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오피스ㆍ협업

“이메일을 줄여라!” 한 CIO의 사내 캠페인

Mary K. Pratt | Computerworld 2009.08.12

한 제약회사의 CIO 토니 무라비토는 매년 자신의 회사 직원을 대상으로 그들이 사용하는 IT 시스템에 대한 그들의 경험과 기대에 대해 묻는 조사를 실시한다. 응답은 보통 기술 관련 문제에 집중되곤 했다. 그러나 이메일에 대한 작년의 응답 때문에 그는 크게 놀랐다.

 

"전체 답장키를 폭파시켜 버리자!"

 

"사람들은 왜 요점만 말하질 못하나!"

 

"하루 종일 현장에서 판매하고 집에 돌아오면 60통 내지 80통의 이메일이 와 있다."

 

그는 "이메일에 대한 관리 수단이 제대로 마련되지 않았다는 생각만이 머리를 가득했다"라고 회고했다.  

 

CIO라는 자리는 기술의 사용을 억제하는 것이 아닌 기술을 전달하는 업무에 관련된 것이다.

 

그러나 이런 의견을 접하게 된 후 무라비토는 억제하는 쪽으로 결정했다. 그가 다니는 메사추세츠 렉싱톤의 큐비스트 제약회사는 전체 이메일의 25%를 줄이는 것을 목표로 삼았다.

 

이러한 이메일 문제는 큐비스트 고유의 문제는 아니라고 텍사스 주 그레이프바인의 부허 컨설턴츠 CEO이자 ‘21세기의 효과적인 소통의 툴, 이메일’의 저자 다이애나 부허는 말한다.

 

부허는 "불평을 정말 많이 듣고 있다. 그러나 이 문제에 대해 뭔가 대책을 취하는 사람은 많지 않다"라며 "그러나 사람들이 이제 뭔가 해야 한다. 이메일 문제가 생산성을 저해하기 때문"이라고 지적했다.

 

고객을 상대로 한 부허의 조사에 따르면 직원의 58%가 하루의 3시간을 이메일에 소비한다.

 

그녀는 이 시간의 일부가 업무와 관련이 있겠지만 대부분이 시간 낭비인 까닭은 메시지가 형편없이 작성되었거나 업무와 거의 아니면 전혀 관계가 없기 때문이라고 설명했다.

 

분명히 말하지만, 이 문제는 스팸에 관련된 것은 아니다. 큐비스트의 직원들은 업무로 발생되는 엄청난 양의 이메일에 대해 불평을 하고 있다고 무라비토는 말한다. 그들은 발신인이 그저 "고맙다"라는 등의 말을 하려고 "전체 답장"을 생각 없이 누르기 때문에 핵심도 없고 혼란만 주는 메시지들을 무거운 걸음으로 처리하고 있다고 말한다.

 

코네티컷 주 길퍼드의 이메일 및 회의 교육 회사 코히시브 널리지 솔루션의 CEO이자 ‘햄스터 혁명: 이메일을 관리하는 방법’의 저자인 마이크 송은 "이건 일종의 내부 스팸이다. 수신함을 막히게 하고 끊임없이 방해만 한다. 가치도 없고 우선 순위도 낮은 통신일 뿐"이라고 말한다.  

 

송은 그런 상황이 놀랍지도 않다고 한다. 직원 대부분이 이메일의 효과적 관리 방법에 대한 교육을 전혀 받고 있지 않기 때문이다.

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ROI의 증가

무라비토에 따르면 그의 조사에서 이메일 통신의 감소가 큐비스트 각 직원의 생산성을 연간 15일에서 20일 정도 회복시키고 또는 전체 조직으로 봤을 때 매년 7,000일에서 9,000일을 회복시키는데 도움을 줄 것으로 나타났다.  

 

그는 이를 달성하기 위한 투자는 5만 달러의 훈련 비용이 대부분이었다고 밝혔다.

 

무라비토는 이메일 문제를 해결하면 IT 조직에 크게 이득이 될 것이라고 말했다.

 

일례로 이메일 용량이 이 회사의 시스템을 꽉 막고 있었다. 정기적인 유지보수는 토요일 오전부터 일요일 저녁까지 진행하기로 되어 있다. 그 정도면 일반적인 무결성 검사를 진행하기에는 충분한 시간이었지만, 이메일 용량이 증가하면서 모든 수신함의 손상된 개체를 훑고 정리하는데 2일도 더 이상 충분치 않았다.

 

무라비토는 보낸 메일 및 저장된 이메일의 용량을 줄일 수 있다면 그 시간대 내에 다시 작업이 가능하겠다는 결정을 했다.

 

그는 업무 사례를 발굴해 다른 경영진에게 이런 문제를 해결할 필요가 있음을 설득했다. 처음부터 반응은 매우 긍정적이었다.

 

무라비토는 "상급 경영진 앞에서 프리젠테이션을 정말 많이 했다. 그렇게 빨리 그리고 원활하게 일을 진행했던 적이 없었다"라고 말했다.

 

그는 그의 목표를 제시하면서, 직원의 이메일 관리 향상에 도움이 되는 방법과 비결을 제공하면서 이 회사와 계약을 맺은 강사의 도움을 받아 통신 지침서 및 모범사례에 대해 직원에게 교육을 시키는 방안을 골자로 하는 계획을 간단히 소개했다. 또 기본원칙을 수립했던 다양한 부서 출신의 직원이 팀을 이뤄 협력을 이루어 내도록 했다.  

 

물론 무라비토는 약간의 저항에 부딪쳤다. 그는 매일 밤 모든 사람의 삭제된 메일 폴더를 말끔히 정리하고 6개월이 지난 보낸 이메일은 모조리 삭제했지만, 일부 직원들은 그런 메일들도 필요한 것이라고 말하면서 반발했다.

 

"직원들이 이메일을 점대점 통신 이상으로 사용하고 있는 것으로 나타났다. 문서 관리를 위해 이메일을 사용하는 직원도 있었다"라고 그는 회고하며, 더 나은 문서관리 툴을 필요로 하고 있음을 보여줬다라고 그는 말했다.

 

큐비스트의 "프로젝트 이메일 에티켓"은 아직도 진행 중이지만, 무라비토는 일단 모든 사람들이 올해 말 교육을 받고 나면 이메일 25% 감소 목표에 도달할 수 있을 것이라 자신하고 있다.

 

실제로 그는 이미 성공 보고서를 접하고 있다. 무라비토는 "월간 1만 4,000개의 이메일을 1,460개로 줄였다"는 내용의 이메일을 받기도 했다고 전했다.

 

지금까지 이룬 무라비토의 고려해, 큐비스트의 경영진은 또 하나의 생산성 고갈원을 해결하는데 무라비토를 전진 배치했다. 바로 회의 시간을 줄이는 것이다. editor@idg.co.kr

 Tags 이메일 생산성 교육 ROI
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