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"CIO, 컨슈머 기술 적극 지원 필요"
직원들이 고객과 사업 사이의 문제를 해결 할 수 있도록 어떤 지원을 해줘야 할까? 직원들에게 특정 기능을 지원해 주어야 할 때, CIO의 역할은 무엇일까? 이런 질문들은 종종 IT 부서의 미션에 대해서 이야기할 때 제외되지만, 마음 속에는 항상 의문으로 남아있는 것들이다.
영업 담당 직원들은 고객의 구매를 유도하기 위해서 페이스북을 포함한 모든 것을 고려한다. 이미 아이패드가 영업을 할 때 훌륭한 역할을 한다는 것을 알고 있다. 마케팅 담당 직원들은 구글 문서도구나 스마트쉬트(Smartsheet)를 이용해서 에이전시와 일을 효율적으로 한다. 고객 서비스 담당자들은 고객이 장애가 발생한 내용을 녹화해 엔지니어들이 원격으로 문제점을 볼 수 있게 할 필요가 있다. 이런 것들이 직원들에게 능력을 부여하는 것들이다.
이런 툴을 사용하도록 직원들에게 지원을 해주는 회사는 굳게 닫혀있는 시스템 자체에 힘을 주는 격이다. 베스트바이는 직원들에게 이런 지원을 아끼지 않았고, 서킷시티는 그렇지 않았다. 그 결과, 서킷 시티는 죽었고, 베스트 바이는 살아 남았다.
그렇다면, 얼마나 많은 직원들이 이런 지원을 받고 있는가? 4,000명의 미국 정보 근로자들을 대상으로 조사를 한 결과, 겨우 20%만이 회사로부터 이런 지원을 받는다고 답했다. 그렇다라고 대답한 직원들은 모바일, 소셜, 동영상, 클라우드 기술 등 풍부한 지원받고 있다고 느낀다. 43%는 지원은 받고 있지만, 실제로 이용 하기는 힘들다고 답했으며, 31%는 공인되지 않은 기술을 사용을 하고는 있지만 고객 문제를 해결하도록 지원을 받고 있다고 느끼지 못했다. 또, 34%는 이런 종류의 지원을 전혀 받고 있지 않다고 답했다.
CIO들은 지원이 필요한 직원들을 찾아서 도와 줄 필요가 있다. 직원들과 새로운 협의를 맺어라. 만일 직원들이 기술 지원에 대한 의사결정, 관리, 위험, 교육 등에 대한 책임을 받아들인다면, CIO는 안전하게 기업에 까지 확장될 수 있는 기술 솔루션을 제공해주어야 한다. 이것은 IT 부서, 관리자, 직원 사이에서 상부상조 할 수 있는 새로운 계약이라고 할 수 있다.
직원들은 CIO의 관계 유무에 상관없이 새로운 기술을 받아들이게 되겠지만, 직원들은 CIO가 갖고 있는 보안에 대한 안목, 구매 의사 결정권, 그리고 운영 능력이 없다. 컨슈머 기술을 적극 지원해 주는 것은 생산성을 높일 뿐만 아니라 CIO를 IT 영웅으로 만들어 줄 것이다. editor@idg.co.kr
Ted Schadler는 포레스터 리서치의 부회장이자 수석 분석가이며, ‘Empowered: Unleash Your Employees, Energize Your Customers, Transform Your Business’의 공동 저자이다.
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