인포빕이 아태 지역 소비자를 대상으로 전략적 하이브리드 고객 경험(CX) 설계의 중요성을 강조한 ‘고객 인게이지먼트 트렌드 연구 보고서(Redefining Human and Automated Engagement–How APAC Consumers Have Impacted the CX agenda)’를 발표했다.

인포빕은 시장조사기관 포레스터 리서치에 의뢰해 최근 6개월 이내에 기업 브랜드와 소통하며 고객 서비스를 지원받은 아태 지역 소비자 1,210명(한국지역 103명 포함)이 이용한 아태 지역 브랜드의 고객 경험 점수를 조사했다. 고객 경험 점수는 고객 응대의 유효성, 편의성 그리고 호감도의 평균으로 기업이 얼마나 성공적으로 고객 경험을 제공하는지 수치화한 값이다.

연구에 따르면 한국, 일본, 중국, 태국, 베트남을 포함한 아태지역 11개국 중에서 한국은 평균 고객 경험 점수인 3.9점을 밑돌며 3.6점을 기록했다. 태국은 4.2점으로 1위, 중국과 베트남은 4.0점, 일본은 3.8점을 기록했다.
 

조사 결과 팬데믹 기간동안 자동화 고객 응대에 대한 고객 선호도가 급증한 것으로 나타나 하이브리드 고객 경험의 중요성이 대두됐다. 소비자 선호도 조사 결과에 따르면 한국 소비자가 선호하는 3대 고객 서비스 접점은 전화 상담(55%), 자동화 챗봇(38%), 온라인 라이브 채팅(34%)로 나타났다. 또한, 팬데믹을 거치면서 전화 상담과 서비스 센터, 스토어, 지점 방문의 선호도가 줄어들고 자동화 챗봇, 온라인 라이브 채팅 선호도는 늘어나며, 자동화와 편의성에 대한 투자 필요성이 제시됐다.

일례로 팬데믹 이전 한국 고객이 가장 선호하는 구매 후 고객 서비스 접점은 전화 상담(58%), 온라인 라이브 채팅(35%), 서비스 센터, 스토어, 지점 방문(31%) 순으로 나타났으나, 팬데믹 기간 동안에는 전화 상담(55%), 자동화 챗봇(42%), 온라인 라이브 채팅(36%) 순으로 재편됐다.

특히, 자동화 챗봇에 대한 선호도는 ‘전반적인 고객 서비스 지원’ 부문에서 3위, ‘피드백, 고객 불만 수렴’ 부문에서 2위를 기록했으나, 팬데믹을 기점으로 판매와 관련한 거의 모든 고객 서비스에서도 선호 순위 2위에 오른 것으로 나타났다.
 

조사 결과 소비자는 상담원과의 접점이 고객 경험 향상에 큰 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 상담원 서비스가 제공됐을 때 고객 경험 점수가 ‘전반적인 고객 서비스 지원’ 부문에서 3.7에서 3.92로, ‘피드백, 고객 불만 수렴’ 부문에서 3.37에서 3.63으로 대폭 상승했다. 포레스터 리서치 연구원은 해당 부문이 더 복잡하고 감정적인 분야라서 나온 결과라고 분석했다.

한국은 상담원과 자동화 고객 응대 모두에 익숙한 ‘고소득 하이브리드 고객’이 큰 시장으로 나타났다. 연구 보고서는 고객층을 연령대와 수입을 고려해 ‘고소득 하이브리드 고객’, “상담원 선호 고객’, ‘디지털 네이티브 고객’, ‘중립 고객’으로 나눴다. 한국 고객 중 56%는 사람과 디지털 접점을 모두 선호하는 ‘고소득 하이브리드 고객’으로 조사됐다.

인포빕 성경식 한국 지사장은 “한국 소비자의 54%가 하이브리드 고객 경험을 선호하는 것으로 나타남에 따라 기업은 하이브리드 고객 경험 제공을 대비하기 위해 자동화 고객 응대에 투자를 늘려 하이브리드 고객 경험을 구성해야 한다”며, “인포빕은 고객이 원하는 자동화 고객 응대를 위해 통합 고객 커뮤니케이션 채널 컨택센터 솔루션 ‘컨버세이션스’와 옴니채널 고객 인게이지먼트 허브 솔루션 ‘모먼츠’ 등으로 기업의 고객 경험 향상을 지원하고 있다”고 말했다.
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