소셜미디어

진정한 소셜 기업으로 거듭나는 4가지 방법

Jon Ferrara | PCWorld

2012.04.05

필자를 포함해 독자 여러분들도 페이스북, 링크드인, 트위터 같은 유명 소셜 미디어에 완벽하게 참여하고 있을 것이라고 생각한다. 그러나 기업의 참여 수준은 개인의 참여 수준에 미치지 못할 가능성이 높다. 개인들의 소셜 네트워크 참여는 지난 몇 년간 폭발적으로 급증했다.

예를 들어 페이스북과 트위터, 링크드인은 각각 8억, 1억 7,500만, 1억 1,500만의 사용자를 보유하고 있다. 그러나 대부분 기업들은 이 새로운 세상에서 고객과 효과적으로 접촉하는 방법을 모르고 있다. 소셜 미디어는 성장을 멈출 기세를 보이지 않고 있다. 구글+, 핀터레스트(Pinterest), 인스타그램(Instagram) 같은 신규 소셜 네트워크들은 단 몇 주 만에 놀랄만한 성장세를 기록했다.

소셜 미디어는 사람들의 교류 방식을 바꾸어 놓았다. 서로 의견과 정보, 가십을 공유한다. 또 새 친구를 찾고, 일상을 기록한다. 이 새로운 소통 채널은 우리에게 힘을 실어주고 있다. 또 세상에 대한 기대를 바꿔놓았다. 우리가 관여하고 있는 기업 또한 마찬가지다.

예를 들어, 전통적인 온라인이나 TV 광고는 쉽게 무시하지만, 소셜 네트워크 친구들의 의견이나 평가에는 큰 영향을 받는다. 이는 기업 규모와 상관없이 '게임의 규칙'이 바뀌고 있음을 시사한다. 고객에게 일방적으로 생각을 주입시키고, 행동을 유발하는 시대는 지내갔다. 고객의 목소리를 듣고, 참여를 유도하고, 방향을 제시하고, 지원하는 시대다. 따라서 페이스북 페이지를 만드는 것은 시작에 불과하다. 이 점을 분명히 해두겠다. 페이스북, 링크드인, 트위터 등에 존재감을 드러내는 것만으로는 불충분하다. 소셜 네트워크라는 새로운 웹을 구성하는 요소는 사이트가 아닌 사람이기 때문이다.

그리고 기업들은 고객 개개인과 관계를 발전시켜 나갈 수 있다. 아니, 반드시 그렇게 해야 한다. 방법은 다음과 같다.

1. 전사적인 참여가 필요하다. 대부분의 회사들이 첫 번째로 저지르는 실수가 있다. 이른바 '커뮤니티 매니저'를 채용해, 방을 하나 내주고, 소셜 미디어를 일종의 마케팅 툴로 활용하도록 만드는 것이다. 이는 소셜 비즈니스가 아니다.

물론 커뮤니티 매니저가 책임져야 할 역할이 있다. 그러나 진정한 소셜 비즈니스를 하려면, 모든 직원들이 소셜 네트워크의 대화에 참가해야 한다. 예를 들어, 영업 담당 직원들은 여러 지역 고객들의 의견을 듣고, 이들의 요구를 이해하고, 더 깊은 관계를 구축해야 한다. 또 제품개발 담당 직원들은 제품에 대한 피드백을 귀담아 들어야 한다. 고객 서비스 담당 직원들은 선도적으로 고객들을 돕고, 가이드를 해야 한다. 그리고 CEO는 상시 고객과 내부의 여론을 타진해야 한다. 즉 누구나가 고객의 의견을 청취해, 이를 기업의 지식으로 구축해야 한다는 의미다. 또 누구나가 소셜 네트워크 커뮤니티 활동에 참가해야 한다.

전자제품 소매체인인 베스트바이(Best Buy)를 예로 들어보자. 지난 2009년, 베스트바이의 3,000여 직원들은 트위터(@twelpforce)에 올라오는 고객들의 질문에 자발적으로 답을 하기로 결정했다. 이를 일상 업무로 삼았다. 이후 3년 동안, 5만건의 질문에 답을 제시했다. 직원들은 커뮤니티에 한층 깊이 참여했고, 고객들은 베스트바이를 자발적으로 홍보하게 됐다.

