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세상의 모든 IT 리서치 자료 - 넘버스 Numbers

직원을 지원하는 기술을 도입한 후 직원 참여도 증가율
2.3
넘버스
자료 제목 :
2022 직원 경험 트렌드 보고서
2022 Employee Experience Trends Report
자료 출처 :
Qualtrics
원본자료 다운로드
발행 날짜 :
2021년 11월 09일
글로벌 트렌드 / 기업 문화

하이브리드 근무 시대의 EX, '직원 디지털 경험' 개선 팁 9선

Isaac Sacolick | CIO 2022.08.11
업계 전문가에게 직원들의 ‘디지털 경험’을 개선할 수 있는 이니셔티브와 플랫폼이 무엇인지 물어본다면 (아마도) 수백 가지 이름을 들을 수 있을 것이다. 기업들은 적절한 워크플로우와 기능을 통해 셀프서비스를 활성화하고, 생산성을 향상하며, 협업을 촉진하고, 컴플라이언스를 개선할 수 있다. 

많은 기업이 하이브리드 근무를 영구적인 운영 모델로 고려하면서 ‘직원 경험(EX)’ 개선이 그 어느 때보다 중요해졌다. 플랫폼 선택, 구축 방식, 이를 사용할 때의 전반적인 직원 경험은 직원 만족도 향상과 인재 유치 및 유지에 도움이 될 수 있다. 실제로 한 보고서에 따르면, 직원들을 지원하는 기술이 있는 회사는 직원 참여도가 230% 더 늘어났고, 직원들이 3년 이상 머무를 확률도 85% 더 증가했다. 

컴퓨터, 네트워크 성능, 클라우드 프로비저닝, 기타 인프라 문제도 중요하지만 이러한 시스템은 직원 경험의 기준선일 뿐이다. 진정으로 중요한 것은 직원들에게 권한을 부여하고 아울러 직원들이 업무를 더 쉽고 빠르며 즐겁게 처리할 수 있도록 하는 애플리케이션, 워크플로우, 데이터 플랫폼이다.

클리어스카이(ClearSkye)의 CEO 존 밀번은 “제대로만 한다면 디지털 경험 플랫폼은 비즈니스를 가속하는 요소가 될 것”이라면서, “하지만 잘못하면 가장 중요한 자산인 직원들에게 장애물을 제공하게 된다”라고 말했다. 
 
ⓒ Getty Images Bank


1. 시작을 간소화하는 ID 및 액세스 관리

직원들이 업무를 시작하기 위해 가장 먼저 하는 일은 무엇인가? 바로 회사 시스템에 로그인하고 액세스하는 것이다. 이 과정은 서비스형 소프트웨어(SaaS), 원격근무, 클라우드 애플리케이션의 시대가 되면서 점점 더 복잡해지고 있다. 한 보고서에 의하면 지난 2021년 전 세계 기업들은 평균 110개의 SaaS 애플리케이션을 사용했으며, 클라우드 서비스를 감안하면 그 수는 훨씬 더 많을 수 있다.

직원들이 하루에도 여러 번 인증해야 하고, 수십 개의 비밀번호를 기억해야 한다면 시작부터 생산성 장애를 겪는 셈이다. IT 운영, 정보 보안, 데브옵스 팀은 SSO(Single Sign-On) 플랫폼을 구축하고, 권한을 중앙 집중화하며, 기타 ID 관리 방식을 지원하여 (이를) 간소화해야 한다.


2. 워크플로우를 간소화하는 협업 및 지식 관리 플랫폼

구글 워크스페이스(Google Workspace) 또는 원드라이브(OneDrive)? 마이크로소프트 팀즈(Microsoft Teams) 또는 슬랙(Slack)? 아틀라시안 컨플루언스(Atlassian Confluence) 또는 마이크로소프트 쉐어포인트(Microsoft Sharepoint)? 모든 기업에는 사무실 관리, 협업, 지식 공유를 위한 기술 스택이 있다. 다양한 도구의 장단점을 논의할 순 있지만 최적의 직원 경험은 통합, 교육, 정보 아키텍처에 달려있다.

목소(Moxo)의 최고브랜드책임자 리나 아이어는 “디지털 서명, 문서 전송 및 수신, 커뮤니케이션 이력 추적, 책임 지정 등의 워크플로우와 관리 기능을 통해 비즈니스 워크플로우를 개선할 수 있다”라고 전했다. 


