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쇄신하는 마이크로소프트 “고객의 시대, 고객 만족이 최우선”

이수경 기자 | ITWorld 2015.07.07
마이크로소프트가 달라졌다. 지난해 2월 스티브 발머의 바통을 이어받은 사티아 나델라'표' 마이크로소프트는 기능과 기술을 중시하던 체제를 과감하게 포기했다. 대신, 모빌리티와 클라우드라는 기술을 토대로 일반 사용자와 기업에 생산성을 가져다주기 위해 사내 조직을 개편하고, 고객의 요구를 중시하는 문화를 강조하는 등 변혁을 꾀하고 있다.

7일 한국마이크로소프트는 모바일 퍼스트 클라우드 퍼스트 시대를 맞이해 기민하게 변화하고 있는 마이크로소프트의 전략 및 비전을 공유하는 자리를 마련했다. 이날 한국마이크로소프트의 국가최고기술임원(NTO)인 김명호 박사가 발표자로 나서 사티아 나델라가 CEO로 취임한 이후 마이크로소프트의 행보와 변혁에 관해 이야기했다.

김명호 박사는 “태블릿, 스마트워치 모두 십 년도 전에 마이크로소프트가 제일 먼저 고안한 제품이지만 경쟁 제품에 순식간에 밀려났다”며, “이는 바로 지금까지 기능과 기술만을 강조했기 때문”이라고 말했다. 신기술로 무장한 제품으로 자연스럽게 고객들의 지갑을 열 수 있다고 내다봤지만, 이는 지극히 공급자의 판단이었다는 것이 김 박사의 설명이다. 새로운 운영체제를 발표할 때마다 기능과 이곳에 필요한 하드웨어 사양만을 강조한 것이 바로 그 예다.

극단적인 수준으로 기술이 발전함에 따라 '기술'만 강조하는 것은 무의미해졌다. 유례없이 풍족한 ICT 인프라가 탄탄하게 갖춰져 있으며, 언제 어디서나 컴퓨팅을 활용할 수 있는 시대가 왔다. 김명호 박사는 “기술의 수준이 정점을 찍고 있는 현재, ICT는 더이상 희소한 자원이 아니다”며, “과거에는 한정된 공간, 한정된 자원만 사용할 수 있었다. 그러나 지금은 필요한 만큼 언제 어디서나 퍼스널 컴퓨팅을 사용할 수 있다”고 덧붙였다.

이에 마이크로소프트는 기술과 기능 중심의 전략에서 벗어나 '사람, 시간, 관심'이라는 3가지 키워드를 내세우기 시작했다. 마이크로소프트의 최신 기술을 집약한 비스타가 시장에서 철저히 외면을 받은 것에서 볼 수 있듯이, 더는 기능이 고객의 마음을 사로잡지 않는다는 것을 인지했기 때문이다. 마이크로소프트는 업무의 생산성을 높여주고, 세상에 대한 사람들의 관심을 높여주는 방향으로 선회했다.

김명호 박사는 포레스터 리서치의 고객의 시대(Age of the Customer)를 근거로 제시했다. 포레스터 리서치에 따르면, 1900년대 이후 시대에 관한 정의는 크게 4가지로 구분된다. 바로 생산, 유통, 정보 그리고 여기에서 한 단계 진일보한 고객의 시대가 바로 그것이다. 성공적인 기업으로 거듭나기 위해서는 고객을 체계적으로 이해하고, 올바르게 서비스를 제공해야 한다는 것이 포레스터 리서치의 주장이다.

여기에서 마이크로소프트는 '생산성'이라는 키워드를 내세웠다. 바로 마이크로소프트의 핵심 전략이기도 한 생산성은 바로 시간과 장소, 플랫폼의 한계를 극복하고 동일한 서비스를 제공하는 데 있다.

김명호 박사는 “연속적인 경험을 제공하려는 배경에는 바로 일과 라이프라는 균형 사이에서 최대의 생산성을 낼 수 있도록 하기 위한 것”이라며, “디지털 업무와 라이프에 모두 가치를 두는 마이크로소프트는 모든 사람과 모든 조직의 더 많은 일을 달성할 수 있도록 역량을 높여주고자 한다”고 덧붙였다.

사티아 나델라가 언급한대로 지금의 IT 기술은 '모바일 퍼스트 클라우드 퍼스트'를 향해 달려가고 있으며, 마이크로소프트는 연속적인 경험과 생산성 증대를 위해 기술적 변혁 및 문화적 변혁을 꾀하고 있다.

기술적 변혁의 가치를 모두 집대성한 것은 바로 윈도우 10이다. 다양한 플랫폼에서 다양한 업무를 끊임없이 지원하고자 하는 윈도우 10은 다양성을 기반으로 더 많은 개인용 컴퓨팅을 지원하는 데 가치를 두고 있다. 유니버설 플랫폼이나 새로운 업데이트 정책 모두 바로 여기에 해당한다.

그뿐만 아니라 마이크로소프트는 사내 조직 문화도 개선해 눈길을 끌고 있다. 우선, 고객이 원하는 바가 무엇인지를 인지하는 것, 다양한 플랫폼을 포용하는 다양성 및 포괄성을 중시하는 것, 하나의 마이크로소프트로 통합하여 변화의 물결에 기민하고 민감하게 반응하자는 것이 바로 그것이다. 별개로 존재했던 윈도우와 하드웨어 부서를 합쳐 하나의 목표로 나아가도록 한 것도 큰 변화 가운데 하나다. 최근 스티븐 엘롭과 마트 펜을 내보내고, 윈도우 수장을 맡았던 테리 마이어슨에게 윈도우 및 디바이스 그룹(WDG)을 관리하도록 한 것이 단적인 예다.

김명호 박사는 “고객이 원하는 것을 제공한다는 것, 그것이 마이크로소프트의 핵심 키워드이며, 다양성을 기반으로 더 많은 컴퓨팅을 지원하고 윈도우 기기 간의 호환성을 제공한다는 것이 마이크로소프트의 변화다”고 덧붙였다. editor@itworld.co.kr 
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