2. 기업 내부에 '소셜'을 구축한다. 기업 내부에 '소셜'을 구축하지 않은 상태라면, 고객들을 대상으로 소셜 비즈니스를 할 수 없다. 즉 고객과 직원들의 목소리가 전사적으로 유통되도록 만들어야 한다. 직원들에게 권한을 부여해, 고객과 접촉하는 순간 고객에 이익이 되는 중요한 결정을 내릴 수 있도록 해줘야 한다.

이렇게 하기 위해서는 부서간 경계와 장벽을 무너뜨릴 필요가 있다. 또 현장에서 고객들을 상대하는 직원들에게는 고객 불만에 대응할 수 있는 권한을 부여해야 한다. 예를 들어 고객이 불만을 제기할 경우, 담당 직원이 판단해 한 달간 무료 서비스를 제공하는 식이다. 고객은 물론 내부 직원들과도 공동체를 형성해야 한다. 모든 직원의 의견을 청취하고, 이들이 더욱 효과적으로 협력할 수 있도록 지원해야 한다는 의미이다. 목표는 고객 체험을 꾸준히 개선하는 것이다.

3. 진정한 관계를 구축한다. 새 신용카드의 회원이 되라고 끊임없이 광고지를 보내는 신용카드 회사와의 관계는 어떤 관계일까? 또 헤어드레서, 부동산 중개인, 다른 부서 동료와의 관계는?

사람들은 현실에 존재하는 사람들과 교류를 쌓는 것을 좋아한다. 사람들은 자신의 의견에 귀를 기울이고, 동참하는 다른 사람들과 아이디어, 질문, 불만을 공유하고 싶어한다. 그러나 판에 박힌 대답이나, 일반적인 메시지, 일방적인 전달은 좋아하지 않는다.

사람들은 자신이 선호하는 사람만을 받아들인다. 또 자신이 알고 있는 사람만을 좋아할 수 있다. 즉 스스로를 자세히 드러내지 않는다면 다른 사람들이 알 수 없다는 의미다. 자신에 대해 공유해야 한다. 성공과 터득한 교훈, 관찰한 것들, 열정에 대해 의견을 나눠야 한다. 스스로를 드러내고 공유해야만, 고객들은 신뢰하고, 대응하고, 성공의 길로 인도하는 법이다.

4. 기술을 발판으로 삼는다. 이메일, 캘린더 앱, 소셜 네트워크, 스카이프(Skype), 위키(Wiki), 프로젝트 관리, CRM 시스템 등 여러 툴을 활용하지 않고는 고객이나 직원들과 연결을 할 수 없는 시대다. 그러나 이들 툴 모두를 사용해야 하는 형편이긴 하지만, 많은 툴 사용은 관계 구축과 발전에 한 가지 골칫거리를 가져온다. 비즈니스 연락처, 커뮤니케이션, 활동들이 여러 곳에 산재하는 골칫거리다. 데이터가 연결되지 않으면서, 소셜 인텔리전스가 없는 상황이 된다.

이는 소셜 비즈니스를 위해 소셜 구현 소프트웨어 플랫폼을 사용해야 하는 이유기도 하다. 이들 툴은 고객과의 커뮤니케이션을 통합해, 고객과의 접촉에 대한 전방위 정보를 제공해주는 역할을 맡는다. 또 개인이자 대중인 고객에 대한 자세한 정보를 알려준다. 직원 각자는 이런 지식과 정보를 이용해 고객 개인과 접촉하고 관여하는 방법을 터득할 수 있다.

소셜 CRM 툴은 기업 내부의 협력을 증진시키고, 조명 받지 못할 수도 있는 아이디어를 조명해주는 역할도 한다. 또 고객, 잠재고객, 여론 형성층, 파트너에게서 나오는 피드백을 기반으로 집중된 활동을 할 수 있도록 돕는다.

즉 소셜 CRM은 기업이 진정한 소셜 비즈니스를 할 수 있도록 지원하는 접착제나 다름없다.

*Jon Ferrara는 님블(Nimble)의 CEO이자 설립자다. 그는 1989년에 영업자동화(SFA)와 CRM 시장의 개척자를 지원하는 소셜 기업 ‘골드마인소프트웨어(GoldMine Software)’를 설립했다. ciokr@idg.co.kr

Tags 페이스북 소셜 링크드인 트위터 기업 소셜 헙업

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