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시리로 동력 얻은 음성 인식, “기업 영역도 넘본다”

Matt Hamblen | Computerworld 2011.11.23
골드는 시리가 소비자들 사이에서는 큰 인기를 얻어 가고 있지만, 기업들은 기업용으로 쓰기에는 보안과 완성도에 문제가 있다고 보고 있다고 말했다. 시리나 얍을 이용해 기업 데이터를 이용하도록 하려면 맞춤형 앱을 개발해야 한다. 그는 이런 개발 프로젝트가 '사소한 작업'은 아니라고 덧붙였다.
 
골드는 또 기업의 IT 부서들이 모바일 장치에서 터치스크린 대신 음성 명령을 사용할 수 있도록 기술 투자를 한다고 해서 그에 따른 수익을 얻을 수 있을지 의문이라고 말했다. 터치스크린에서 2-3차례 클릭을 하면 데이터를 찾을 수 있지만, 음성 입력을 이용할 경우 주변의 잡음과 서버 접속 지연에 따른 문제를 직면할 수 있기 때문이다.
 
골드는 "만약 캐롤이 울려 퍼지고 아이들이 소란을 피고 있는 크리스마스 시즌에 매장에서 일하는 직원들이 음성 인식을 이용한다면 어떤 일이 발생하겠는가?"라고 물으며 "운용에 방해가 될 수 있는 요소들이 너무 많다"고 설명했다.
 
계속되는 시도
애널리스트들에 따르면 몇몇 업체들이 대형 소프트웨어 기업들과 손잡고 기업용 음성 명령 애플리케이션을 선보이고 있다.
 
예를 들어 다트리아(Datria)는 현장에서 일하는 직원들이 사용할 수 있는 음성 구현 앱을 판매하고 있다.
 
하이브리스 소프트웨어(Hybris Software)는 음성 액티베이션 소프트웨어와 웹 기반 e커머스나 콜센터 같은 다른 통신 채널용 앱을 결합할 수 있는 상업용 소프트웨어 플랫폼을 공급하고 있다.
 
하이브리스의 북미 담당 스티븐 크레이머 대표는 하이브리스가 몇몇 회사들과 협력해 사용자의 요구에 맞춰 직원들이 시리를 구동하는 아이폰 4S나 기타 음성 액티베이션 기능을 갖춘 안드로이드 기반 스마트폰에서 음성 인식 기능을 이용할 수 있도록 하는 앱을 개발할 방안을 모색하고 있다고 말했다.
 
예를 들어, 신발 매장에서 일하는 판매원이 자신의 아이폰 4S를 이용해 창고나 인근 매장에 남성용 로퍼 검은색 11사이즈의 재고가 있는지를 물을 수 있다.
 
이렇게 음성을 이용하는 것이 스마트폰에서 터치스크린을 이용하는 것이나 컴퓨터에서 정보를 찾는 것보다 한층 빠를 수 있다. 크라머는 "고객 체험을 바꾸는데 목적을 두고 있다. 구매까지 이어지는 절차를 앞당길 것이다"고 강조했다.
 
신발 매장 판매원은 직원 PIN이나 비밀번호를 이용해 스마트폰 앱의 음성 기능을 활성화하게 된다.
 
크레이머는 "우리는 이런 음성 액티베이션 시스템이 비싸지는 않다고 판단하고 있다"라면서 "이런 기술의 성장 가능성을 살피고는 있지만 실제 이를 요청하는 소매업체는 많지 않은 실정이다"고 인정했다.
 
크레이머는 음성 인식을 갖춘 맞춤형 앱이 기업용 애플리케이션에 복잡성을 더할 수는 있지만 음성 명령이란 재고 관리 시스템을 옮겨 다니는 데이터에 불과할 뿐이라고 언급했다. 그는 "유의어를 잘 처리해야 한다. 누군가는 운동화라는 단어 대신 스니커즈라는 단어를 사용할 수 있다. 따라서 유의어를 처리할 수 있는 시스템을 확보해야 한다. 이런 종류의 검색 처리에 핵심이 되는 부분이다"고 설명했다.
 
하이브리스는 자신들의 콜 센터 제품에서 이미 음성 인식 소프트웨어를 활용하고 있다. 이 기술은 하이브리스 시스템이 라이브 콜 센터 직원이 대화에 참여해야 하는지를 판단토록 해주고 있다. 하이브리스는 전세계적으로 400여 기업 고객을 두고 있다.
 
크레이머는 현재 검색 엔진 최적화(Search Engine Optimization) 기술이 번창하고 있듯, 기업 마케팅 팀은 향후 음성 액티베이션 콘텐츠 최적화 기술을 고려하게 될 것이라고 말했다. 그는 "이런 음성 콘텐츠 최적화야 말로 차별화된 특징이자 복잡한 문제가 될 것이다. 음성의 본질적 특성 때문에 그렇다"고 설명했다. editor@itworld.co.kr

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