은행 디지털화, “기대보다 느리다” : 글로벌 뱅킹 벤치마크 2022

지난 12개월 동안 전 세계 은행의 디지털 변화는 보통 수준의 진척도를 보이는 데 그쳤다. 컨설팅 회사 퍼블릭시스 사피언트(Publicis Sapient)가 13개국 은행 고위 임원 1,000명 이상을 대상으로 실시한 조사 결과 보고서(Global Banking Benchmark Study 2022)에 따르면, 응답자의 54%는 디지털 트랜스포메이션 계획을 실현하는 데 있어서 의미있는 진척을 이루지 못했다고 답했다.
 

많은 금융회사가 여전히 원격 근무 시나리오나 디지털 기반 고객 인터랙션 등 코로나19 팬데믹의 기술적 조직적 과제를 극복하느라 분주한 상태. 하지만 다른 영역에 대한 투자도 점점 강화하고 있다. 조사에 따르면, 운영 민첩성, 신기술 투자, 내부 구조 재설계 등에 더 집중하고 있으며, 앞으로는 개인화된 고객 경험에 초점을 맞출 것으로 나타났다. 또한 고객에 대한 이해도를 높이기 위해 가용 데이터를 더 집중적으로 활용하고 분석하고자 한다.

대대적인 조직 변화도 진행 중이다. 많은 은행이 제품 중심 조직에서 고객 중심 조직으로 전환하는 데 많은 노력을 기울이고 있다. 내부 부서는 수익을 올리기 위해 특정 제품에 집중하는 대신 고객의 요구사항을 총체적으로 파악해 이를 기반으로 안성맞춤의 솔루션을 제공하는 데 집중하고 있다. 또한 핀테크 기업이나 온라인 전문 은행과의 경쟁 격화에도 대응하고 있다.

보고서는 각 은행을 고객 경험 및 운영 리더십의 발전 수준으로 기준으로 네 그룹으로 나눈다. 2021년 조사와 비교하면, “혁신 리더”로 분류된 은행은 14%에서 22%로 증가했다. 하지만 여전히 57%의 은행이 “후발 주자”로 분류됐다. 2021년 조사에서 이 그룹의 비율은 70%였다.

일부 조사 결과는 문제가 “디테일”에 숨어 있다는 것을 보여준다. 36%의 응답자만이 서로 다른 시스템에 걸쳐 고객 데이터를 결합해 고객 경험 개선을 위한 도구로 사용한다고 답했다. 완전히 민첩한 운영 모델을 보유한 곳도 20%에 불과했다. 

한편, 많은 응답자가 운영 민첩성의 결여가 디지털 트랜스포메이션의 최대 장애물 중 하나라고 답했다. 이외에도 규제 요구사항, 기술 인력 부족, 구식 업무 방식, 구식 코어 시스템 등이 장애물로 거론됐는데, 응답자의 37%는 클라우드 기반 코어 뱅킹 시스템이 비즈니스 운영의 디지털 혁신에서 가장 우선순위가 높다고 답했다. 61%는 ESG 구현이 상당한 부담이 답했다. 하지만 이에 대한 책임과 통제가 이사회 차원에서 이루어지고 있다는 응답은 1/3에 불과했다. 보고서는 “의도와 실행 사이에는 분명한 격차가 있다”고 평가했다.

많은 은행 관리자가 의견 일치를 대목도 있다. 이제 작은 변화로는 더 이상 디지털 트랜스포메이션 목표를 달성할 수 없다는 것이다. 지금 필요한 것은 빠르고 근본적인 변화이다. 응답자의 61%가 이 말에 동의했다. 하지만 책임자의 직급에 따라 인식은 다소 다른 것으로 나타났다. 최고 경영진은 자사의 디지털 트랜스포메이션 진척도가 경쟁 은행과 비교해 나쁘지 않다고 낙관적으로 본다. 약 70%의 최고 경영진 응답자는 고객 경험 개인화에 있어서는 자사 경쟁 은행보다 앞서 있다고 답했지만, 실무 관리자 중에서는 40%에 불과했다.
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