3. 데이터 사용성을 향상하는 노코드 앱 개발 플랫폼

직원들은 오피스 스위트, 협업 도구, SaaS를 사용해 많은 일을 할 수 있지만 많은 직원이 ‘회전의자(swivel-chair)’ 데이터, 중간 스프레드시트(spreadsheets-in-the-middle), 워크플로우를 조정하기 위한 기타 수동 프로세스를 피하고 싶어 한다. IT팀은 노코드 플랫폼을 배포하고 이러한 불편 사항을 줄여주는 로우코드 도구를 사용하여 앱을 신속하게 개발할 수 있다. 

퀵베이스(Quickbase)의 CIO 뎁 길더슬리브는 “로우코드 및 노코드는 데이터를 앱, 대시보드, 통합, 자동화, 협업으로 전환할 수 있다. 노코드 플랫폼은 팀, 데이터, 기술의 사일로를 없앨 수 있다. 사일로는 협업과 혁신의 거대한 장애물이며, 노코드 도구를 통해 사용자는 비즈니스 요구에 적합하게 구축할 수 있다”라고 설명했다. 


4. 정보 사일로를 초월하는 검색 플랫폼

직원들은 모든 SaaS, 클라우드 네이티브 애플리케이션, 기타 데이터 플랫폼에서 필요한 정보를 어떻게 검색해야 할까? 데이터 레이크와 데이터 웨어하우스는 정형화된 데이터를 중앙 집중화하는 최적의 도구이지만 비정형 콘텐츠를 지원하려면 추가적인 도구가 필요하다. 검색 경험을 중앙 집중화하면 직원들이 웹페이지, 문서, 기타 비정형 데이터 소스에서 정보를 찾는 데 도움이 된다.

코베오(Coveo)의 제품 부문 부사장 니콜라스 보덜로는 “직원들은 오늘날 점점 더 복잡해지는 하이브리드 워크플레이스에서 업무에 필수적인 정보를 찾느라 고군분투하고, 답답해하며, 불만을 느낀다. 지능형 검색을 사용하면 기업의 모든 지식을 어디에서나 찾을 수 있고 언제든지 각 직원의 요구사항에 맞출 수 있어 원활한 직원 경험을 제공할 수 있다”라고 언급했다.


5. 헬프 데스크를 지원하는 IT 서비스 관리 플랫폼

어떤 직원이 VPN에 연결할 수 없거나, SaaS 플랫폼 액세스 승인이 필요하거나, 노트북에 하드웨어적 문제가 있다고 해보자. IT 서비스 데스크가 이러한 문제에 응답하고 해결하는 데 얼마나 걸리는가? 지극히 간단한 IT 문제를 해결하는 데 몇 시간 또는 며칠이 걸린다면 직원들은 얼마나 생산성을 손해 보고, 얼마나 스트레스를 받을까? IT 서비스 관리(IT Service Management; ITSM) 플랫폼은 단순한 티켓 관리 시스템이 아니다. 이는 IT 서비스 데스크가 직원 만족도 점수를 측정하고 세심한 서비스를 제공할 수 있도록 지원한다. 

아이소스 테크놀로지(Isos Technology)의 CEO 태드 웨스트는 “하이브리드 근무 모델을 시행하는 기업들이 증가하면서 가시성이 매우 중요해지고 있다. ITSM 플랫폼은 팀을 연결하는 한편 직원들에게 필요한 인사이트를 제공하다”라고 말했다. 


6. 콘텐츠 관리 및 디지털 경험 플랫폼을 통한 직원 협업

디지털 경험 플랫폼(Digital Experience Platform; DXP)은 옴니채널 고객 경험을 구축하기 위한 기본 도구다. 하지만 그 이면에는 고객 여정을 개선하고 비즈니스 영향을 측정하면서 콘텐츠를 생성, 최적화, 제공하기 위한 워크플로우가 있다. 많은 기업에서 DXP는 마케팅, 운영, IT, 데이터 과학팀의 협업이 필요한 업무의 중심 허브다. 직원들이 이러한 도구를 더 쉽게 사용하고, 다른 시스템과 통합하며, 결과를 추적할 수 있게 되면 고객과 직원 모두에게 원활한 경험을 제공할 수 있다. 

