소셜미디어

2012년 소셜 미디어가 기업에 끼친 6가지 영향

Jennifer Lonoff Schiff | CIO 2012.12.26
페이스북, 트위터, 핀터레스트, 링크드인 등의 소셜 미디어 사이트들이 회사들의 비즈니스 방식을 변화시켰다는 점에는 두말할 나위가 없다. 그리고 소셜 미디어가 아마도 마케팅에 가장 큰 영향을 주었겠지만, 그 외에도 직원을 채용하고, 고객과 직원들과 소통하며, 민감한 데이터를 다루는 방식도 변화시키고 있다.
 
올 한 해를 돌아보면서, CIO들과 최고경영진들의 보고를 종합하여, 지금까지 소셜 미디어가 회사 운영에 영향을 미친 여섯 가지 분야를 소개한다.
 
1. 광고, 마케팅, 홍보
소셜 미디어가 가장 많은 변화를 가져온 부분은 마케팅, 광고, 홍보 분야다. 전통적인 인쇄물, TV, 라디오 광고, 혹은 온라인 배너에 수십만 달러를 써야 했던 과거와 달리, 이제 회사들은 자신들의 메시지를 (최소한 이론상으로는) 공짜로 전파할 수 있게 되었다.
 
소셜 미디어와 소문 마케팅 에이전시 라이커블 미디어(Likeable Media)의 공동창업자이자 CEO인 데이브 커펜은 “소셜 미디어는 기업이 마케팅하는 방법에 혁명을 가져왔다”라면서, “트위터와 페이스북같은 소셜 플랫폼을 통해, 회사들은 정확하고 관련 있는 대상을 정조준 할 수 있고, 빠르게 그들의 메시지도 조정할 수 있게 되었다”라고 설명했다.
 
2. 연구와 개발
소셜 미디어의 성장덕분에 회사나 브랜드에 충성적인 사람들을 찾기가 그 어느 때보다도 쉬워졌다. 그리고 풀 서비스 소셜 미디어 에이전시 반얀 브랜치(Banyan Branch)의 회장 블레이크 케이힐은 소셜 미디어에 능통한 회사들은 “이런 열성적인 브랜드 대사들을 활용하여, 제품 개발과 디자인 결정에 참여시키고 있다”고 말한다.
 
케이힐은 소셜 미디어 사이트들은 기업이 “최종 제품 디자인을 다듬기에 앞서 기존의 마케팅 연구보다 훨씬 저렴하게 신제품과 서비스에 대한 피드백을 받을 수 있게 해준다. 심지어 제품의 이름과 기능을 소셜 커뮤니티가 결정하도록 한 우리의 클라이언트까지 있었다”고 설명했다. 그 결과 제품에 대한 소문이 크게 활성화되었고, 초기 채택도 늘어나게 되었다.
 
3. 내부/직원 소통
정보 기술 서비스 제공자 프리보더(Freeborders)의 CIO 폴 리우는 “소셜 미디어는 협업을 돕는다”고 말했다. “이 점은 각기 다른 지역에 업무팀이 위치하고 있는 회사에게 특히 중요하다. 프리보더에서 우리는 비공개 소셜 네트워크인 야머(Yammer)를 사용하여, 미국, 중국, 유럽의 팀 구성원들과 함께 아이디어를 교환하고 협업을 하고 있다”라고 말했다.
 
세계적인 비즈니스 IT 컨설팅사 네오리스(Neoris)의 최고 마케팅 책임자 마르셀로 코스타는 “소셜 미디어를 활용하는 것은 직원들간의 소통을 관리하는데 아주 유용할 수 있다. 우리는 직원들만을 위한 링크드인 그룹이 있다. 이 그룹은 직원들에 의해 관리되며 콘텐츠를 창조하고 뉴스를 공유하며 업계 트렌드에 의견을 표시하는 공간이다.
 
또한 직원들은 전세계 어디에서 일하던 상관없이, 사무실에 도착하면 포스퀘어(Foursquare)를 확인하는 습관이 있다. 추가적으로, 네오리스는 자체 해시태그를 만들었고, 기업 인스타그램(Instagram) 계정을 만들어서 직원들이 손쉽게 사진과 콘텐츠를 공유하여 더욱 큰 공동체 의식을 창조했다.
 
