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IBM, ‘고객에 의해 움직이는 기업’ 보고서 발표
이번 조사는 IBM의 기업가치연구소가 2003년부터 실시한 경영자 대상 연구 가운데 최대 규모로, 수퍼컴 왓슨(Watson)이 처음으로 이용됐다고 업체는 설명했다. 최고경영진 통합 분석도 진행됐고, 한국의 경우 18개 업종에서 105명의 최고경영진이 이번 조사에 참여했다고 덧붙였다.
IBM의 이번 조사에 따르면, CEO의 1/3은 비즈니스 결정, 운영에 대한 고객의 직접적인 영향력이 날로 증가하고 있음에도 불구하고 최고경영진의 고객과의 접촉이 결핍돼 있음을 우려하는 것으로 나타났다.
이번 조사는 IBM 기업가치연구소(Institute for Business Value, IBV)가 최고경영진이 생각하는 향후 3~5년내 기업에 영향을 미칠 가장 중요한 외부 요인을 분석하기 위해 실시했다.
분석 결과 CEO는 향후 3~5년간 기업의 미래에 가장 큰 영향을 미칠 외부 요인으로 지난해에 이어 ‘기술’을 꼽았으며, 더불어 ‘고객’이 성공적인 기업 경영의 열쇠가 될 것이라고 밝혔다. 반면, 최고경영진의 의견은 직종별로 다양했으나 이 조사 결과에서도 ‘기술’은 상위 3위 내에 선정됐다고. 한국의 최고경영진은 시장요인과 기술을 각각 1, 2위로 꼽았다.
IBM 글로벌 비즈니스 서비스(GBS) 수석 부사장인 브리짓 반 크라링겐은 “최고경영진을 대상으로 한 지난 10년 간의 조사에서 기업들이 보다 개방적이고 협력적인 업무 모델을 수용하고자 꾸준히 변화를 추구하고 있는 것으로 나타났다”며, “오늘날에는 고객의 영향이 사업 전략을 세울 때도 중요한 역할을 한다”고 말했다.
전세계 54%의 최고경영진은 고객이 기업 경영에 큰 영향을 미치고 있다고 응답했으며, 한국의 경우 88%의 최고경영진은 이미 고객들이 기업에 중요한 영향을 주고 있다고 밝혔다. 그러나, 고객에 대한 접근 방식에 있어서는 한국과 글로벌간 큰 차이가 있는 것으로 나타났다.
전세계 최고경영진의 54%는 고객을 개별고객(Individual)으로 보고 접근하고 있는데 비해, 한국의 최고경영진 54%는 아직도 고객을 집단(Market Segment)으로 보고 있는 것으로 나타났다. editor@itworld.co.kr
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