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아이폰, JD파워 고객만족도 평가서 1위

Gregg Keizer | Computerworld 2008.11.10

애플 아이폰이 기업 소비자를 대상으로 실시한 고객만족도 조사에서 최고를 기록했다고 미국 소비자 만족도 조사기관 제이디파워 앤 어소시에이츠가 지난 6일 전했다.

 

동시에 스마트폰 사용자 4명 가운데 거의 1명 꼴로 소프트웨어 관련 문제를 보고했으며, 이러한 현상은 휴대폰보다는 소형 컴퓨터에서 나타나는 것이라고 기관측은 밝혔다.

 

이번 조사 결과를 보고한 제이디 파워의 무선서비스 선임이사 커크 파슨스는 “스마트폰은 여러 면에서 미니 컴퓨터와 유사하다. 사람들은 이러한 기기상에서 컴퓨터 같은 문제를 경험하고 있다”라며, “이들 기기의 문제는 기존의 휴대전화와는 전혀 다르다”라고 진단했따.

 

아이폰은 제이디파워의 1,000 포인트 만족도 척도에서 778을 기록했다. 사용자가 측정된 5개 항목 가운데 4개에서 높게 평가받은 것이 주효했다.

 

파슨스는  "아이폰이 유명해진 것은 물리적 디자인 부문에 있다"면서, "아이폰의 외관, 시각적 측면, 중량과 크기, 디스플레이 화면의 크기 등이 그러했지만, 작동 용이성 같은 기타 부문에서도 높은 점수를 얻었다"라고 밝혔다.

 

작동, 운영체제, 물리적 디자인, 특성과 배터리 등의 다섯 요인 가운데 아이폰 사용자는 4가지 영역에서 아이폰을 최고로 평가했다. 낮은 평가를 받은 영역은 배터리 평가였다.

 

블랙베리 제조사인 RIM과 삼성이 각각 703점과 701점을 기록한 가운데 2,3위 자리를 차지했다. HTC 모토롤라, 팜이 그 뒤를 이었다. 이들 모두 평균 681이라는 스마트폰 업계의 평균을 밑돌았다.

 

작년 순위에서는 RIM이 702점으로 1위, 삼성은 698점으로 2위를 차지했던 바 있다.

 

한편 사용자들은 스마트폰 고유의 문제가 있다고 보고했다. 응답자 약 1,400명 가운데 24퍼센트가 지난 해 자신이 사용하는 전화기에서 적어도 한 건의 소프트웨어 문제를 경험했다고 말했다. 또한 여기서 그치지 않는 중요한 쟁점이 지적되고 있다.

 

파슨스는 “45퍼센트가 지난 12개월동안 적어도 일주일에 한 번은 전화기를 재부팅해야 했다고 답했다”면서, 34퍼센트가 적어도 매주 한 번씩 애플리케이션 오류 또는 애플리케이션 정지를 보고했다고 덧붙였다. 제이디파워 측에서는 그러나 스마트폰 제조별 수치는 제시하지 않았다.

 

파슨스는 “이들 기기에서 사용 가능한 특성과 애플리케이션 수가 늘어나면서 소프트웨어 플랫폼과 단말기 둘 다 신뢰성 향상을 필요로 할 것”이라고 내다봤다.

 

제이디파워의 조사는 아이폰 사용자는 그들의 구매에 만족한다고 밝혔던 체인지웨이브 리서치의 올해 초 발표를 그대로 인용해 전하기도 했다.

 

예컨대 7월 체인지웨이브 측은 5명의 아이폰 사용자 가운데 4명, 즉 78퍼센트가 아이폰에 매우 만족한다고 보고하면서 아이폰과 애플 사의 “놀라운” 고객만족 평가를 계속 전했다. 대조적으로 RIM 사용자의 54퍼센트는 블랙베리 단말기에 대해 동일하게 답했다.

 

지난 달 애플 사는 9월 30일을 끝으로 석 달 만에 700만 대의 아이폰을 판매했다며 2008년 천만대 판매 목표를 달성했다고 발표했다.

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