다이멘션데이타, 2011년도 컨택센터 벤치마킹 리포트 발간

편집부 | ITWorld 2011.07.14
다이멘션데이타(Dimension Data)는 ‘2011 다이멘션데이타 글로벌 컨택센터 벤치마킹 보고서(Dimension Data’s Global Contact Benchmarking Report 2011)’를 발간했다.

이 보고서에 따르면 모든 컨택센터에서 클라우드 기반 서비스가 가장 빠르게 증가하고 있는 기술 동향이고, 또한 데이터 및 비디오 컨버전스가 최우선적으로 도입을 고려하는 기술로 밝혀졌다.



전세계 66개 국에 분포돼 있는 546개의 컨택센터를 대상으로 조사한 이 보고서에 따르면, 전세계 컨택센터의 50%가 IP 텔레포니를 도입했으며, 전화 이외에 64%가 인터넷을 통해 고객 대응이 이뤄지고 있었다. 또한 전체 응답자의 40%는 SMS, 25%는 채팅서비스를 이용하고 있다고 응답했다.

특히 20%는 소셜미디어를 이미 활용하고 있고 또한 32%는 향후 2년내 활용할 계획이라고 응답해 많은 기업들이 컨택센터를 비즈니스 핵심으로 인식하고 서비스를 차별화하기 위해 소셜미디어를 선택하는 것으로 밝혀졌다.

다이멘션데이타 코리아 최승억 대표는 “다이멘션데이타는 유일하게 다양한 지역을 아우르는 원 거버넌스(One Governance) 모델의 컨택센터 서비스 아키텍처를 제공하며 49개 국가에서 IP텔레포니 및 Voice 관련 자격을 보유한 엔지니어들이 첨단 IP기반 컨택센터의 운영, 관리 서비스를 제공하고 있다”고 밝혔다. editor@itworld.co.kr
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