인픽슨(Inpixon)의 경험 앱 부문 부사장 레온 팝코프에 따르면 “DXP는 먼저 직원들을 만족시켜야 하며, (그렇게 되면) 최적의 고객 경험으로 이어진다. 대부분의 대기업 직원들은 업무를 위해 시스템 간에 이동하고 브라우저에서 모바일 앱으로 전환해야 하는 과정에서 불편함을 느낀다. DXP는 모든 시스템 인터페이스를 하나의 모바일 친화적인 단일 앱으로 통합하여 이러한 클릭과 누르기를 간소화할 수 있다”라고 설명했다.


7. 경험을 개인화하는 고객 데이터 플랫폼(CDP)

고객과 상호작용하고 행동 데이터를 수집하기 위해 수십, 수백 개의 플랫폼이 사용되는 상황에서 마케팅, 영업, 고객 지원, 기타 프론트 오피스 부서의 직원들은 어떻게 중앙 집중화되고 정확한 최신 고객 프로필에 액세스할 수 있을까? 데이터를 데이터 레이크에 중앙 집중화할 수 있지만 기업들은 고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platform; CDP)을 구축하는 게 아니라 구매해야 한다. 이 도구는 프로필 분석, 세그먼트 사용자 정의, 마케팅 캠페인 활성화 등 많은 직원 워크플로우를 지원할 수 있다.

트레저데이터(TreasureData)의 CMO 톰 트리너는 “고객 데이터를 한 곳(CDP)에 중앙 집중화하여 직원들은 고객들을 전방위적으로 이해할 수 있다. 이를 통해 고객 관련 이니셔티브를 진행할 때 훨씬 더 많은 정보를 얻고 효과적으로 일할 수 있다. 당연히 훨씬 더 만족스러운 업무 경험이 생긴다”라고 전했다. 


8. 데이터 기반 인사이트를 민주화하는 시민 데이터 과학 플랫폼

더 많은 직원이 여러 소스의 데이터에 액세스하고 분석하길 원하며, 스프레드시트의 한계를 인식하고 있다. 시민 데이터 과학자는 데이터 카탈로그를 사용하여 데이터 소스를 식별하고, 데이터 사전을 검토하여 데이터 이면의 의미를 파악하며, 질문에 답할 수 있는 데이터 소유자를 찾을 수 있다. 그다음 데이터 준비, 데이터 시각화, 기타 애널리틱스 도구를 활용하여 대시보드를 개발하고 인사이트를 공유할 수 있다. 시민 데이터 과학 및 기타 셀프서비스 비즈니스 인텔리전스 기능은 해당되는 주제 전문가인 직원에게 도구를 제공하여 더 빠르고 스마트한 결정을 내릴 수 있도록 한다. 


9. 환경을 모니터링하고 분석하는 디지털 직원 경험 플랫폼

IT팀이 이러한 데이터, 워크플로우, 협업 기능을 직원들에게 배포할 때 인프라가 예상대로 작동할까? 디지털 직원 경험(DEX)에 중점을 둔 모니터링 도구는 문제를 엔드포인트까지 정확하게 파악하고, 사용자가 문제를 에스컬레이션하기 전에 (IT가) 선제적으로 해결할 수 있도록 지원한다. 

1E의 CEO 마크 밴필드는 “진정으로 강력한 플랫폼은 네트워크 연결, 보안, 디지털 자산 원격 액세스 등 일반적인 하이브리드 근무 모델의 문제를 해결하여 모든 디지털 마찰을 없앤다. 디지털 직원 경험 플랫폼에는 IT 환경을 사전에 모니터링, 분석, 최적화하는 자동화 도구가 통합돼 있어 모든 직원이 어디에서 로그인하든 원활한 경험을 누릴 수 있다”라고 말했다. 

오늘날 직원들은 (특히 하이브리드 근무 모델을 시행하고 있는 기업에서) 성과를 내고 생산성을 향상해야 한다는 엄청난 압박에 직면해 있다. 따라서 플랫폼 선택, 경험 통합, 업무 방식 현대화는 직원 만족도 및 성과 향상에 도움을 줄 수 있다.
ciokr@idg.co.kr
 Tags 직원 관리 직원 경험 직원 디지털 경험 하이브리드 근무 디지털 경험 플랫폼 고객 데이터 플랫폼

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