기업 문화

[ITWorld 넘버스] “이모티콘을 써야 소통력이 올라가는 편입니다”

김혜정 | ITWorld 2024.02.23
때로는 말보다 글을 통해 의미를 더 효과적으로 전달할 수 있다. 글을 다듬는 과정을 거치면서 문장은 훨씬 깔끔하고 명료해진다. 하지만 글을 통해서도 쉽게 전달하기 어려운 것이 있다. 감정과 미묘한 뉘앙스 같은 것들이다.

감정을 자유롭게 표현하고자 하는 바람은 인간의 가장 원초적인 욕구다. 하지만 말로든 글로든 이런 욕구를 실현하는 데 있어 '표현력'이 항상 우리의 발목을 잡는다. 예를 들어, 태어나서 처음 보는 음식을 먹었고 혀에서는 온갖 맛의 향연이 펼쳐지고 있지만 막상 표현하자니 "우와… 진짜 맛있다"라는 말밖에 떠오르지 않을 때가 있다. 최선을 다한 표현이지만 영혼 좀 실으라는 타박만 돌아올 뿐이다. 이렇게 감정을 글이나 말로 표현하는 것을 어려워하는 사람에게 구세주와 같은 역할을 하는 것이 바로 이모티콘이다.
 
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표현력에 날개를 펼쳐줘요  

이모티콘(emoticon)은 문자·숫자·기호를 조합해 사람의 표정을 본뜬 일종의 상형 문자다. 이모티콘이 감정 표현에 얼마나 탁월한지 보여주는 단적인 예가 있다. 2000년대 중반 전국의 초·중학교를 주름 잡았던 인터넷 로맨스 소설이다. 인터넷 소설의 열혈 독자들에게는 (-_-^), (^-^), (>_<), (-_-) 이 4가지 이모티콘만 보고도 남자 주인공을 알아맞히는 재주가 있었다. (참고로 답은 첫 번째 이모티콘이다. 그 시절 남자 주인공 특유의 까칠한 성격이 표현된 것이다.)

이모티콘에서 한 단계 발전한 것이 이모지(emoji)다. 전 세계적으로 광범위하게 쓰이는 유니코드식 이모티콘으로, 숫자와 기호를 조합한 이모티콘보다 훨씬 더 다양한 요소를 그림으로 표현한다. 사람의 표정(  ), 손 모양(  ), 가족의 형태(), 제스처(), 직업과 역할() 등이 대표적이다. '축하해요'라는 말 대신 간단하게 폭죽 이모지()를 보낼 수 있다. 이 얼마나 간편한가?

카카오톡 같은 모바일 메신저 앱에서는 그림체, 캐릭터, 스타일별로 이모티콘의 축제가 펼쳐진다. 카카오톡에서 지난 12년간 출시된 개별 이모티콘 수는 2023년 연말 기준 약 60만 개다. 한국 직장인 대다수가 앓고 있는 이른바 '넵병'의 심각성도 카카오톡 이모티콘 종류를 보면 안다. '네'를 표현하는 카카오톡 이모티콘은 무려 9,000가지 이상이다. 


이모티콘으로 대동단결  

이모티콘/이모지의 활용성은 회사 생활에서 빛을 발한다. 어도비의 '글로벌 이모지 트렌드 보고서(2022)'에 따르면, 86%의 한국인은 직장에서 이모지를 매우 활발하게 사용하고 있다. 이들은 이모지가 동료에 대한 호감도(82%)와 신뢰도(78%)를 높이는 데 긍정적인 역할을 한다고 답했으며, 심지어 이모지를 사용해 커뮤니케이션하는 팀과 회사에 유대감까지 느낀다(81%).

