클라우드

글로벌 칼럼 | 클라우드 지원은 '바닥을 향한 경주'인가?

David Taber | CIO 2011.12.06
경제 전문가들은 업체들의 가격 인하 경쟁 속에서 품질과 서비스가 저하되어 가는 현상을 이른바 "바닥을 향한 경주(Race to the Bottom)"라고 한다. 고정 비용이 어마어마한 항공, 철도, 통신 등과 같은 기업들의 이러한 서비스 하향 곡선은 수십 년이 지나도 개선되지 않을 수도 있다. 
 
왜냐하면 애당초 고객들에게 선택의 여지란 거의 없기 때문이다. 고품질의 서비스를 제공하고 순진하게 제값을 받고자 값을 올린다면, 판매는 그만큼 떨어질 것이다. 형편없는 서비스에 불만은 많아도 터무니없는 가격 상승은 용납하지 못하는 게 바로 고객이다. 
 
불행히도 많은, 어쩌면 대부분의 소프트웨어 및 클라우드 업체들의 고객 지원 기능은 이러한 가격 경쟁의 영향에 매우 취약하다. 만약 업체가 비용이 들기만 하는 고객 지원 서비스를 제공하려 한다면, 원가를 낮추지 않을 수 없다. 만약 수익이 빈약한 곳이라면, 비용을 줄임으로써 최대한의 수익을 확보하려 할 것이다. 다시 말해, 높은 임금의 전문 엔지니어를 두는 것보다 임금이 낮은 지역이나 국가로 고객지원팀을 파견해 기존의 여타 메커니즘 내에서 고객 지원 문제를 해결하려 들 것이다.
 
이는 고객 기술지원의 경우 완벽하게 타당한 해결책이라 할 수 있다. 고객들은 AS 등의 고객센터 서비스에 많은 비용을 지불하려 하지 않는다. 결국, 저렴한 지원 서비스 제공을 위해, 지원팀 내 각 통화당 비용을 10달러 이하로 유지해야 한다. 다시 말해, 아무리 낮은 임금의 노동자를 고용하더라도, 한정된 금액 내에서 최대한 짧게 많은 고객을 대응 및 지원할 수 있도록 운영해야 한다는 뜻이다. 
 
운이 좋다면 통화의 60% 이상이 무상수리나 전문지식 및 기술 대응과 무관한, 매뉴얼 북을 통해 해결이 가능하거나 고객의 실수(PEBCAK, Problem exists between chair and keyboard)로 인한 것으로, 12분 짜리 통화만으로도 해결이 되는 문제들일 수도 있다. 하지만 이러한 종류의 서비스는 종종 "커뮤니티"로 수준에서 해결할 수 있는 문제로, 고객 입장에서는 업체들에게 제공받는 관련 정보보다 커뮤니티의 고객들에 의해 더 나은 효과를 얻는 경우도 있다. 이것은 부질없는 ‘바닥을 향한 경주’가 아니며, 소프트웨어 및 클라우드 업체들에서 쉽게 찾아볼 수 있다.
 
하지만 개발자 및 협력업체 지원에 낮은 비용과 낮은 가치의 접근 방식은 전혀 도움이 되지 않는다. 다시 말해, 고객센터로 문의를 한 사람이 그 분야에서는 유식하고 상식적이며, 시급을 다투는 사람들일 경우, 이는 비즈니스 생태계가 걸린 지원이 되어야 하며, 일반 고객과 똑같이 대응해서는 안 된다. 
 
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