오피스ㆍ협업

직원 만족도 측정법 바꿔라··· '한번에 하나씩 자주'

Sharon Florentine | CIO 2014.04.25
직원 만족도를 높이고 이직을 막고 싶은가? 하나의 질문을 자주 던짐으로써 사기를 높일 수 있다. 

직원들이 퇴사 통보를 할 때만큼 속이 뒤틀리는 상황은 없다. 특히 유능한 직원의 갑작스런 퇴사 통보는 다양한 악영향을 끼친다.

타이니펄스(Tiny Pulse)를 창업한 데이빗 니우는 "지역, 기업 규모, 산업에 상관 없이 직원들의 퇴사 통보는 '의기소침'을 불러온다. 팀의 인재를 잃어버렸다면, 대체 인력을 찾아 채용하고, 면접을 하는 등 이런 저런 비용이 초래된다. 또 사기와 관련해 고려해야 할 문제가 있다는 의미이기도 하다"라고 말했다.

타이니 펄스는 기업들이 직원 몰입, 만족, 유지 문제를 개선하려 할 때 컨설팅 서비스를 제공하는 회사다.

니우는 직원들을 대상으로 한 번에 질문 하나씩을 사용해, 그리고 익명을 전제로 한 설문조사를 자주 실시해야 한다고 말한다. 이렇게 하면 작은 문제가 큰 문제로 악화되기 전에 해결책을 찾을 수 있다는 설명이다.

지속적으로 직원들의 생각을 파악
니우는 "기업은 지속적으로 직원들의 생각을 파악해야만 한다는 생각에 회사를 창업했다. 대다수 회사가 매년 한 차례 직원들을 평가한다. 그러나 비즈니스는 매년 한 차례 이상 변한다. 예를 들어, 매년 딱 한 차례만 재무 상태를 점검하지는 않을 것이다. 비즈니스 전략도 마찬가지다. 그런데 기업 문화, 직원, 이들의 몰입도와 만족도는 뒷전 취급을 한다. 이유가 뭔가?"라고 말했다.

사실 이유는 분명하다. 어렵고, 아주 비효율적이기 때문이다. 특히 '틀에 박힌' 방식으로 직원들을 조사한다면 그렇다.

니우에 따르면, 가장 먼저 질문지를 개발해야 한다. 그리고 별도의 시간을 배정하여 응답지를 읽고, 이를 분류하고, 우선순위를 정하고, 이를 다를 계획을 수립해야 한다. 규모가 작은 기업에서도 상당한 시간과 노력이 필요한 작업이다. 또 많은 기업들이 이런 복잡한 일을 하고 싶어하지 않는다.

타이니펄스는 이와 관련된 절차를 근본적으로 뒤엎었다. 각 비즈니스에 맞게 정립한 아주 구체적인 질문 하나를 시간 간격을 두고 묻는 방식이다.

니우는 "직원들이 쉽게 대답을 하고, 추가 피드백을 제시할 수 있는 질문이어야 한다. 그러나 이와 동시에 HR 및 관리진이 문제점을 정확히 찾아 바로잡을 수 있는 질문이기도 해야 한다"고 말했다.

다음은 타이니펄스의 고객들이 활용하는 질문들이다.

- 없애면 생산성을 올릴 수 있을 것으로 생각되는 프로세스 하나는 무엇인가?
- 경영이 얼마나 투명한가?
- 회사 주방의 간식 품질에 점수를 준다면?

마지막 질문은 니우가 타이니펄스 직원들에게 물었던 질문이다. 여기에 놀라운 답변이 나왔다. "최악이다."

니우는 "우리는 아주 작은 회사다. 그래서 내가 프레첼 과자를 간식으로 가져오곤 했었다. 조사 결과, 직원들 모두가 특정 브랜드의 프레첼을 좋아하지 않는다는 사실이 밝혀졌다. 물론 이는 사소한 문제다. 그러나 경영진으로 이런 사소한, 또는 큰 문제를 알고 있다면, 어떤 방법으로 이를 바로 잡을 것인가?"고 말했다.

사소한 부분이 중요하다
물론 (사용자당 월 3달러를 과금하는) 타이니펄스의 툴은 해결책이 되지 않는다. 이는 필요한 정보와 성과를 얻기 위한 노력일 뿐이다. 그리고 정보를 수집하고, 이를 통해 제기된 문제를 해결하는 책임은 기업에 있다.

니우의 고객사 중 하나는 직원들에게 사무실에서 가장 맘에 들지 않는 것 하나를 지목하라고 물었다. 많은 직원들이 사무실에 비치된 식수의 품질이 좋지 않다고 입을 모았다.

니우는 "고객사는 조사 결과에 꽤 놀라 했다. 한 직원은 '식수 맛이 화장실 물 맛이나 다름없다'고 불평했다. 그 고객사 경영진은 사무실을 3년 넘게 사용하고 있는 데 아무도 그런 불만을 털어놓지 않았다고 말했다. 그 고객은 깜짝 놀라 정수기 필터를 구입했다. 그랬더니 사무실 직원들의 사기가 올라가고, 모두가 행복해했다"라고 전했다.

타이니펄스의 툴은 직원들이 익명으로 피드백을 제시할 수 있도록 되어 있다. 개방적이면서도 솔직하게 피드백을 수집할 환경을 만들고 있는 것이다. 니우는 직원들이 자신의 목소리가 반영되고 있다는 사실을 알고, 불만을 털어놓아도 직장 생활에 불이익이 없는 안전한 환경임을 자신할 수 있도록 만드는 방법이라고 설명했다.

그는 "익명성이 아주 중요하다. 자신들의 피드백을 전달한 안전한 장소, 피드백이 확실하게 전달되는 장소가 필요하다"라고 강조했다. 니우는 "우리는 고객사의 경영진으로 하여금 직원들의 피드백을 받았다는 사실을 알리고, 할 수 있는 일과 할 수 없는 일, 시간대를 논의하는 회의를 가질 것을 권장한다"라고 덧붙였다.

모든 기업들이 시간, 재정, 자원에 제약을 갖고 있다. 따라서 모든 불평을 해결하는 것은 불가능하다. 하지만 직원들이 걱정하는 부분을 수용하고, 이들에게 각자의 목소리가 반영되고 있음을 알리면 직원 몰입도와 만족도, 유지율을 개선할 수 있다.

직장 내 문화를 바꾸기 위해서 6~12개월간 지속적인 노력을 경주해야 할 수 있다. 그러나 이렇게 노력을 가시화 하면 직원들은 회사가 자신들을 배려하고, 문제를 바로잡기 원한다는 사실을 인식하게 된다.

니우는 "우리는 기업들이 이런 방법을 통해 직원 유지 문제가 큰 문제가 되기 전에 이를 바로잡기 원한다. 조직 내에 숨겨진 문제점을 발견해 시정할 수 있는 좋은 방법 중 하나이기 때문이다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr


회사명 : 한국IDG | 제호: ITWorld | 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
| 등록번호 : 서울 아00743 등록발행일자 : 2009년 01월 19일

발행인 : 박형미 | 편집인 : 박재곤 | 청소년보호책임자 : 한정규
| 사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2024 International Data Group. All rights reserved.