물론 글 대신 이모티콘으로 감정을 표현한 인터넷 소설에 거부감을 느끼는 사람이 있었던 것처럼 회사에서의 이모지 사용을 부정적으로 바라보는 시선도 있다. 2022년 줌이 발행한 '줌 사용 데이터 및 설문조사 결과'를 보면, 이모지가 싫다고 답한 응답자(16%)와 좋다고 답한 응답자(22%)의 비율은 큰 차이가 없었다. 베이비 붐 세대는 이모티콘이 싫다고 답한 비율이 25%로 가장 높았다.

하지만 이모지 덕분에 직장 내 소통이 활발해지고 있는 것은 사실이다. 슬랙이 2022년 발표한 '글로벌 이모지 사용 현황 조사'에서 응답자 58%는 직장에서 이모티콘을 사용하면 더 적은 단어로 더 많은 뉘앙스를 전달할 수 있으며, 54%는 직장 내 소통을 가속화할 수 있다고 생각하는 것으로 나타났다. 어도비의 조사에서는 한국인 응답자 과반수(56%)가 '말보다 이모지가 자신의 생각과 감정을 표현할 수 있는 강력한 수단'이라는 것에 동의했다. 심지어 이모지를 덜 쓰거나 아예 없는 메시지가 '완전하지 않다'고 생각하는 비율도 58%에 달했다. 

이모지를 활용한 소통은 직장 내 의사소통뿐 아니라 기업의 매출과 연결되는 고객 경험에서도 큰 역할을 한다. 어도비 보고서에서 '이모지를 통해 제품을 구매할 의향이 있다'라고 답한 한국인 응답자는 무려 75%에 달했고, 한국인 응답자 과반수(56%)는 '이모지로 구성된 웹사이트 링크를 클릭할 의향'에 대해 긍정적인 반응을 보였다.


착각은 자유, 오해는 금물 

다만 이모지 사용 시 주의해야 할 점도 있다. 하나의 이모지에 여러 의미가 내포돼 있다면 의미가 잘못 전달될 수도 있기 때문이다. 슬랙의 조사에서 응답자 약 58%는 특정 이모지의 다양한 의미를 인지하지 못했던 경험이 있다고 답했다. 가령 활짝 웃는 얼굴() 이모지는 '일반적인 긍정'(39%)과 '행복한 기분'(38%)을 표현할 때 가장 많이 사용되지만, '깊은 분노 또는 불신'(14%)을 표현하는 데 사용하는 사람도 있었다. 복숭아() 이모지를 그림 그대로 받아들이지 않고 '부적절한 내용'(9%)으로 이해하는 경우도 있다.

일부 기업은 보다 명확하고 효율적인 소통을 위해 사용 체계를 마련하기도 한다. 이런 기업에서는 예를 들어 '검토 중'이라는 뜻으로 왕눈이 눈알()을, '완료'라는 뜻으로 체크 표시() 사용하는 등 일상적인 업무에 이모지 사용을 포함한다. 슬랙 조사에서 프랑스, 호주, 독일에서는 1/3 이상의 응답자가, 인도와 중국에서는 60%대 달하는 응답자가 자국 기업에 내부 소통을 위한 이모티콘 '언어'가 있다고 답했다.


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여기서 소개한 모든 자료는 넘버스(Numbers) 서비스에 등록돼 있다. 넘버스는 IT 전문 미디어 ITWorld가 제공하는 IT 리서치 자료 메타 검색 서비스다. IDC, 가트너, 포레스터 등 주요 시장조사 업체의 자료는 물론 국내외 정부와 IT 기업, 민간 연구소 등이 발표한 기술 관련 최신 자료를 총망라했다. 2024년 1월 현재 1,400여 건의 자료가 등록돼 있으며, 매달 50여 건이 새롭게 올라온다. 등록된 자료는 출처와 토픽, 키워드 등을 기준으로 검색할 수 있고, 관련 기사를 통해 해당 자료의 문맥을 이해할 수 있다. 자료의 원문 제목과 내용을 볼 수 있는 링크, 자료를 발행한 주체와 발행 일자도 함께 확인할 수 있다.

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