족도에 더 큰 영향을 주었다.

예를 들어, 공감 능력이 뛰어난 상담원과 대화한 고객은 상담원의 공감 능력에 만족하지 않은 고객보다 전반적인 경험 만족도가 4.5배 더 높았다. 반면, 짧은 대기 시간을 경험한 고객은 그렇지 않은 경우보다 전반적인 경험 만족도가 2.4배 높은 것으로 나타났다. 

퀄트릭스는 고객의 기대를 뛰어넘지 못하면 올해 브랜드 스위칭(Brand Switching)은 증가할 것으로 전망했다. 소비자들이 별 5개를 준 서비스를 경험했을 때, 부정적인 경험을 한 소비자들에 비해 해당 브랜드를 신뢰할 가능성은 3배, 추천할 가능성은 2.8배 더 높았다. 소비자들이 지출에 더욱 신중해질수록 고객의 요구를 경청하고 이해하며, 이를 기반으로 행동을 취하면서 고객의 기대 수준을 뛰어넘는 기업이 장기적인 충성도를 확보할 수 있다.

한국 소비자 중 약 2/3(61%)는 고객 서비스 문제가 해결되지 않은 적이 있다고 답했으며, 42%는 고객 서비스 담당자로부터 공감을 충분히 받지 못했다고 응답했다. 기업에게 이러한 상황은 고객의 기대를 뛰어넘고, 고객 충성도를 확보할 수 있는 중요한 기회가 될 수 있다.

다양한 채널로 들어오는 고객 피드백은 고객의 요구를 이해하고 충족하는 데 점점 더 중요해질 것으로 보인다. 한국 소비자 중 2/3(61%)는 기업이 고객의 의견에 더욱 경청해야 한다고 답했다. 이는 전년도와 비교해 변화가 없어 개선의 필요성을 보여준다. 요즘 소비자들은 소셜미디어와 리뷰에서 브랜드에 대해 이야기한다. 따라서 기업이 고객의 의견을 더욱 경청할 수 있는 한 가지 방법은 채팅 및 기타 정성적인 응답에서 얻은 인사이트를 기반으로 고객이 처한 구체적인 상황을 이해하고 이를 실시간으로 어떻게 대응할지에 대해 파악하는 것이라고 업체 측은 설명했다.
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