IT 관리 / 글로벌 트렌드

"제조업에 성공을 가져올 고객 혁신 트렌드" 세일즈포스의 전체 경험 관리 전략

허은애 기자 | ITWorld 2023.05.25
과거 세계 경제는 소비 패턴 다양화, 소비 욕구 성장 등 서서히 확대일로를 걷고 있었다. 제조업 세계화의 미래도 밝았다. 그러나 코로나19 팬데믹을 겪으면서 R&D, 생산/품질 관리, 판매 전략 구축 등 기존 제조업 경영 목표 외에도 지정학적 위험, 공급망 긴장, 인플레이션, 인력 확보, 솔루션화, 고객 경험 지원 등 새로운 위험 요소가 대폭 늘어났다. 제조업계가 고객과의 상호작용을 혁신의 원동력으로 주목하는 이유도 여기에 있다.

한국 IDG가 5월 25일 개최한 온라인 컨퍼런스 '퓨처 오브 매뉴팩처링 2023(Future of Manufacturing)'에서 세일즈포스의 김평호 인더스트리 전략 본부장은 '제조업을 위한 성공적인 고객 혁신 트렌드'라는 주제로, 고객 경험과 서비스 경험, 직원 경험을 차별화할 필요성과 CRM 전문 업체에 근간을 둔 세일즈포스의 폭넓은 제조 지원 역량을 강조했다. IDC 조사에 따르면 세일즈포스의 시장 점유율은 타사와 비교해 압도적으로 높다. 포춘 500대 기업의 90%가 세일즈포스 사용 기업이기도 하다.
 

제조업 미래 혁신 트렌드 3가지

ⓒ Salesforce

김평호 본부장은 CRM의 경계 이상의 실시간 경험, 서비스화의 필수 조건인 'Service Excellence', 성과 창출 원동력인 직원 경험이라는 3가지 최신 트렌드에 주목했다.

우선 새 냉장고 구입 전 기존 사용 냉장고를 폐기하는 고객 패턴에 착안한 GE 어플라이언스 사례를 설명했다. GE 어플라이언스는 실시간 제품 모니터링을 통해 사용자가 제품을 최상의 상태로 쓸 수 있도록 상세한 안내를 실시간으로 제공한다. 김평호 본부장은 제품 성격과 고객 특성, 필요와 제품 경험을 결합할 때 더 고품질의 고객 경험을 제공할 수 있다며 고객 정보를 실시간 경험으로 확대하는 CRM 트렌드가 중요하다고 말했다.
 
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제품 부품과 서비스 매출 증가를 이끌어내려면 서비스 최적화가 선행되어야 한다. 김평호 본부장은 독일 스마트팩토리 로보틱스 및 물류 시스템 자동화 업체인 쿠카(Kuka)의 사례를 들어 실시간 상태 모니터링과 개선 서비스, 예지보전 서비스가 제품 판매 그 자체만큼이나 중요하다고 말했다. 쿠카는 세일즈포스 서비스 CRM과 IoT 데이터를 연계해 단시간 안에 부품과 서비스 매출을 개선했다.

김평호 본부장은 고객 혁신만큼이나 혁신 제공 과정에서의 원활한 협업과 직원 경험이 중요하다고 강조했다. 직원이 효율적으로 일할 수 있는 협업 시스템이 있어야 단순 반복 업무로 소진되지 않고 만족을 느낄 수 있으며 궁극적으로 고객에게 더 좋은 서비스를 제공할 수 있기 때문이다.
 
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김평호 본부장은 한국 제조업 환경과 유사한 과제를 세일즈포스로 해결한 일본 미폭스(Mipox)의 사례를 들었다. 미폭스는 100년 가까이의 역사를 지닌 제조기업이지만 2000년대 후반 고객 중심의 접근에 실패하고, 데이터 공유 등 내부 협업이 잘 되지 않고 팀워크를 형성하지 못해 발전 원동력과 매출을 동시에 잃은 쓰디쓴 경험을 해야 했다.

그러나 미폭스는 세일즈포스를 도입해 이메일과 파일 폴더 사용을 금지하고 모든 부서의 데이터와 업무를 세일즈포스에서 공유하고 실시간으로 확인하는 환경을 구축하면서 원활하고 매끄러운 협업 문화를 새롭게 구축했다. 미폭스는 CRM을 통해 고객 관계뿐 아니라 내부 협업과 전사적 관계 관리의 힘을 체감하고 있다.
 

No.1 CRM 소프트웨어로서의 세일즈포스 위상

세일즈포스는 엔터프라이즈 시장에서 최초로 구독 기반 소프트웨어 모델 보급에 성공한 업체다. 또 소프트웨어가 클라우드에서 동작하는 기술 모델을 노코드 기반 플랫폼으로 발전시킨 최초의 업체이기도 하다. 임직원 시간의 1%, 자산 1%, 제품 1%를 사회에 환원하는 1:1:1 사회 환원 모델로 세상에 긍정적인 변화를 가져오는 플랫폼이라는 미션도 실천하고 있다.
 
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김평호 본부장은 세일즈포스의 솔루션이 고객관계관리업무의 모든 영역을 아우르는 것이 경쟁력의 원인이라고 강조했다. 영업/서비스/마케팅/전자상거래/고객 포털/파트너 포털에 더해 데이터 시각화 도구인 태블로, API 연계 플랫폼 뮬소프트, 업무협업도구 슬랙을 원활하게 지원하고 있다. 세일즈포스를 활용하면 CRM 정보를 더 깊이 분석하고, 어떤 종류의 레거시 시스템과도 연결 가능하며 신속하게 실시간 채팅으로 소통할 수 있어 솔루션 간 시너지가 크다.

또한 세일즈포스는 소프트웨어 외에도 전문가 서비스로 고객의 제품 활용을 적극적으로 지원하고 인더스트리에 특화된 CRM 모델을 제공한다. 최근 화두인 로우코드/노코드 역시 노코드 플랫폼을 보유해 CRM 외에도 내부 업무용 소프트웨어를 손쉽게 개발할 수 있다.
 

제조업에서의 세일즈포스 활용법

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한편, 세일즈포스에서는 B2B/B2C 마케팅 자동화부터, 영업 리드와 기회/견적/제안 관리를 하는 세일즈 영역, 제안 이후 계약/주문/배송/생산 현황/매출 전망을 관리하는 세일즈 운영 영역, 디지털 상거래와 딜러 관리, 공급망 관리 포털, 콜센터 서비스 접수 처리와 필드 서비스 관리 등 제조와 연관된 제반 업무 영역을 한눈에 확인하고 고객 경험을 완성할 수 있다. 또한 제조업을 위한 매뉴팩처링 클라우드로 제조 고객 경험을 효과적으로 지원한다.

김평호 본부장은 세일즈포스를 활용해 제조업의 오래된 과제를 해결하고 내부 협업 가속화를 통해 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있다고 전했다.
editor@itworld.co.kr 
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