디지털 디바이스 / 퍼스널 컴퓨팅

"먹구름 속” PC 시장, 소비자 만족도까지 하락

Bill Snyder | CIO 2014.09.24
미국 내 모든 산업들의 고객만족도를 측정한 질적 경제 지표인 ACSI(American Consumer Satisfaction Index)에서 현재 시장에 나와 있는 PC 제품에 대한 소비자들의 불만족도가 크게 증가한 것으로 나타났다.

총 7만명의 소비자들을 대상으로 한 ACSI 보고서에서 이번 PC 시장조사는 그 가운데 지난 3년간 PC를 구매했던 소비자 1,400명을 대상으로 진행됐다. 각각의 제조업체 인덱스 점수는 소비자들이 평가한 제품의 디자인, 소프트웨어와 주변기기의 다양성, 사용 편리성, 그리고 프로세서와 그래픽 및 사운드 카드 등 전반적인 기기의 성능에 기반했다. 그러나 인덱스 점수 하락에는 이러한 ‘성능상의’ 지표보다는 업체 웹사이트의 질 및 고객 서비스 부문이 큰 영향을 미친 것으로 나타났다.

전체적으로 봤을 때 데스크톱과 노트북을 포함한 PC 제품군은 전년도에 비해 약 1.3%포인트 가량 하락해 78점(100점 만점)을 기록했다.

주요 PC 제조업체 가운데 가장 낮은 점수를 받은 것은 HP로, HP는 전년도에 비해 무려 8%포인트나 점수가 하락했다. 특히, HP의 점수가 지난 3년 동안 계속 업체 평균 인덱스 수치보다 낮았다는 점을 고려했을 때 이는 간과할 수 없는 결과다. ACSI의 수치만으로 HP가 부진하는 이유를 파악하기에는 자료가 부족하긴 하나, 이것만으로도 충분한 경고라고 할 수 있다.

최근 소비자 IT보다는 엔터프라이즈 IT 부문에 집중하고 있는 도시바와 델은 전년도에 비해 4%포인트 하락한 점수를 받는 등 대부분의 주요 윈도우 PC 제조업체들의 인덱스 수치가 감소했다. 심지어는 2004년 이래 경쟁업체들을 제치고 소비자들이 가장 선호하는 업체로 뛰어오른 애플조차 인덱스 지수가 전년도에 비해 -3%포인트 하락한 것으로 나타났다.

이러한 PC 시장의 부진은 이전부터 계속 지속돼 왔던 현상이다. 실제로, ACSI 인덱스에서 볼 수 있듯 노트북과 데스크톱에 대한 소비자 만족도는 지난 몇 년 동안 감소해왔다.



한편, ACSI의 통계에서 한 가지 흥미로운 것은 바로 상대적으로 시장 점유율이 낮아 ‘기타(All Others)’로 분류된 삼성, 레노버, 에이수스 등의 업체들은 점수가 상승했다는 것이다. 안타깝게도, ASCI는 이 이상으로 자세한 데이터를 제공하지 않기 때문에 이들 업체 각각의 점수를 확인할 수 는 없다. 하지만 한 그룹으로서 이들 업체들은 애플 다음으로 높은 82점을 받았으며 이는 다른 어떤 윈도우 PC 업체들과 비교했을 때보다 높은 점수다. editor@itworld.co.kr 
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