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“더는 블랙박스 아니다” IT의 비즈니스 가치 측정하기 6단계

Wolfgang Herrmann | CIO 2023.04.10
IT가 기업에 기여하는 가치를 어떻게 입증할 수 있을까? 점점 더 빈번히, 그리고 점점 더 중요하게 대두되는 질문이다. 경영 컨설턴트 업체인 4C 그룹의 마커스 마츠이에 따르면 IT는 더 이상 많은 기업에서 코스트 센터나 지원 부서로 인식되지 않고 있다. 팬데믹 동안의 디지털화 추진이 이것을 가속화시켰다. 그러나 이러한 발전에도 불구하고 IT의 가치 기여에 대한 질문에 항상 명확한 답을 찾을 수는 없다. 마츠이는 “기업에서 IT의 관련성과 부가 가치가 증가하고 있기 때문에 CIO는 비용 측면이 아닌 가치 기여를 생각하는 것이 중요하다”라고 말했다.

로젠버그 대학의 컴퓨터 과학 및 수학과의 마커스 웨스트너와 토비어스 헬트와의 공동 연구를 통해 4C 전문가들은 IT 가치 제안이 어떻게 측정되고 가시화되고 전달되는지에 초점을 맞춰 이 주제를 검토했다. CIO와의 많은 논의와 현재 데이터를 통해 그들은 실무 프로세스 모델을 개발했다. 4C의 또 다른 컨설턴트인 마틴 스테파니는 “실용적인 접근 방식을 개발하기 위해서는 CIO의 당면 과제를 실제 결과와 함께 이해한 다음 이를 통합하는 것이 중요했다”라고 말했다.

비록 학계와 업계 모두에서 오랫동안 논의가 진행되어 왔지만, 기본적인 것에 대해 의견이 엇갈리는 경우가 종종 있다. 웨스트너는 “IT 가치 기여는 다양한 방식으로 정의된다. 이에 대한 일관된 이해나 정의가 없는 것이 현실이다”라고 덧붙였다.

가치와 혁신에 대한 기여가 불분명한 경우가 많기 때문에 현업 부문의 직원들은 IT를 블랙박스로 인식하기도 한다. IT가 무엇을 하고 어떤 부가가치를 수반하는지 잘 모르는 경우가 흔하다. 일부 기업이 비즈니스와 IT 간의 가치 기여 격차를 줄이기 위해 CDO를 임명하는 이유이기도 하다. 푼케 미디어 그룹의 CIO인 하이코 비겔트는 IT가 해당 부서와 경영진에게 IT의 가능성과 부가 가치를 보여줄 수 있어야 한다고 강조했다. 그러나 그 가치가 IT 자체가 아닌 각 이해관계자에 의해 결정되기 때문에 투명성과 이해가 양방향으로 필요하다.

가치 기여를 결정하기 위한 과제는 적합한 핵심 수치를 선정하는 것이다. 이 연구에 따르면 오늘날 IT 부서는 주로 기술 및 IT 관련 측정 기준을 사용한다. 일리 있는 접근법이지만 비즈니스와 직접적인 연관성은 없는 경우가 상당수다. 또한 IT 및 현업 부서 모두에서 의미 있는 KPI에 대한 선호도가 부족한 경우가 많다고 글로벌 재보험사인 하노버리(Hannover Re)의 CIO인 위르겐 스토펠은 말했다. 그 결과 IT 가치 제안은 보이지 않는 경우가 많다. 화이자 독일의 CIO인 토마스 클레인은 “비즈니스와 조정된 측정기준의 일관적인 포트폴리오가 도움이 될 것이다”라고 말했다. 로젠버그 대학의 헬트는 “순전히 기술적인 핵심 수치에서 벗어나 비즈니스 연결을 통해 양적 및 질적 측정 기준을 모두 개발해야 한다”라고 덧붙였다. 

이러한 과정을 밟아 진전을 이루기 위해 4C 그룹의 컨설턴트들은 측정 가능한 연구 결과를 사용하고 CIO와 이야기를 나누면서 여러 개발 및 평가 단계를 갖춘 프로세스 모델을 개발했다. 그들은 또한 독일의 한 기계 공학 회사에서 이 개념을 시험했다. IT 가치 제안을 측정하고 전달할 수 있는 6단계로 구성된 프로세스 모델에 대해 알아본다.
 
Image Credit : Getty Images Bank
 

1. 비즈니스 목표 및 환경 분석

4C의 컨설턴트들은 많은 CIO가 비즈니스에 필수적인 것이 무엇인지 알지 못한 채 자체 측정 기준으로 시작한다고 지적했다. 목표와 시장 동향을 파악하지 못하고서 부가가치와 IT를 연계하기는 어렵기 때문에 IT 관리자는 먼저 비즈니스 목표와 비즈니스 환경을 살펴봐야 한다.
 

2. 이해관계자 분석

다음 단계는 CIO가 핵심 이해관계자를 식별하고 우선순위를 정하는 것이 핵심이다. 지속적이고 조직적인 관리를 통해 이해관계자를 철저히 분석해야 한다. 그런 다음 그들과 개별적으로 이야기를 나눠서 그들의 목표가 무엇인지 그리고 IT가 어디에 도움이 될 수 있는지 파악해야 한다. 스테파니는 “CIO는 이러한 논의에서 이해관계자의 파트너 역할을 해야 한다”라고 말하며, 핵심 질문은 “IT가 어떻게 부가 가치를 창출하여 함께 더 나은 환경을 구축할 수 있을 것인가?”가 되어야 한다고 덧붙였다. 
 