4. 고객 서비스와 CRM
소셜 미디어는 전통적인 콜센터에서 온라인상의 고객 정서 추적으로 중요성을 옮겼다. 서드파티 고객 서비스를 제공하는 많은 비즈니스들과 회사들은, 한때 콜센터로 불리던 것을 이제는 연락 센터라고 부르고 있다. 이는 페이스북과 트위터뿐 아니라, 블로그, 포럼, 메시지 게시판 등 때문인데, 비주얼 데이터 그룹(Visual Data Group)의 회장 짐 하더는 “고객 서비스는 현재 온라인 대화를 시시각각 잘 알아야 하고, 제시간에 적절히 대응할 수 있어야 한다”고 이야기한다.
 
지식기반 마케팅과 광고 특화 기업 컴파스 랩(Compass labs)의 마케팅 부회장 몰리 글로버 갤러틴은 “매일매일의 소비자들을 위해, 회사의 페이스북 월에 포스팅하거나 트윗을 남기는 것은 가장 즉각적이고 편리한 연락 방법이며, 이는 모두 공개적이다”라고 말한다.
 
“피드백이 부정적이라면, 브랜드의 고객 인식에 영향을 줄 수 있다. 긍정적이라면 무엇이 잘 통하는지에 대한 통찰을 준다. 피드백의 결과와 상관없이, 회사들은 이제 고객들이 그들에 대해 어떤 이야기를 하는지에 대해 여러 소셜 네트워크와 자체 CRM 플랫폼에 걸쳐 실시간으로 모니터하고 반응해야 할 필요가 있다. 이를 제대로 수행해야 한다”라면서, “그러면 당신은 브랜드 전도사들을 빠르게 겨냥할 수 있고, 발생하는 문제 해결도 신속하게 할 수 있다”라고 말했다.
 
5. 직원 채용
소셜 미디어와 온라인 마케팅 컨설턴트 트레이시 페트루치는 “링크드인같은 사이트는 지원자가 추천서나 보증 등을 가지고 있는지 볼 수 있게 해줌으로써 예상 구직자들을 걸러내는 더 효과적인 방법을 제공한다”고 말했다. 많은 채용담당관들이 지원자의 트위터 피드와 페이스북 프로필을 확인하고 채용에 적합한지를 추정한다고 지적했다.
 
그러나 고용 행태 법률 책임을 전문으로하는 로펌 카우프먼 돌로위치 보럭 & 곤조(Kaufman Dolowich Voluck & Gonzo) 의 경영 파트너 필립 보럭은 소셜 미디어를 사용하여 지원자들의 가치를 판단할 때 회사들은 조심해야 한다고 말한다.
 
보럭은 “소셜 미디어를 사용하여 지원자들을 평가하는 것은, 채용담당관들이 1964년 인권법 7조에 의해 보호받는 정보를 찾아낼 수 있는 가능성을 발생시키고, 회사가 그런 개인 정보들을 취득하거나 보유하고 있는 것 자체를 금지하는 차별금지법(GINA)에 저촉된다는 점을 회사가 인지하고 있어야 한다”고 강조했다. 게다가, “1964년 인권법 7조 혹은 차별금지법 하에서 보호되는 지원자의 개인 성향이 채용 결정의 근거가 되어서는 안되며, 만약 소셜 미디어가 결정에 개입된 경우에는 특별히 채용 담당관들이 그들의 채용 결정 절차의 적법성을 입증할 수 있어야 한다”라고 말했다.
 
6. 보안과 프라이버시
위험 관리와 준수를 전문으로하는 메트릭스트림(MetricStream)의 최고 기술 책임자 비드야 팔케는 “확장된 소셜 미디어 이용을 통해, 회사들은 기업 소셜 미디어 계정과 거기에 들어있는 데이터가 더 이상 회사 소유가 아니게 되고, 이로 인해 새로운 보안 위험에 기업 스스로 노출시켜왔다”고 설명했다.
 
이는 회사에 새로운 보안 위험이자, CIO들에게는 새로운 걱정거리가 되고 있다. 이런 위험들을 극복하기 위해, 회사들은 소셜 미디어 위험과 준수에 대한 전략적인 정책을 수립해야 한다. 그리고 직원들에 대한 적절한 교육으로, 민감한 데이터를 보호해야 한다. editor@itworld.co.kr

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