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“CIO의 새로운 상사는 고객”...IBM 연구결과 발표
이번 보고서는 ‘지원 업무에서 비즈니스 최전선으로 이동 - 글로벌 최고경영진 연구를 통한 CIO 통찰력(Moving from the Back Office to the Front Lines - CIO Insights from the Global C-suite Study)’으로, IBM 기업가치연구소(IBV)의 주도로 전세계 70여 개국, 20개 산업군을 대상으로 총 1,600여 명의 CIO와의 대면 조사를 기초로 도출됐다.
이번 조사 결과에 따르면, 기업 CIO들은 비즈니스 최전선(Front Office) 부문으로 활동의 초점을 전환해 가고 있는 것으로 나타나고 있다.
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참여 CIO의 80% 이상이 직접 고객을 대하는 마케팅, 영업, 서비스 부문 등 비즈니스 최전선 업무로 중심을 전환하고 있다고 답변했다. 이를 위해, CIO들은 고객 데이터로부터 심층적인 지식을 이끌어 낼 수 있는 새로운 기술에 대해 적극적으로 투자하고 있다.
고객 감성 마이닝, 소셜 네트워크 분석 등이 이러한 신규 기술 투자의 대상이다. 이러한 기술은 고객 고유의 행동 패턴을 읽어 내고, 핵심 트렌드를 정확하게 예측하는 것을 목적으로 한다.
한국IBM의 CTO인 남정태 전무는 “이번 조사로, 이제 더 이상은 사업 전략과 고객 경험이 동떨어져 있지 않다는 것이 밝혀졌다”며, “대고객 업무의 질과 성격이 고객과 임직원, 기타 이해 당사자 관련 정보와 같이 기업에게 가장 중요한 정보 자원의 획득을 좌우하는 요인이 됐다”고 평가했다.
IBM의 이번 조사에 따르면, CIO들은 앞으로 기술적인 요인이 기업에 미치는 영향이 더욱 커질 것으로 전망하는 것으로 나타났다. 5년 전인 2009년만 하더라도 기업의 CIO들에게 있어 기술의 중요도는 시장 요인, 거시 경제적 변화 등에 이은 6위에 그쳤다. 하지만 5년이 흐른 지금, 그 양상이 완전히 뒤바뀐 것이다.
조사에 참여한 CIO 중 66%는 IT 부서가 기업 내 기본적인 기술 문제를 대부분 해결할 수 있는 수준에 이른 것으로 판단하고 있었다. 지식과 기술에 대한 이러한 투자를 통해 CIO들은 ‘고객에 의해 움직이는(Customer-Activated)’ 기업으로 거듭나게 해 줄 새로운 플랫폼으로 눈을 돌릴 수 있게 된 것이다.
고객 참여가 CIO 업무 추진의 중요한 요소가 된 지금, 클라우드 컴퓨팅이 지니는 중요성 역시 크게 높아졌다. 지난 2009년, 미래 사업 계획에서 클라우드가 중요한 비중을 차지한다고 응답한 CIO는 전체의 30%에 불과했으나, 이번 조사에서는 그 비중이 64%로 높아진 것이 이를 잘 반영하고 있다.
마찬가지로, 모바일 컴퓨팅 역시 2009년의 68%에 비해 이번은 84%로 그 비중이 높아졌다. 이렇게 클라우드와 모바일이 주축을 이루는 가운데, 전체 CIO 가운데 2/3가 클라우드 컴퓨팅 및 소셜 네트워크를 통해 고객 서비스를 확충하고, 고객과의 협력을 증진시킬 수 있는 새로운 방법을 모색하고 있는 것으로도 나타났다. editor@itworld.co.kr
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