3. 비즈니스 역량의 모델링 

공통적인 논의의 기반을 만들기 위해서는 비즈니스와 IT 간의 인터페이스에서 더 많은 투명성이 필요하다고 연구 저자들은 설명한다. 비즈니스 기능 맵(BCM)으로 구조화된 비즈니스 기능이 출발점의 역할을 할 수 있다. 이 모든 것은 회사가 현재 무엇을 하고 있는지, 그리고 미래의 잠재력은 어디에 있는지를 중심으로 진행된다. 마츠이는 “BCM은 이해관계자와 논의하는 데 있어 중심적인 툴이 될 수 있다”고 설명했다. 이러한 방식으로 기업은 어떤 비즈니스 기능이 차별화되고 있으며 IT가 이를 어떻게 지원할 수 있는지 직접 확인할 수 있다.
 

4. 비즈니스-IT 관계의 모델링

BCM을 기반으로 비즈니스와 IT 간의 종속성과 관계를 가시화할 수 있다. CIO는 IT가 현재와 미래에 구체적인 지원을 제공하는 방법과 적용처를 제시하게 된다. 이는 IT 가치 제안을 측정하는 출발점으로 작용한다. 이러한 방식으로 투명성이 극대화되고, 저자에 따르면 IT 블랙박스가 해소된다.

작센에너지의 CIO인 크리스티안 뷔흐너는 이미 BCM을 경험했다. 그는 “작센에너지에서 우리는 비즈니스 관련 부서에 따라 정렬된 BCM과 협력하고 있으며, 이러한 비즈니스 기능에 600개 이상의 애플리케이션 또는 IT 기능이 모두 할당되어 있다”라고 말했다. 장난감 제조업체인 슈코의 CIO인 크리스티안 그라프도 비슷한 접근 방식을 취하고 있다. IT와의 접점은 디지털 고객 여정을 따라 매핑 되고 관리된다.
 

5. 가치제안의 측정

마츠이는 “토론과 과학적 연구결과를 통해 결정적인 핵심 수치를 가진 일반적이고 표준화된 측정이 없다는 것을 알게 되었다. 각 측정은 개별적이며 이해 관계자와 고려 중인 비즈니스 사례에 따라 다르다”라고 말했다. 이러한 맥락에서 4C의 컨설턴트는 IT 및 비즈니스 중심의 핵심 수치에 따라 정형화된 3×3 매트릭스를 개발했다. 이해관계자 또는 비즈니스 시나리오에 대한 가치 기여를 개별적으로 측정하기 위해 양적 및 질적 측정 접근 방식이 모두 제시된다. 

활동(운영, 프로젝트, 혁신) 및 비즈니스 아키텍처(IT 기능, 비즈니스 기능, 비즈니스 목표)의 초점에 따라 다양한 유형의 부가 가치가 파생될 수 있으며, 그 이면에는 특정 측정 기준이 있다. CIO와의 논의를 통해 측정의 장애물이 구체화됐다. 예컨대, 기계 엔지니어링 업체인 크로네(Krones)의 CIO인 홀거 블럼버그는 일상적인 운영, 특히 네트워크 또는 작업장 물품 IT 서비스에서 추가된 IT 가치를 측정하는 것은 매우 어렵다고 말했다.
 

6. 소통의 기획

가치 기여가 각각의 형태로 확인되면, 다음 단계는 잘 계획된 소통이다. CIO는 누구에게 어떤 정보를 제공하고자 하는지를 고려해야 한다. 4C에 따르면, 프레젠테이션의 형태도 성공을 위해 결정적이다. 질적 측정 기준과 양적 측정 기준이 달라 보여야 한다.

더 많은 부가 가치 가시성을 확보하고 IT가 훨씬 더 나은 지원을 제공할 수 있는 곳을 찾기 위해 CIO들은 다양한 방법을 시도한다. 예를 들어, 화이자 독일의 클라인은 소통을 지원하는 부서에 IT 대사를 도입했다. 작센에너지의 CIO인 뷔흐너는 IT와 비즈니스 간의 인터페이스 역할을 수행하고 부서와의 소통을 담당하는 비즈니스 기술을 갖춘 IT 직원인 ‘수요 관리자’라는 추가 직무를 개발했다.
 

부분의 합

4C의 컨설턴트들은 CIO와의 논의를 통해 프로세스 모델이 실제로 사용될 수 있음을 알 수 있었다. 실질적인 파트너로서 팀과 함께 모델을 개발하는 데 도움을 준 크로네의 CIO인 블럼버그는 이해 관계자들과 협력하여 성공적인 파일럿을 보고했다. 

또한 이 설문 조사에서는 IT 가치 기여를 보다 가시적으로 파악하는 데 도움이 될 수 있는 다른 유용한 결과도 나타났다. 마츠이와 헬트는 그 이면에 단일한 가치가 있는 것이 아니라 복합적인 측정 기준이 있다고 덧붙였다. 이는 궁극적으로 부서의 이해 관계자들이 IT에 얼마나 만족하는지를 보여주는 질적 또는 양적인 성격이 될 수 있다. 

사실과 인식을 연결하고 측정 기준을 각 이해 관계자와 관련된 차원으로 측정하는 것이 중요하다. 결론적으로 그것은 부서 경계를 넘어 성공 공유에 관한 것이다. IT와 비즈니스 부서 모두 IT가 비즈니스 성과에 어떤 영향을 미치는지 파악할 수 있어야 한다. 자체적으로 가치를 창출할 수는 없다는 시간이 공유되어야 하는 것이다. 결국 중요한 것은 IT 역량과 비즈니스 역량의 조합이다.
ciokr@idg.co.kr
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