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2009 CRM 시장 : 소셜 네트워킹과 ROI
올해 CRM(Customer Relationship Management) 시장에 대변혁이 예고되고 있다.
포레스터의 분석가 윌리엄 밴드는 “SAP이나 오라클과 같은 대형 업체들이 고객들의 CRM 애플리케이션 업그레이드를 강력하게 추진하고 있다며, ”적지 않은 기업이 CRM을 업그레이드할 것“이라고 전망했다.
하지만 업그레이드를 결정한다 해도 최근의 경제 위기와 IT 비용 절감 분위기 속에서 이를 승인받는 것은 과거보다 훨씬 어려울 것으로 예상된다. 이 때문에 IT 담당자는 예전과는 달리 CRM 업그레이드가 비즈니스 측면에서 절박한 이유를 준비해야만 한다는 것이 밴드의 분석이다.
밴드는 “1990년대 후반부터 2000년대 초기까지 CRM 업계는 호황을 누렸다. 많은 사람들이 톰 시벨의 비전을 기꺼이 받아들인 것이다”라며, “당시에는 실제적인 효과보다는 향후의 약속에 투자를 했다”고 설명했다. 톰 시벨은 CRM 전문업체 시벨 시스템의 CEO였으며, 시벨은 오라클에 인수되었다.
밴드는 최근 발표한 보고서를 통해 기업들이 CRM 도입의 이점을 최대한 끌어내기 위해서는 그 외 기술적인 측면에서도 적지 않은 노력을 기울여야 한다고 지적했다.
여러 가지 버전의 소프트웨어와 분리된 ERP 시스템, 그리고 빈약한 데이터 통합 때문에 CRM 애플리케이션이 고객에 대한 부분적이고 단편적인 정보만 제공할 수 있다는 것. 포레스터는 올해 CRM 전문가들은 기업이 데이터를 어떻게 축적하고 분산하고 사용하는가에 계속 중점을 두게 될 것으로 전망했다.
451그룹의 분석가 차이나 마텐스는 “CRM의 생산성 기능 측면에서 2008년 유행했던 소셜 CRM이 클라우드 CRM으로 진화해 다른 웹 소스는 물론 페이스북이나 링크드인같은 외부 소셜 네트워킹 사이트와 연결될 것”이라고 전망했다.
CRM 업체들 역시 고객 유지를 강화하기 위해 새로운 기능들을 추가해 나갈 것으로 보인다. 마텐스는 “CRM은 제품 간의 핵심 성능 면에서 큰 차이가 나지 않기 때문에 새로운 기능에 대한 필요성이 더욱 크다”고 설명했다. 세일즈포스의 경우 콘텐츠 관리 제품을 발표하면서 이런 트렌드에 발 빠르게 대처하고 있다.
CRM 애플리케이션의 모듈화 역시 가속화될 거승로 보인다. 마텐스는 “오라클은 이미 이런 작업을 시작했으며, 다른 경쟁업체들 역시 이를 따라가고 있다”며, 오라클이 지난 해 세 가지 SaaS CRM 제품을 발표한 것을 예로 들었다.
이와 함께 고객들은 제품 가격에 대해 분명한 기준을 요구할 것으로 보인다. 특히 SaaS 제품에 대해서는 이런 경향이 더욱 두드러질 것이다. 마텐스는 업체들 역시 독특한 가격 모델을 시험할 것이라며, 애플리케이션 비용을 기업의 이윤과 연결하는 모델을 예로 들었다. 또한 많은 기업들이 비용 절감을 위해 SugarCRM과 같은 오픈소스 제품을 선택할 것으로 전망했다. chris_kanaracus@idg.com
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