넘버스
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대부분의 소비자들이 기업들과 페이스북이나 트위터와 같은 소셜 네트워크로 소통하길 원하지만, 여기에 준비된 회사는 30%밖에 되지 않는 것으로 나타났다.
분석업체인 양키 그룹(Yankee Group)이 지멘스 엔터프라이즈 커뮤니케이션(Siemens Enterprise Communicatons)와 함께 실시한 설문조사에서 응답자의 70%는 소셜 네트워크에서 정보를 찾고 커뮤니케이션을 한다고 답했다. 양키그룹은 이에 편승하지 못하는 기업들은 스스로를 위험에 빠뜨리고 있다고 평가했다.
3월~4월 사이에 총 750명의 미국인을 대상으로 조사를 한 이번 보고서에서는 또, 소셜 네트워크를 통한 소비자-기업 간의 소통 만족도가 65%인 것으로 나타났다.
양키 그룹의 수석 부회장인 제우스 케라발라는 “소셜 미디어는 기업, 고객, 직원의 상호작용을 변화시키고 있으며, 이런 툴을 비즈니스 프로세스에 통합함으로써, 컨택 센터(contact center)뿐만 아니라 기업 전체에 큰 기회를 창출해낸다” 라면서, “소셜 미디어 도입은 컨택 센터를 향상시키고, 통합 커뮤니케이션과 협업으로 기업들은 고객 상호작용을 늘리고 직원 생산성과 협업에 긍정적인 영향을 끼칠 수 있다”라고 말했다.
이 보고서에서는 기업들이 소비자를 만족시킬 만큼 페이스북이나 트위터 등 소셜 네트워킹 사이트를 이용하지 않고, 엔터프라이즈 2.0 툴을 도입하지 않았다고 지적했다.
양키와 지멘스 엔터프라이즈는 조사 대상 중의 60%가 기업들이 소셜 미디어를 더욱 잘 활용한다면, 고객의 기업에 대한 충성도를 높일 수 있다고 답했다고 전했다. 응답자들 중 대부분은 기업들이 고객들의 반응이나 불만을 모니터링하기 위해 소셜 네트워크를 활용하길 원한다고 답했다.
더불어 이번 연구에서 50%이상이 하루에 한 번 이상 소셜 미디어를 사용한다고 대답했다.
한편, 올해 초 MIT 슬로안 경영대학원의 디지털 비즈니스 센터 수석 연구원인 앤드류 맥아피는 컴퓨터월드와의 인터뷰에서 많은 기업들이 엔터프라이즈 2.0 툴 도입에 느리다며, 사람들의 일하는 방식이나 기업의 사업방식을 변화시킬 시작에 불과하다고 말한 바 있다. sgaudin@computerworld.com
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